Gestão da Qualidade Abordagem por Processos

Gestão da Qualidade

Abordagem por Processos

O que é um processo?

• Conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam entradas em saídas; atividades realizadas por uma ou diversas áreas funcionais de uma organização interrelacionadas entre si, e com uma entrada e uma saída claramente diferentes.

Tipos de Processos:

1. Concepção e Desenvolvimento: envolve todas as atividades para incorporar nas especificações funcionais do produto/serviço os requisitos do cliente, as novas tecnologias, definido a sua adequação ao uso.
2. Gestão: processos relacionados com o planeamento estratégico, estabelecimento de políticas, delineação de objetivos, garantia da comunicação e da afetação de recursos.
3. Suporte: processos para fornecimento e manutenção de recursos para todos os outros processos, bem como processos de medição, análise e melhoria.
4. Realização (Operacionais): processo necessário para a produção do produto e/ou fornecimento do serviço.

OU

1. Processos Integradores: estabelecem a estrutura da organização, fazem convergir a organização para o cliente, transpõe os valores da organização para todos os outros processos.
2. Processos Críticos, Significativos ou Operacionais: são orientados para o mercado, diretamente ligados aos produtos e serviços, os seus resultados são diretamente percebidos pelo cliente.
3. Suporte: estão centrados em apoiar os clientes interno, apoiam os outros processos, são essenciais para o funcionamento da organização.

Descrição de um Processo: Designação do processo; identificação dos “gestores do processo”; identificação de entradas e saídas; identificação dos recursos; identificação das interfaces do processo; identificação das atividades e da sua sequência – mapeamento; identificação dos participantes nas atividades; identificação dos indicadores e dos objetivos.

Responsabilidade do “Gestor do Processo”: coordenar a definição dos subprocessos, atividades, procedimentos e instruções de trabalho bem como garantir a sua implementação; coordenar os recursos; gerir e organizar os interfaces dentro do processo e promover a melhoria contínua; assegurar a medição dos parâmetros e características de controlo dos processos com vista à sua eficácia e eficiência; comunicar os resultados do processo.

Eficiência: relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados.

Eficácia: medida em que as atividades planeadas foram realizas e alcançados os resultados e objetivos planeados.

Saídas (Outputs) : tangíveis ou intangíveis         Clientes: internos ou externos

Monitorização do Processo: devem ser definidos os objetivos, os indicadores e as metas.

Erros comuns na definição dos indicadores: os objetivos dos processos não estarem articulados com os objetivos globais da organização; tentar quantificar tudo, esquecendo o seu significados; indicadores que não levam em conta a natureza dos processos que pretendem monitorizar; indicadores que implicam muitos recursos para os seu cálculo e com utilidade reduzida.

        Benefícios:

• Demonstrar a dinâmica da organização
• Integração e alinhamento para atingir os resultados planeados e a normalização dos processos
• Fornecer oportunidades de focalizar e priorizar ações de melhoria
• Focalizar os esforços de eficiência e eficácia dos processos
• Fornecer aos clientes confiança na consistência dos produtos
• Transparência nas atividades de uma organização
• Promover o envolvimento de todos e a clarificação de responsabilidades

Hierarquização dos Processos (Macro-Processos; Processos; Subprocessos; Atividades; Tarefas)

Ciclo PDCA (Controlo de Gestão – Melhoria Contínua)

• Planear: estabelecer objetivos e processos necessários para fornecer resultados de acordo com os requisitos do cliente e as políticas da organização.
• Fazer: Implementar os processos.
• Verificar: monitorizar e medir processos e produtos relativamente a objetivos/requisitos/políticas e reportar resultados
• Atuar: tomar ações por forma a melhor continuamente o desempenho dos processos.

Quality Function Deployment

Processos de conceção/desenvolvimento (design processes): envolvem todas as atividades desempenhadas para incorporar nas especificações funcionais do produto/serviço os requisitos do cliente, as novas tecnologias e/ou aprendizagens anteriores, definindo a sua adequação ao uso.

A conceção e desenvolvimento como um processo 

Ao passar a encarar a conceção e desenvolvimento como um processo em vez de uma atividade de uma unidade funcional (departamento), colocam-se algumas questões, nomeadamente: 1 - A conceção e o desenvolvimento têm clientes; 2 - As necessidades dos clientes externos devem ser estudadas detalhadamente e traduzidas de uma forma estruturada em características de produtos e especificações; 3 – Relativamente aos clientes internos, deve ser reconhecido que o desenvolvimento é determinante nos custos, nomeadamente, de produção, compras e serviços; 4 - Os responsáveis devem reconhecer que o desenvolvimento do produto é um processo transversal (com subprocessos) e que envolve outros departamentos na empresa; 5 - Os fornecedores devem fazer parte da equipa de desenvolvimento; 6 - O desenvolvimento deve preocupar-se em minimizar a variação das características do produto relativamente aos valores nominais dos parâmetros especificados; 7 - O processo de desenvolvimento de produtos pode beneficiar da aplicação de conceitos de Gestão da Qualidade

A Qualidade na Conceção e Desenvolvimento de Produtos

Fases no Desenvolvimento de Produtos	Técnicas de Garantia e Melhoria da Qualidade
Conceção Inicial e Estudo da Exequibilidade (técnica e económica)	QFD (Quality Function Deployment) Revisão da Concepção
Projeto (Protótipo	AMFE do Projeto. Análise de Experiências (Taguchi). Definição das Especificações e Tolerâncias. Previsão da Fiabilidade e da Manutibilidade. Plano de Controlo da Qualidade
Execução e teste do Protótipo	Teste Ambiental. Cálculo da Fiabilidade. Plano de Fabrico. Cálculo dos Custos de Produção.
Pré – Produção	Teste por consumidores selecionados. Estudo da Capacidade do Processo de fabrico. Revisão do Plano de Fabrico e de Controle da Qualidade
Produção Plena	Recolha, Tratamento e Análise da Informação relativa ao comportamento do produto no mercado

É essencial assegurar que a informação que se gera em cada fase é incorporada em alterações ao projeto inicial. A ênfase é colocada na prevenção.