Gestão De Pessoas

Tecnologia em Gestão Hospitalar

Hotelaria Hospitalar

ACADÊMICOS:

RA: 280989 – Edilza Pinto Gomes

RA: 230607 – João Paulo Pereira Silva

RA: 220782 – Lucilene Campos de Melo

RA: 194395 – Maria Deuzimar G. Chaves

RA: 280600 – Marilene Silva de Araújo

Ananindeua – Pará

2011

ACADÊMICOS:

RA: 280989 – Edilza Pinto Gomes

RA: 230607 – João Paulo Pereira Silva

RA: 220782 – Lucilene Campos de Melo

RA: 194395 – Maria Deuzimar G. Chaves

RA: 280600 – Marilene Silva de Araújo

Hotelaria Hospitalar

Trabalho apresentado para avaliação na disciplina de Hotelaria Hospitalar, do curso de GESTÃO HOSPITALAR da Universidade Anhanguera-uniderp, ministrado pela professora-tutora Francimary Mansur Furtado.

ANANINDEUA – PARÁ

2011

RESUMO

O presente trabalho tem como objetivo enfatizar a necessidade de atuar na área de hospitalidade, dando maior atenção aos seus clientes, tais como: aos enfermos e seus familiares, funcionários, profissionais de saúde, administradores e organizações externas. Serão apresentadas as diversas áreas que prestam serviços a esses clientes, sua forma de atuação e as necessidades de mudanças.

Sugere-se a implantação de mudanças para a sobrevivência do mercado competitivo, com diferencial que mostre o valor que o cliente merece e espera.

Etapa n º 1

Esta pesquisa demonstra que a Gestão de Hotelaria Hospitalar é um novo segmento de mercado que vem crescendo em grande proporção no Brasil e que é um diferencial no atendimento e encantamento do cliente de saúde.

Tal mudança resulta de alterações no comportamento social, cultural e de transição demográfica, surgindo assim a necessidade de se buscar a excelência na prestação dos serviços oferecidos, agregando valor ao seu cliente, que hoje, conhece o mercado e aquilo que tem direito a receber quando necessita de serviços de saúde. A preocupação em oferecer um ambiente agradável, seguro e humanizado, tanto ao cliente externo como ao interno é percebido como uma exigência que contribui para a manutenção da saúde do colaborador e encantamento do cliente externo, bem como a permanência das instituições de saúde no mercado atual. Oferecer o que há de melhor em tecnologia e equipamentos não é somente o que se espera quando se necessita dos serviços de saúde.

As instituições de saúde estão buscando cada vez mais a humanização dos serviços prestados. A hotelaria hospitalar surge para agregar mais qualidade a essas instituições. Propõe um serviço que atenda o cliente desde a recepção, serviço de quarto, higiene, lavanderia, rouparia, até as mudanças feitas na arquitetura, decoração das instituições, etc, é um conceito muito novo e tem como referência o modelo de hospitalidade hoteleira.

A hotelaria hospitalar conceitua-se como um conjunto de serviços disponibilizados aos clientes internos (funcionários) e aos clientes externos (pacientes e acompanhantes), objetivando oferecer condições de conforto, bem-estar, assistência, segurança e qualidade no atendimento, agregando a todas as práticas profissionais existentes nas instituições de saúde o conceito da hotelaria. A adoção destas mudanças representa uma questão de sobrevivência institucional, seja ela privada, pública, filantrópica, com ou sem fins lucrativos.

A hotelaria hospitalar não fazia parte do contexto do hospital brasileiro até há menos de 10 anos. Desde que o médico fosse competente e o hospital aparentemente limpo, nada mais importava para o paciente. Nesse período, quem buscava o hospital para cuidar da saúde era também o paciente, significando que ao entrar no ambiente hospitalar ele deixava de ser cidadão, de ter vontade própria, de ter direitos e passava a ser passivo (daí o nome, paciente), obedecendo às ordens médicas e da enfermagem.

Uma grande parcela dos que adquirem os serviços de saúde, quer que seus medos sejam minimizados e o ambiente branco e aparentemente estéril do hospital tradicional não lhe satisfaz. É imprescindível continuar em contato com o mundo, através do telefone, internet, televisão, jornais, revistas, etc. Enfim, o paciente não quer se sentir excluído da sociedade e exige um ambiente com aspecto que lembre mais um hotel e que o stress da hospedagem necessária seja minimizado pela qualidade desta. É imprescindível uma mudança na cultura organizacional. Entendendo-se que cultura organizacional "é um conjunto de crenças, valores e normas partilhados pelos colaboradores", pode-se inferir que a implantação do novo conceito de hotelaria hospitalar requer uma firme liderança, definição clara de objetivos e, acima de tudo, capacitação e treinamento de todos os membros da equipe para que compreendam, aceitem e executem, ou seja, sejam atores e multiplicadores destas mudanças. Desta maneira, a mudança passa a ser vista como uma oportunidade e não como uma ameaça, sendo adotada pela equipe de forma menos traumática.

Outro aspecto abordado é o método de terapia do riso, que utiliza de animações e brincadeiras na recuperação dos pacientes. Estes profissionais contribuirão, juntamente com os demais funcionários da saúde e da hotelaria hospitalar, na recuperação física e mental dos pacientes e, conseqüentemente, ajudarão os acompanhantes destes a superar os momentos tão difíceis da dor e da doença.

Etapa n º 2

Em visita realizada em um hospital da rede particular, situado em nossa cidade de Belém no Pará, a instituição demonstrou sua evolução ao longo de sua existência no mercado de saúde, bem como