Administração Da Qualidade E Produtividade

PRESTE ATENÇÃO - VOCÊ DEVE ENVIAR AS ATIVIDADES DA AULA 3 E 4 NO PORTIFÓLIO 4 E ASSIM PARA OUTRAS. CADA CONJUNTO DE ATIVIDADES VALE 2,5 PONTOS. ESTANDO TODAS CORRETAS TOTALIZAM 10 PONTOS.

▪ NÃO separe as questões em aula 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7,8.

▪ As envie como aula 2, 4, 6,8.

▪ Dúvidas me perguntem no quadro de avisos.

Atividades das aulas 3 e 4

1. Cite e explique as 5 abordagens da qualidade, com suas palavras.

Garvin, (1992) mostrou que a qualidade sofre modificações.

Em função da sua organização e abrangência, sistematizou os conceitos de qualidade em cinco abordagens:

• Abordagens da qualidade.

Em 1992 Garvin definiu que a qualidade poder ser classificada de acordo com a abordagem e que ela depende do contexto que e aplicada. São elas abordagem transcendental, abordagem fudamentada no produto, fundamentada no usuário, fundamentada na produção e fundamentada no valor.

• Abordagem transcendental.

E aquela que e definida pela reputação da marca e do produto no mercado, ela ocorre devido a experiências passadas, onde a marca já e sinônimo de excelência absoluta e universalmente reconhecível.

• Abordagem fundamentada no produto.

Neste tipo de abordagem uma das questões que influencia na qualidade e o tempo de vida útil do produto, como por exemplo, um relógio feito para durar 5 anos, e uma questão que agrega qualidade ao produto, pois uma característica de fácil mensuração.

• Abordagem fundamentada no usuário.

E difícil de ser mensurada, pois neste caso ela está diante dos olhos de quem a observa. Também se trata de uma visão pessoal, pois cada usuário tem suas necessidades diferentes.

• Abordagem fundamentada na produção.

E aquela em que o produto e fabricado de acordo com normas pré-estabelecidas. No caso o fabricante tem uma forma de produzir e qualquer desvio da norma acarreta em diminuição da qualidade do produto.

• Abordagem fundamentada no valor.

Ela se refere muito na disposição que o consumidor tem em pagar um preço elevado por um produto de maior qualidade ou não, onde o consumidor compra um produto de menor valor sem se importa com a qualidade.

2. O que é um atendimento de qualidade? Quais os requisitos que você sublinha, para que esse aconteça com eficiência e eficácia? Justifique sua resposta.

3. Conceitue Qualidade nos Serviços, descreva 3 fatores que você julga importante para se obter qualidade nos serviços.

4. Vocês estudaram na aula 4 algumas ferramentas para Aquisição da Qualidade em Serviço. Qual delas você achou mais interessante ou mais eficaz? Justifique sua resposta.

5. Na aula 4 vimos que Método Serviqual, Benchmarking,Análise de Espinha de Peixe ou Carta de Ishikawa, Compra Misteriosa são ferramentas para Medição da Qualidade em Serviços. Discorra sobre o que você entendeu sobre