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STORYTELLING COMO FERRAMENTA DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: ANÁLISE DAS EXPERIÊNCIAS DA TRANSPORTADORA RTE RODONAVES

Por:   •  4/1/2023  •  Artigo  •  11.350 Palavras (46 Páginas)  •  74 Visualizações

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STORYTELLING COMO FERRAMENTA DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: ANÁLISE DAS EXPERIÊNCIAS DA TRANSPORTADORA RTE RODONAVES

Laura Schonardie Damiani[1]

Marley Rodrigues Tavares[2]

RESUMO

O storytelling é uma ferramenta de comunicação adequada para simplificar a memória e estruturar os conteúdos para os mais variados públicos da organização. Ele consegue acessar o inconsciente e o lado emocional dos consumidores, criando um relacionamento e, posteriormente, uma lembrança de marca. Esta pesquisa teve como objetivo identificar se o storytelling é uma ferramenta de relacionamento utilizada para fidelizar clientes da transportadora RTE Rodonaves, considerando analisar a página da empresa no Facebook e as publicações que fazem uso dos princípios do storytelling, investigando, nessas publicações, os oito padrões de narrativas de Denning (2006) e compreendendo, nos comentários dessas publicações, conteúdos relativos ao relacionamento e à fidelização. Nesta pesquisa, caracterizada como estudo de caso, foram utilizadas as técnicas de pesquisa bibliográfica, pesquisa exploratória do tipo qualitativa, análise de conteúdo e observação não participante. 

Palavras-chave: Fidelização. Storytelling. RTE Rodonaves.

ABSTRACT

Storytelling is an appropriate communication tool to simplify memory and structure content for the most varied audiences in the organization. It can access the unconscious and the emotional side of consumers, creating a relationship and, later, a brand memory. This research aimed to identify whether storytelling is a relationship tool used to retain customers of the transport company RTE Rodonaves, considering analyzing the company's page on Facebook the publications that use the principles of storytelling, investigating in these publications, the eight patterns of narratives by Denning (2006) and understand in the comments of these publications, content related to relationship and loyalty. In this research, characterized as a case study, the techniques of bibliographic research, exploratory qualitative research, content analysis and non-participant observation were used.

Keywords: Loyalty. Storytelling. RTE Rodonaves.

1 INTRODUÇÃO

O comportamento do consumidor está em constante mudança. Atualmente[3], percebe-se uma era em que o mercado tem desafios maiores para chamar a atenção das pessoas. Se antigamente comprar espaço na mídia de massa era satisfatório para a marca, agora apenas isso não basta. Ao analisar o novo comportamento de consumo online, percebe-se a necessidade de incentivar esse consumo de forma inteligente (REZ, 2016), já que, segundo o autor, “O marketing de conteúdo entra em cena estimulando o consumo de maneira subjetiva, emocional e assertiva” (REZ, 2016, p.38). E, ainda, o storytelling aciona a imaginação e cria vínculos entres grupos de pessoas que não se conhecem, sendo capaz de transmitir informações com muito mais naturalidade e confiabilidade (GALLO, 2019).

        Independente da evolução tecnológica e das mudanças nos meios de comunicação nas últimas décadas, o storytelling é a ferramenta usada para criar uma oportunidade de engajamento e conexão entre marca e cliente. Já nos primórdios, as histórias acompanham e permitem, ao homem, sentir emoções e fortes conexões com os personagens. A visão humana de mundo remete à união de fatos e histórias narradas em que se acredita ao longo dos anos, sendo da essência humana compartilhar concepções, casos e valores. Isso tudo resume a nossa necessidade de pertencimento a algum grupo. As marcas já compreenderam o poder de uma boa narrativa como estratégia de comunicação, e o storytelling é uma ferramenta que utiliza essas narrativas para transmitir um conceito e criar conexões emocionais e conteúdos direcionados aos diversos públicos (REZ, 2016).

Nesse sentido, o objetivo central deste trabalho foi identificar se o storytelling é uma ferramenta de relacionamento utilizada para fidelizar clientes da transportadora RTE Rodonaves, apresentando como objetivos específicos: identificar, no Facebook da transportadora RTE Rodonaves, no período de 12 de maio de 2019 a 24 de julho de 2020, as publicações que fazem uso dos princípios do storytelling; investigar, nessas publicações, os oito padrões de narrativas de Denning (2006); e compreender, nos comentários dessas publicações, conteúdos relativos ao relacionamento e à fidelização. Referente ao problema de pesquisa, busca-se verificar se o storytelling é uma ferramenta de relacionamento utilizada para fidelizar clientes da transportadora RTE Rodonaves.

No ramo do transporte fracionado de cargas, o cenário se alterou em vista de anos atrás. Isso porque a implementação de tecnologias e o comportamento da demanda se alterou, e a procura por soluções inteligentes e automatizadas aumentou. Quando se trata de transporte, buscam-se compreender as necessidades dos consumidores em âmbito B2B[4] e B2C[5].

Diante disso, o que será apresentado neste artigo é a relação do uso do storytelling sob referência dos oitos padrões de narrativas de Denning (2006), a fim de entender, nos comentários das publicações, conteúdos quanto ao relacionamento e à fidelização. Espera-se, assim, com este estudo, proporcionar indicativos da relevância do storytelling na concepção de marca e no engajamento com seu público.

2 TRANSPORTE E LOGÍSTICA

A logística se originou durante a Segunda Guerra Mundial, quando estava relacionada à coordenação de tropas e movimentação de armamentos e munições para os locais necessários. Adaptada ao mundo dos negócios, refere-se à movimentação e à coordenação de produtos. Tal conceito foi estendido de modo a incluir uma parte maior do fluxo total de materiais e informações e, também, compras, armazenagem, controle de estoque e sua distribuição por meio dos canais de marketing (SLACK et al., 2002 apud RODRIGUES; RABELO, 2017). A essência da logística é a administração de uma movimentação material integrada, que vai desde o fornecedor até o cliente final (TABOADA, 2009).

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