Tecnologia da imformação

UNIVERSIDADE ESTADUAL DE GOIÁS –UEG

UNIDADE UNIVERSITÁRIA DE CALDAS NOVAS

ADMINISTRAÇÃO

ANDREIÁ SAFADY BUENO

DIVINA NILVANA SALGADO

LARA CRISTINA NASCIMENTO MEDEIROS

LUCAS ASSUNÇÃO QUEIROZ

MÉDHILY RAQUEL FERREIRA

POLIANA SOARES CRUZ

TAYNÁ DANTAS

GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTE

CALDAS NOVAS

2014

ANDREIÁ SAFADY BUENO

DIVINA NILVANA SALGADO

LARA CRISTINA NASCIMENTO MEDEIROS

LUCAS ASSUNÇÃO QUEIROZ

MÉDHILY RAQUEL FERREIRA

POLIANA SOARES CRUZ

TAYNÁ DANTAS

GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

[pic 1]

CALDAS NOVAS

2014

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO.......................................................................................................4

2 CRM – GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTE.................................5

3 CLIENTES COM INÍCIO E FIM DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS..........9

3.1 Processos organizacionais definições.................................................................9

3.1.1 Processos relativos ao produto.......................................................................10

3.1.1.2 Processos de apoio......................................................................................10

4 SEGMENTAÇÃO DE MERCADO ........................................................................11

4.1 Segmentação de mercado de consumo.............................................................11

4.1.1 Segmentação de mercado organizacionais....................................................12

4.1.1.2 Vantagens da segmentação e marketing direcionado...................................13

4.1.1.3 Desvantagens da segmentação e marketing direcionado...........................14

5 ATRIBUTOS VALORIZADOS PELOS CLIENTES..............................................15

6 CUIDADO AO OUVIR OS CLIENTES ................................................................17

6.1 Instrumentos para ouvir os clientes...................................................................17

7 SELECIONANDO OS CLIENTES QUE INTERESSAM.......................................18

8 RELACIONAMENTOS COM OS CLIENTES: CANAIS DE ACESSO.................20

8.1 Padronização de atendimento ao cliente...........................................................20

8.1.1 Padronização de atendimento das reclamações............................................21

8.1.1.2 Requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes..............22

8.1.1.3 Habilidade de comunicação.........................................................................22

9 ESTUDO DE CASO..............................................................................................24

10 METODOLOGIA.................................................................................................26

11 ANÁLISE DE RESULTADOS.............................................................................27

12 CONCLUSÃO.....................................................................................................29

13 REFERÊNCIAS..................................................................................................30

14 ANEXO – QUESTIONÁRIO...............................................................................31

   

---

1 INTRODUÇÃO

Este trabalho visa o estudo da gestão de relacionamento ao cliente, tais como suas seguintes definições: Clientes como inicio e fim dos processos organizacionais,segmentação de mercado e identificação de clientes alvos, priorização dos atributos valorizados pelos clientes, instrumentos e cuidados ao ouvir o cliente, selecionando clientes  que interessam , relacionamento com clientes: Canais de acesso e por fim padronização do atendimento. Tendo em vista seus respectivos conceitos e objetivos.

  No estudo de caso, apresentaremos o questionário do supermercado, Emanuel, que trará a relação com o CRM e como a empresa trabalha com o mesmo e sobre o tema proposto.

   Temos com finalidade principal, mostra como funciona a gestão de relacionamento ao cliente na organização e como a empresa lidam com os mesmo.

2 CRM- GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTE

   O CRM foi criado na década de 90 para definir toda uma classe de ferramenta que automatizam as funções de contado com o cliente. Essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa.

 

  O CRM ( Customer RelationShip Management) é definido como sendo estratégia disciplinada de negócios, aonde podemos dividir  a tecnologia do CRM em três segmentos ( operacional, analítico e colaborativo). Ele pode ser uma tarefa dos proprietários de pequenas empresas, que trabalham quase sempre em contato direto com seus clientes, em uma escala que permite que conheçam e compreendam seus negócios e seus parceiros, em nível personalizado. O bom CRM torna-se um desafio á média que essa escala aumenta, e as tendências tecnológicas e comportamentais inserem distâncias e anonimato entre empresário  e seus clientes. Para que CRM seja efetivo, é preciso que se integre e dê apoio aos progressos de negócios que geram a experiência do cliente. “Gera lucros para a empresa através da satisfação dos clientes’’.

Customer Relationship Management (CRM).

  Segundo Craig Conway, presidente da PeopleSoft, Inc: (GREENBERG, 2001.p29) quando um consumidor procura uma empresa, ele certamente está a procura de algum serviço ou produto, ele tem uma certa expectativa que acompanha o interesse pela empresa. Todo processo de atendimento realizado pela empresa, ou seja, a experiência que o cliente obtiver na empresa pode fortalecer sua fidelidade e tendência de comprar novamente, assim como uma experiência ruim pode levá-lo para seus concorrentes, a capacidade de reconhecer esse processo de ter o poder de gestão sobre ele constitui a base do CRM.