SERVIÇOS DE MARKETING: varejo

1) MARKETING DE SERVIÇO: comercio varejista

2) RESUMO

A prestação de serviços é uma das formas de valorizar os produtos oferecidos aos consumidores. Atender melhor os desejos e anseios do consumidor dentro do mercado regional está também de acordo com o que determina o macro mercado, controlado pelas inovações trazidas, dentre outros fatores, pela globalização.

Com a mudança e integração de mercados surgiram novos consumidores. O ambiente tornou-se competitivo, os clientes ficaram cada vez mais exigentes em termos de qualidade e cientes de seus direitos, pois a qualidade, atualmente, é uma obrigação, é o mínimo que se pode e deve oferecer, não é diferencial, o diferencial é chegar à fidelização. Isso fez com que as empresas abandonassem as tradicionais organizações hierárquicas e burocráticas e passassem a buscar inovações e criar novas formas organizacionais.

A grande divulgação também dos órgãos fiscalizadores, tais como ANATEL, ANEEL, ANVISA, Ouvidorias, nos mostra ainda mais as possibilidades de o cliente externar a sua insatisfação, quer seja por um mau atendimento, quer seja por um serviço com falta de qualidade.

O tempo de esperar os clientes passou. É importante criar novas possibilidades, inovar na prestação de um bom serviço para atrair os clientes e, principalmente, fidelizá-los.

O objetivo dessa pesquisa é promover uma reflexão sobre a avaliação da qualidade do atendimento a clientes prestado por equipes de serviços, no setor de serviços comerciais, bem como verificar como o nível de satisfação dos clientes pode ser elevado através deste atendimento.

3) DELIMITAÇÃO DO TEMA

Chega a ser redundante, afirmar que atualmente as organizações devem primar pela qualidade de seus produtos e serviços, na perspectiva de satisfazer seus clientes, o que leva tais organizações a galgar maiores níveis de competitividade em suas operações, e portanto desenvolver maior capacidade concorrencial frente a cenários cada vez mais turbulentos e desafiadores

4) PROBLEMA

É comum muitos consumidores queixarem-se do mau atendimento nos estabelecimentos comerciais, independente do ramo e do seguimento, e como os funcionários estão despreparados para exercerem suas funções, seja por estarem sobrecarregados, seja por falta de interesse ou remuneração, seja por falta de treinamento, a insatisfação com a qualidade dos serviços no Brasil têm sido tão grande que existem sites nos quais os clientes insatisfeitos podem expor suas experiências ruins, apontando qual foi a empresa que desrespeitou seus direitos, relatando o fato ocorrido, para que a empresa tenha direito a resposta e até mesmo se retratar, se for o caso

A qualidade não é uma preocupação recente das organizações, é algo que vem sendo motivos de discussões por estudiosos e empresários e, em muitos casos, a qualidade ou sua falta é também responsável por ascensões e falências de empresas.

Contudo estudos apontam que existem algumas gaps que podem resultar em um gap final muito sério: a diferença entre o que os clientes esperavam e no que perceberam ter sido entregue, mediante isso, é possível expor alguns