Gestão Do Desempenho

Universidade Anhanguera – UNIDERP

Centro de Educação a Distância

Atividade Prática Supervisionada

Disciplina: Gestão de Desempenho

Professora Ead: Mônica Satolani

Tecnologia em Gestão de Recursos Humanos

Tutor Ead: Rosane Zamberlan Bellé

Patrícia Pereira Machado – 390346 – Tecnologia em Recursos Humanos

Luzia Brito Gonçalves – 400074 – Tecnologia em Recursos Humanos

Rita Francisca da Silva – 389307 – Tecnologia em Recursos Humanos

Aparecida de Goiânia / GO

15 de Abril de 2013

INTRODUÇÃO

No contexto atual, para as empresas se manterem vivas e competitivas no mercado, elas precisam buscar, não só as ferramentas e tecnologias modernas que garantam resultados de excelência, mas também, colaboradores capacitados e comprometidos com a empresa. Esse contexto exige novas abordagens nos campos da organização, onde o elemento humano se constitui como importante vantagem para o alcance da competitividade, produtividade e excelência das economias.

É através da Avaliação de Desempenho, que será identificado se o perfil comportamental e técnico dos colaboradores de uma empresa estão alinhados ao perfil ideal exigido pelos cargos.

“Toda organização necessita ser avaliada por meio de um sistema para poder, através de um processo de retroalimentação, rever suas estratégias e métodos de trabalho, minimizando os efeitos da tendência à entropia e melhorando suas práticas. Assim ela se recicla, oxigena-se e torna-se capaz de sobreviver em ambientes turbulentos e mutáveis.”

Acolhendo todas essas informações assim, citamos como empresa para estudo de caso a BT Call Center, onde iremos analisar os pontos fortes e fracos, as formas de avaliações de desempenho, e instrumentos e ferramentas para a avaliação.

A avaliação não é um fim em si própria, mas um meio para atingir determinados objetivos organizacionais.

(ETAPA 1)

Passo 1

Gestão por Desempenho

A construção do novo modelo de gestão do desempenho por competências vem se dividindo em: etapas, metodologia e fatores críticos para o sucesso da implementação.

Em busca da sua modernização, por meio de intervenções de naturezas estruturais, tecnológicas, culturais em sua filosofias de gestão de pessoas, uma das políticas centrais neste processo de transformação é a gestão do desempenho dos servidores.

Quando uma empresa escolhe adotar um programa de Gestão por Competências significa dizer que a Gestão de RH está sendo vista sob uma ótica mais ampliada e sistêmica.

Hoje no ambiente empresarial, os olhos estão voltados para indicadores que asseguram o diferencial no mercado, e entre eles podemos citar: Inovação, custo de produção, entre outros. Um dos indicadores de desempenho empresarial, talvez o mais importante no atual contexto de cercado, é sua capacidade de atrair, desenvolver e reter pessoas talentosas.

O domínio de determinadas competências leva profissionais e organizações a fazerem a diferença no mercado. Ao definir as competências de uma organização, optamos por trabalhar com o grupo das competências de suporte. Nesse grupo estão inseridos as competências diferenciais, essenciais e básicas.

Em nosso universo organizacional, temos registrado algumas dificuldades causadas por atitudes e comportamentos pouco produtivos por parte das pessoas envolvidas direta ou indiretamente no processo. Tais pecados são comuns e inerentes a qualquer inovação. São ele: preguiça: “Isto não vai dar certo”, Avareza: “Não temos verba”, Inveja “eu faria melhor!” entre outros.

O foco principal do modelo é a integração dos processos de recursos humanos. Essa é a condição básica para a obtenção de resultados positivos.

Brasil Telecom Call Center

A empresa escolhida foi a BT Call Center, empresa pioneira na prestação de serviços convergentes no país, oferece transmissão de voz local e de longa distância, telefonia móvel, banda larga e TV por assinatura e está presente em todo o território nacional.

É uma empresa de telecomunicações de grande porte que presta serviço no Brasil desde 1998 e conta com mais de 22 milhões de usuários em telefonia fixa e 34 milhões de usuários em telefonia móvel.

Atualmente na BT Call Center trabalham-se em torno de 9,5 mil colaboradores, e se localiza na Rod. Br 153, km 06 Vila Redenção Goiânia, com o Cep: 74845060

• Missão

Ser o melhor fornecedor de serviços de Call Center do Brasil

• Visão

Ouvir e atender com dedicação, oferecendo todos os dias, um trabalho marcado pela eficiência e pela qualidade, tudo isso em prol de quem mais importa: o cliente

• Valores

União;

Credibilidade;

Determinação;

Reconhecimento;

Serviços Oferecidos:

• Telefonia móvel (Oi Móvel).

• Telefonia fixa (Oi Fixo).

• Internet banda larga (Oi Velox).

• TV por Assinatura (Oi TV).

• Internet conexão discada, portal e serviços web (Oi Internet e IG).

• Transmissão de dados, imagens e videoconferência (Oi Voip).

Na empresa BT Call Center a divisão hierárquica segue da seguinte forma:

 Gerente Geral;

 Gerente Específico;

 Coordenador;