O Marketing Digital

FACULDADE ANHANGUERA - POLO BELENZINHO

MARKETING DIGITAL

RODRIGO POSLEDNIK PIMENTA

COLETA DE INFORMAÇÕES JUNTO AOS CLIENTES

SÃO PAULO - SP

2023

COLETA DE INFORMAÇÕES JUNTO AOS CLIENTES

Projeto Integrado III apresentado como

requisito parcial para a obtenção do título

Tecnólogo em Marketing Digital pela

Universidade Anhanguera, Polo Belenzinho.

Orientador: Tutor Sergio Almeida dos Santos

Professores: Henry Nonaka, Luisa Cavenaghi, Nicole Cerci,

Alexandre Guimarães Meletti e Suzi Bueno de Almeida.

São Paulo - SP

2023

SUMÁRIO

Introdução 04

Etapa 1 – Empresas Analisadas 05

Etapa 2 – A Concorrência 06

Etapa 3 – As Proto-personas 09

Etapa 4 – Userexperience (UX) 10

Etapa 5 – Melhorias conforme Decreto nº

7.962/2013...............................11

Etapa 6 – Mídias Sociais e Estratégias 12

Conclusão 13

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INTRODUÇÃO

Este estudo apresenta a análise da reputação de duas empresas do seguimento e-comerce em atividade, bem como de dois concorrentes das respectivas empresas.

Como base de pesquisa de informações, a coleta de dados se deu por meio do site Relame aqui, que está no mercado há 20 anos, representado a maior plataforma de solução de conflitos entre consumidores e empresas da América Latina.

A coleta de dados consiste em verificar  as reclamações registradas por consumidores que tiveram problemas com as empresas analisadas, e em contra partida verificar os pontos fortes e pontos fracos apresentados nos sites oficiais.

A partir das informações coletadas, aplicaremos as sugestoes de melhorias e ações que se executadas melhorarão a reputação das empresas abaixo.

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ETAPA 1

EMPRESAS ANALISADAS

Empresa 1: Americanas Marketplace

QUADRO 1.

Reclamações - Site Reclame Aqui

Produtos Falsificados

Produtos não entregues no prazo

Falta de devolução de dinheiro em compras canceladas

Produto incompleto

Pontos fortes

Possuir itens que atendam às necessidades dos seus clientes

Preços melhores do que os da concorrência

Ponto fraco

Serviço de transporte que é terceirizado.

Sugestões de melhorias

Adquirir uma politica de segurança no cadastro de fornacedores e produtos, afim de garantir que os produtos comercializados no site sejam verdadeiros (quando corresponderem a uma marca específica) e  de qualidade.

Padronizar os documentos a serem analizados para evitar fraude.

Criar classificação dos vendedores, para que os consumidores possam analisar a reputação do fornecedor antes da decisão de uma compra.

Aumentar os  prazos de entrega para que os consumidores tenham exata ciencia de quando sua compra chegará.

Reestruturar a politica de devolução de dinheiro em compras canceladas.

Avaliar a necessidade da troca da empresa de transporte tercerizada, para que sejam minimizados os impactos nas entregas.

CONCORRENTE DA AMERICANAS: MERCADO LIVRE

QUADRO 2.

Reclamações - Site Reclame Aqui

Produtos Falsificados

Produtos não entregues no prazo

Propaganda enganosa

Pontos fortes

1. Entrega Rápida quando o produto está

no centro de distribuição mais próximo;

2. Facilidade na compra com

parcelamentos;

3. Qualidade dos produtos vendidos e

entregues;

4. Garantia de compra;

5. Preços justos.

Sugestões de melhorias

Adquirir uma politica de segurança no cadastro de fornacedores e produtos, afim de garantir que os produtos comercializados no site sejam verdadeiros (quando corresponderem a uma marca específica) e  de qualidade.

Padronizar os documentos a serem analizados para evitar fraude.

Criar classificação dos vendedores, para que os consumidores possam analisar a reputação do fornecedor antes da decisão de uma compra.

Aumentar os  prazos de entrega para que os consumidores tenham exata ciencia de quando sua compra chegará.

Reestruturar a politica de devolução de dinheiro em compras canceladas.

Aprimorar a logística de produtos e aumentar os prazos de entrega para que cheguem nos

centros de distribuição e sejam encaminhados para os consumidores;

3. Analisar melhor as publicações e anúncios dos vendedores para evitar propagandas

enganosas.

EMPRESA 2 : MAGAZINE  LUIZA

QUADRO 2.

Reclamações - Site Reclame Aqui

Entrega de produto quebrado

Dificuldade de contato dos consumidores com central de atendimento ao cliente

Falta de devolução de dinheiro em compras canceladas

Pontos fortes

melhor governança corporativa, liderança

excelente gestão(avaliada em harvard)

Crescimento do ecomerce acima da média, quando comparado  com seus concorrentes

Entrega mais rapida do varejo brasileiro.