O PÓS VENDA E A SATISFAÇÃO DO CLIENTE NA CIDADE DE IPORÁ

O PÓS VENDA E A SATISFAÇÃO DO CLIENTE NA CIDADE DE IPORÁ.

Edmilton José de Lima ¹

Orientador: Xxxxxx Xxxxx Xxxx.

Resumo

Este artigo de pesquisa de mercado foi realizado para ter-se uma avaliação, bem como, uma estimativa do grau de satisfação do cliente, principalmente durante o período após a venda, ou pós venda de produtos, mercadorias ou prestação de serviços. Assumimos que apenas o cliente pode definir quanto a sua satisfação com relação aos serviços ofertados, assim como, aos produtos e mercadorias adquiridos na cidade de Iporá – GO. E, somente ele, define o nível de qualidade. A posição de liderança que uma empresa que postula preservar a confiabilidade e expandir seu patrimônio é, entre outras, uma consequência lógica do nível de satisfação do cliente. Para que isso aconteça, necessário se faz, manter o nível de qualidade, sendo, sem sombra de dúvida, um aspecto que deve receber a devida atenção dos comerciantes. Acredita-se também, que a satisfação do consumidor, deve ser vista sempre, como um processo contínuo de preocupação, procedimentos e ações na gestão das empresas.

Palavras chave: Artigo, comércio, satisfação, ISO9000, pós-venda, mercado e gestão.

Abstract

This article market research was conducted to have an assessment, as well as anestimate of the degree of customer satisfaction, especially during the period after the sale or after sale of products, goods or services. We assume that only the client can setabout their satisfaction with the services offered, as well as the products and goodspurchased in the city of Iporá - GO. And he alone defines the level of quality. The leading position which posits that a company maintain reliability and expand their heritage is,among other things, a logical consequence of the level of customer satisfaction. For this to happen, it is necessary to maintain the level of quality, and, undoubtedly, an aspect that should receive the attention of traders. It is also believed that customer satisfactionmust always be seen as an ongoing concern, procedures and actions in business management.

Keywords: Article, trade, satisfaction, ISO9000, after-sales market.

1. Introdução

Para ter-se o pleno conceito de satisfação do cliente, deve-se primeiramente, entender muito bem, o seu significado e a totalidade do processo humano utilizado. Bem como, a operacionalidade da empresa, nessa conquista, através da qual, o cliente percebe, se envolve e retorna com um elevado grau de sensibilidade e aceitação.

 O resultado deste estudo demonstra que o índice de satisfação do cliente é equivalente à avaliação global da empresa. Foram realizadas inúmeras abordagens com clientes, os quais manifestaram opiniões que se tornaram informações valiosas às quais, devem servir e fazer parte do sistema de informações corporativas das empresas e posteriormente, utilizadas para melhorias no trato aos clientes efetuado pelo comércio local.

Embora o presente estudo tenha sido feito em pesquisas na cidade de Iporá – GO, as realidades de outros centros operacionais podem ser diferentes. Mas, isso não impede que ela venha a ser utilizada como parâmetro para notar as diferentes formas de políticas comerciais e atendimento ao cliente em outros locais.

Sempre se devem reforçar as ações da força de vendas e distribuição, de forma a obter resultados positivos e consequentemente, aumentar vendas.

 A gestão e uso da informação, também deixa claro uma metodologia participativa para a melhoria contínua, como proposta nos sistemas de qualidade conhecidos no meio comercial, os quais servem como um modelo para aplicação em centros de operação ou mesmo para outros diagnosticarem suas próprias situações comerciais e procurar aprimorar sua gestão, minimizando os possíveis erros.

Outro aspecto a ser monitorado através deste trabalho é a mídia. Não apenas, utilizar meios de comunicação, como: jornais, rádio e televisão. Mas principalmente, depois de efetuada a venda, deve - se adotar maneiras aprimoradas e práticas de abordagem ao consumidor para saber sua aceitação.

2. O PÓS VENDA NO BRASIL

Nota-se que a deficiência do pós-venda não é uma realidade exclusiva das empresas de Iporá. No Brasil a realidade também é bem nebulosa. Consta nos relatórios do cadastro de reclamações do ano de 2010 no PROCON (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor), um número expressivo de consultas e reclamações que não se pode deixar de citar.

No Estado de São Paulo o PROCOM teve um total de 630.715 consultas e destas 31.509 resultaram em reclamações fundamentadas, ou seja, foram abertos processos. As empresas mais citadas são: Telefônica, ITAÚ Unibanco, Bradesco, Samsung e a Claro. No PROCOM do Distrito federal houve 515 reclamações fundamentadas.

 Foram cinco, as empresas mais citadas no Brasil: Telecom, Americel, FAI – Financeira Americanas ITAÚ, Banco Itaúleasing, TIM Celular, e ainda podemos citar os recall das empresas automobilísticas. Assim é a realidade de todo o Brasil.

Os dados são dignos de extrema atenção. Eles nos mostram que as empresas, não estão preocupadas com as expectativas dos consumidores.

 Para a maioria das empresas o que acontece depois da venda não merece tanta atenção e preocupação. Por outro lado, os dados demonstram que o consumidor não está tão passivo, quanto se pensa e muitas vezes, é intransigente na defesa de seus direitos.

Trabalhar na minimização das possíveis reclamações que possam ser expostas deve ser o papel da empresa. Atentando sempre para a relação com o cliente depois de efetuada a venda, com contatos e atendimentos esporádicos e não apenas uma simples ligação ou cartão de felicitações de aniversário e festividades natalinas.

Uma norma válida é se adequar ao perfil do cliente, mesmo durante o pós venda, isto já é conhecido e conforme diz a revista digital para empresas, em seu site, www.brasilpnl.com.br, citando o M.D. Dr. Milton H. Erickson: “Se você trata a dois clientes da mesma forma, pelo menos a um deles você estará tratando mal”.

3.   TRÂMITES COMERCIAIS

No momento da celebração de uma venda, a qual culmina com uma compra, muitas vezes, é esquecido o principal motivador deste acordo comercial: o cliente.

Após o início de uma ligação entre uma pessoa interessada nos produtos ou serviços oferecidos, muitas operações de vendas são perdidas por negligência do vendedor, por não ter sido paciente, e também, pela pressa em querer despachar logo o cliente.  E muitas vezes, as mercadorias são armazenadas em um arquivo de memória desorganizado ou simplesmente descartado pelo vendedor, atrasando, e muito, uma venda que poderia ser rápida e segura.

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