CURSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Curso: Desenvolvimento de equipe de atendimento

•  A excelência no atendimento aos clientes é o diferencial da concorrência para manter a competitividade.
• O cliente é a pessoa mais importante, essencial no nosso negócio.
• Para o cliente, você é a empresa.
• O sucesso de uma empresa depende das pessoas trabalharem juntas, em equipe.
• As duas maiores riquezas de uma empresa são: clientes felizes e satisfeitos e funcionários comprometidos com os negócios da empresa.
• Ter equilíbrio emocional.
• Atitudes positivas: Empregar sempre palavras positivas. Ex: Obrigado(a), por favor, posso ajudar, bom dia, etc.
• Evitar atitudes e palavras negativas. Ex: ignorar o cliente, resmungar e reclamar, recusar a ser rápido, agir como se estivesse aborrecido, evitar utilizar a palavra não nas frases.
• Existe uma grande diferença entre ouvir e escutar; num processo de comunicação é imprescindível escutar o cliente.
• Não despache o cliente, atenda!

Reclamações:

• Não demonstrar irritação
• Mostrar-se disposto a resolver o problema
• Escute tudo o que o cliente tem a dizer com interesse, sem interrompê-lo
• Anote todos os dados obtidos
• Verifique se a reclamação procede e faça perguntas apropriadas
• Caso o cliente tenha razão, busque uma solução rápida, eficiente e honesta. Seja realista sobre o que pode ou não ser feito.
• Caso o cliente não tenha razão, mostre-lhe que ele não tem, fazendo lembrar que você compreende os motivos, e exponha seus argumentos.
• Acompanhe por algum tempo o processo de recuperação para garantia da completa satisfação do cliente.

Atendimento:

• Identifique-se, tenha a informação à mão, não atenda duas ligações ao mesmo tempo.
• Ao transferir uma ligação, caso o cliente já tenha falado o assunto, informe a pessoa que vai receber a transferência, para evitar que o cliente repita o seu problema várias vezes.
• Se a pessoa que você vai transferir a ligação não estiver na empresa, não diga: “ele não chegou”, ou “ele foi tomar café”. Diga: “Ele não está na empresa no momento. Posso ajudá-lo?

Clientes insatisfeitos:

96% não reclamam de uma má experiência

92% não voltam mais e comentam com 10 colegas

13% dos colegas falarão para 20 ou mais pessoas

82% voltarão se você resolver suas reclamações, corrigindo os erros.

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