A utilização de uma ferramenta de gestão do relacionamento de clientes em uma empresa de estética

RELACIONAMENTO COM CLIENTES

CUSTOMER RELATIONSHIP

Linha de Pesquisa: Gestão de clientes

Autor: André Rodrigues de Abreu

Orientador: Prof. Alexandre Domânico

ESTÁCIO/FACITEC – Centro Universitário Facitec

Curso: Administração

Período Letivo: 2º semestre de 2014

TEMA: A utilização de uma ferramenta de gestão do relacionamento de clientes em uma empresa de estética.

RESUMO

O artigo tem como principal finalidade descrever a gestão do relacionamento da organização com os clientes. O campo literário se desenvolveu, inicialmente, apresentando diretrizes da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), as funcionalidades da ferramenta de CRM em uma organização no ramo de estética, demonstrando a importância do planejamento de atendimento aos clientes e buscando a satisfação e a fidelização. A pesquisa foi classificada como natureza exploratória e, quanto aos fins, como descritiva. Foram utilizadas pesquisa de campo e referências literárias. Foi reconhecido que acelerar o contato realizado a qualquer hora, mesmo após a concretização da negociação e agregando atendimento junto aos produtos e serviços a fim de maximizar relacionamentos individuais e personalizados de longo prazo, faz com que os clientes fiquem satisfeitos com à organização. É preciso criar uma acompanhamento durante todo o processo do atendimento, seja, ele pessoal ou via internet buscando sempre informações para que as necessidades e desejos sejam rapidamente armazenados e compreendidos, a fim de superar as expectativas dos clientes.

PALAVRAS-CHAVE: Gestão. Relacionamento de clientes. Marketing de Relacionamento. Fidelização. Software.

ABSTRACT

The article's main purpose is to describe the management of the organization relationship with customers. The literary field developed initially presenting guidelines of the National Quality Foundation (FNQ), the functionality of the CRM tool in an organization in the field of aesthetics, demonstrating the importance of planning and seeking customer service satisfaction and loyalty. The research was classified as exploratory in nature and, for purposes such as descriptive. Fieldwork and literary references were used. It was recognized that accelerate the contact made at any time, even after the completion of the negotiation and adding service along with products and services in order to maximize individual relationships and personalized long-term causes that customers are satisfied with the organization. You must create a monitoring throughout the process of care, be it personal or internet always looking for information that needs and desires are quickly stored and understood in order to exceed customer expectations.

KEYWORDS: Management. Customer relationship. Relationship Marketing. Loyalty. Software.

1. INTRODUÇÃO

O gerenciamento do relacionamento com o cliente é um fator preponderante para a sobrevivência da organização no contexto atual e a utilização de ferramentas estratégicas voltadas ao atendimento, acompanhamento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa, é um diferencial que algumas organizações utilizam como vantagem competitiva em relação à concorrência. Ainda sobre o relacionamento com clientes, destacam-se que a fidelidade do cliente é definida com “as compras não aleatórias feitas ao longo do tempo por alguma unidade de tomada de decisões” Griffin (1998, p.12).

Para tanto, o presente artigo orienta-se no sentido de analisar o seguinte problema de pesquisa: Qual o grau de utilização da ferramenta de CRM em uma organização prestadora de serviços do ramo de estética em Brasília?

O artigo tem como objetivo geral analisar de que maneira a organização administra o relacionamento com seus clientes através do uso da ferramenta. Os objetivos específicos são: identificar os processos de desenvolvimento das estratégias de gerenciamento de relacionamento com os clientes através da ferramenta, verificar como a organização utiliza o gerenciamento de relacionamento de clientes e identificar o perfil dos clientes que utilizam o gerenciamento do relacionamento de clientes.

As hipóteses criadas são as possíveis respostas ao problema, vindo a identificar as satisfações dos clientes e mostrar o quão é importante fidelizar um cliente, são elas: Mais de 50% da retenção de clientes é positivamente influenciado pela ferramenta de gestão do relacionamento de clientes; O valor percebido pelos clientes é mais de 70% influenciado pela gestão do relacionamento e se mais de 90% da satisfação do cliente é baseado no atendimento que a organização oferece. Além disso, identificar os processos estratégicos de relacionamento com os clientes e identificar se a gestão é capaz de diferenciar o cliente por seu valor e necessidade mostrar que a gestão do relacionamento com clientes é muito mais que um software/sistema que se compra e implementa, para se manterem no mercado altamente competitivo.

2. REFERENCIAL TEÓRICO

Para que uma organização seja bem sucedida num mercado cada vez mais competitivo, é preciso que a organização ofereça aquilo que o cliente quer adquirir. Para saber o que os clientes querem, a organização precisa identificar, analisar e compreender as necessidades e expectativas dos clientes-alvo visando obter as informações necessárias para configuração de produtos e serviços associados que incorporem as características mais relevantes para os grupos de clientes.

CRM é uma estratégia de negócio voltada ao atendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve a captura dos dados do cliente ao longo de toda a empresa, a consolidação de todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, a análise dos dados consolidados, a distribuição dos resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e o uso dessa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa. (ZENONE, 2003, p.181).

2.1 Definições de gerenciamento do relacionamento de clientes.

Atualmente, o gerenciamento do relacionamento de clientes tende a ser definido como uma ferramenta que auxilia a organização a automatizar e a gerenciar seu processo de marketing, vendas e de serviço aos clientes. Destaca-se, porém, que a essência do mesmo, logicamente que, em outra proporção, vem sendo praticada por comerciantes desde o século XVIII, que conheciam seus clientes íntimos e individualmente, muito antes da atual tecnologia estar disponível.

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