CONCEITOS DE QUALIDADE E DEFINIÇÕES

CONCEITOS E DEFINIÇÕES DE QUALIDADE

Garvin define a qualidade sob a partir de cinco abordagens principais: a transcendente, a

baseada no produto, a baseada no usuário, a baseada na produção e a baseada no valor.

1. Transcendente

Uma visão transcendente é aquela que relaciona o duradouro, o intemporal às obras de

qualidade, que sobrevivem independente do gosto ou estilo. É a qualidade que “não pode

ser definida”, só é percebida pela experiência. Essa visão é muito enganadora, ou seja,

não permite uma definição prática da qualidade. Descreve o tipo de qualidade que só é

reconhecida quando vista.

2. Baseada no Produto

Definições baseadas no produto estão relacionadas diretamente às características do

produto. Essa visão pode ser muito ambígua se os compradores do produto não o

observarem sob um mesmo aspecto. “Há dois corolários óbvios desta abordagem”:

uma melhor qualidade só pode ser obtida a um custo mais alto.

a qualidade é vista como característica inerente aos produtos, e não como algo

atribuído a eles.

Embora esse tipo de abordagem seja bastante objetivo, também é limitado, pois nem

sempre há uma correspondência unívoca entre os atributos do produto e a qualidade.

3. Baseada no Usuário

Essa definição parte da premissa de que a qualidade “está diante dos olhos de quem

observa”. A visão baseada no usuário é muito subjetiva, pois define um produto de

qualidade como aquele que atende melhor as preferências do consumidor, ou seja, varia

de pessoa para pessoa, de gosto para gosto. Um problema desse tipo de abordagem é

que ela iguala qualidade à satisfação máxima. “Um produto que maximize a satisfação é

preferível a outro que satisfaça a menos necessidades, mas nem por isso pode-se afirmar

que seja melhor”.

4. Baseada na Produção

As definições baseadas na produção estão diretamente ligadas à oferta e se interessam

pelas práticas relacionadas com a engenharia e a produção. Segundo esta abordagem,

qualidade é “conformidade com as especificações”. Qualquer tipo de falha relacionada ao

projeto ou diretamente a produção implica numa queda da qualidade. Um produto ou

serviço que desvie das especificações provavelmente será considerado mal-feito ou não

confiável, proporcionando menos satisfação que outro adequadamente feito ou prestado.

Conforme a abordagem baseada na produção, as melhorias na qualidade equivalem a

redução dos custos, pois quanto menos defeitos, menos retrabalho e menos tempo

desperdiçado.

5. Baseada no Valor

Esse tipo de definição é inteiramente baseada na relação de custos e preços. Um produto

de qualidade é aquele que tem um preço ou custo aceitável.

“A qualidade está sendo cada vez mais motivo de discussão e percepção relacionada ao

preço. Essa abordagem é considerada híbrida, pois mistura dois conceitos relacionados:

excelência e valor.

Melhoria Contínua

A revolução promovida pela Qualidade e Produtividade mostrou aos gestores de todo o mundo as vantagens da combinação de inteligências múltiplas – individuais e funcionais – na solução de problemas.

De acordo com a Gestão da Qualidade Total, melhoria contínua é o conjunto de atividades planejadas e recorrentes, que visa aumentar a satisfação dos clientes, tanto internos quanto externos.

Algumas importantes vertentes tornam o processo de melhoria contínua efetivo. Dentre elas:

• análise de valor;

• eliminação de desperdícios;

• padronização;

• racionalização da força de trabalho.

Algumas importantes ferramentas do processo de melhoria contínua efetivo. Dentre elas:

• Kaizen;

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