DETERMINANTES DA RETENÇÃO DE CLIENTES: UM ESTUDO COMPARATIVO EM DOIS AMBIENTES DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS.

Marketing de Relacionamento

Resumo do artigo DETERMINANTES DA RETENÇÃO DE CLIENTES: UM ESTUDO COMPARATIVO EM DOIS AMBIENTES DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS.

O presente artigo teve o objetivo de mostrar o quão importante é a organização prestadora de serviços compreender o processo que envolve a manutenção dos relacionamentos, investigando os fatores que implicam na retenção dos clientes e sua competitividade, onde esse estudo buscou usar parâmetros estatísticos, pois se trata de um modelo quantitativo descritivo, por meio da aplicação de uma mesma survey para dois contextos diferentes de prestação de serviços.

Além disso essa pesquisa propôs a testagem de um Modelo Teórico, considerando os fatores: Valor Percebido entendido como sendo um elemento impulsionador da retenção de clientes, pois, se o cliente não estiver satisfeito em sua experiência com o serviço, percebendo tal serviço como de valor ou como de valor superior, provavelmente não irá considerar determinado provedor de serviços em seu conjunto de opções de escolha em uma possível recompra futura (Neal,1999). Deste modo o valor percebido pelos clientes pode influenciar positivamente a reputação do provedor de serviços e pode influenciar positivamente os custos de troca; Reputação possui uma importância destacada na fase de pré-compra (ou de pré-utilização) porque a avaliação da qualidade dos serviços pode ser subjetiva e, por vezes, parcial ou incompleta (Fombrun,1996; Wang et al., 2003; Walsh e Beatty, 2007), sendo que a reputação pode mostrar comportamentos consistentes e contínuos de uma empresa, tornando-se, mais apta, potencialmente, para satisfazer as expectativas dos clientes. Logo a reputação do provedor de serviços pode influenciar positivamente a confiança depositada pelo cliente no provedor de serviços e positivamente os custos de troca; Confiança, o estudo de Jiang et al. (2011) confirmou a confiança como um construto determinante da retenção de clientes, a qual pode ser desenvolvida para sustentar a confiança mútua e laços relacionais estreitos, garantindo a entrega de resultados futuros positivos para as partes envolvidas. Dessa forma a confiança depositada pelo cliente em relação ao provedor de serviços pode influenciar positivamente a retenção de clientes; Custo de Troca podem ser compreendidos como um mecanismo que amplia a competitividade das empresas prestadoras de serviços, impondo barreiras a eventuais mudanças por parte dos clientes. Os custos de troca podem surgir como o resultado de investimentos específicos que um cliente faz em relação a um provedor de serviços, sendo que derivam da familiaridade com certas operações e políticas de uso. Estes aspectos podem ser utilizados estrategicamente para aumentar os preços e, por isso, inibem ou impedem o cliente de fazer a troca de provedor de serviços, levando em conta o relacionamento que já foi desenvolvido com certa empresa e as desvantagens implícitas em tal mudança (Gómeze Maícas, 2011). Portanto os custos de troca tendem a influenciar positivamente a retenção de clientes.

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