Interpretar o conhecimento sobre o cliente e o mercado de atuação da empresa              

                                                 UNIVERSIDADE PAULISTA

                               

     

                                               VICTOR  OLIVEIRA  ROCHA

                                                         EKIPAR MOTOS

                                                   

                                                 
                                                                  ALMENARA
                                                                           2015


                                            VICTOR OLIVEIRA ROCHA



                                           

                                                     EKIPAR MOTOS

                                                       
                                                                   
                                                                   

                                                                         Trabalho de conclusão de curso
                                                                          para obtenção do título de
                                                                          graduação em Processos Gerenciais
                                                                          apresentado à Universidade
                                                                          Paulista - UNIP.

                                                                    Orientadores: Prof.  Jair Aparecido Artico
                                                                                          Prof.  Mauro Trubbianelli









   



                                                                     ALMENARA
                                   
                                                                   RESUMO



Este resumo de trabalho de projeto integrado multidisciplinar – PIM-V . Consiste no estudo da empresa Ekipar Motos, quando tive conhecimento que poderia trabalhar este tema com a oportunidade de estudar e pesquisar esta empresa, para mim foi importante, pois se trata de uma empresa de comércio, que é ideal para se comentar da matéria referente o Marketing, para complemento de nossa disciplina. Obviamente traçando pontos do aprendizado adquirido referente às matérias correspondentes desta grade curricular, seria necessário comentar neste trabalho uma empresa que por sua vez estivesse ativa, porém não hesitei em citar esta organização. Trata-se de uma empresa de ramo de motociclismo bastante conhecida na região pelos seus serviços prestados aos clientes.

     PALAVRAS CHAVE:  Ekipar Motos,  marketing, trabalho.


                                                     




















                                                  SUMÁRIO

INTRODUÇÃO                                                                                                                                  5
                                                                                                            
1.                      MARKETING                                                                                                           6
1.1  Interpretar o conhecimento sobre o cliente e o mercado de atuação da empresa                        6
1.2  Verificar a existência de acessibilidade e gestão de reclamações/sugestões                               6
1.3  Verificar se ocorre a avaliação da satisfação/insatisfação do cliente                                           6
1.4  Avaliar a satisfação do cliente e a satisfação da organização e o relacionamento                        
com o cliente                                                                                                                                        6
1.5 Determinação de critérios, gerenciamento de informações, implantação de ações detectadas no relacionamento cliente/organização (SIM, SAC, Internet, Database, Sistema 0800)                         7                                                                                                                                    
1.6 Acesso ao produto, marca, share of mind, feedback das informações:
- Comunicação, promoções, eventos, propaganda, telemarketing, relações públicas etc.
- E-marketing                                                                                                                                      7
1.7  Gerenciamento de reclamações/sugestões dos canais de distribuição/clientes finais                  7
1.8  Marketing de relacionamento                                                                                                       7        
1.9  Resultado relativo à gestão de mercados/clientes                                                                        7
                                                     
2.                  DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS                                               8
2.1  Definir as principais técnicas de gestão de Recursos Humanos da empresa, demonstrar suas aplicações, relacionando os resultados a um elevado padrão de qualidade.                                       8
2.2 Descrição e análise de cargos.                                                                                                       8
2.3 A abordagem sistêmica dos subsistemas de RH.                                                                         10

3.              DINÂMICA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS 
3.1 O aluno deve analisar a gestão de pessoas na empresa, verificar qual teoria motivacional se encaixa nas relações existentes na organização, isto é, de acordo com o que observou analisar qual ou quais dentre os autores estudados tem seu pensamento aplicado nas práticas da empresa em relação às pessoas. 12
3.2 Devem verificar se os líderes são democráticos ou autocráticos, se dão feedback aos colaboradores e se administram conflitos de maneira a otimizar o trabalho em grupo. A empresa faz pesquisa de clima organizacional? Essa pesquisa é eficaz, traz resultados para a empresa?                                        14

4.0                ENDOMARKETING
4.1  Proposta para implantação de ações do e endomarketing                                                         16

CONCLUSÃO                                                                                                                                  18                  
REFERENCIA                                                                                                                                  19          



                                                   INTRODUÇÂO 

  O Trabalho a ser apresentado foi elaborado, através de uma pesquisa feita na empresa Ekipar Motos, com o intuito de estabelecer na prática os estudos feitos, até o momento, no curso superior de Processos Gerenciais. Foram utilizados os conhecimentos aprendidos até agora nas disciplinas: Marketing, Desenvolvimento de Recursos Humanos e Dinâmica das Relações Interpessoais.
Os dados obtidos foram coletados na empresa, momento que tive a oportunidade de realizar entrevistas com o gerente e os vendedores.
A empresa foi escolhida por ser uma das mais conceituadas em seu ramo e se destacando por ter um marketing bem aplicado e estarem sempre atentos às opiniões dos clientes.
 






























1.          MARKETING   

1.1  Interpretar o conhecimento sobre o cliente e o mercado de atuação da empresa

De acordo com o Fundador da empresa o relacionamento com o cliente precisa entender que é preciso cruzar as informações e manipulá-las de acordo com uma regra de negócio previamente estabelecida. Melhores preços são oferecidos aos clientes mais antigos e os que compram mais no mês, utiliza uma rede social para divulgar os produtos e estar em contato com os demais clientes.

Localizada fisicamente em Jequitinhonha a Ekipar Motos é uma empresa do ramo de motociclismo e está iniciando suas atividades objetivando proporcionar recursos para aquisição de produtos com mais agilidade e qualidade. Contamos com profissionais experientes que garantirá nossa condição de entregarmos serviços dentro de especificações e prazo combinado.

1.2  Verificar a existência de acessibilidade e gestão de reclamações/sugestões
       
  Acessibilidade é disponibilizada através de rampa para acesso aos cadeirantes a loja e oficina.
 Reclamações e sugestões são feitas pessoalmente na própria loja ou no facebook da empresa, pois gerir uma reclamação é uma oportunidade de melhoria e reflexão no enfoque da atividade da empresa, mas também é um fortalecimento da relação com os clientes e o conhecimento das suas expectativas.

1.3 Verificar se ocorre a avaliação da satisfação/insatisfação do cliente  
                           
Todos os contatos ou interações realizadas com os clientes são registradas e relacionadas de modo automático, através do telefone, fax e Internet (Facebook ou e-mail). São criados relatórios de gestão em modo gráfico.

1.4  Avaliar a satisfação do cliente e a satisfação da organização e o relacionamento
com o cliente    
                                                                                                                                 
Os clientes estão em sua maioria satisfeitos, mais sugerem que a empresa aumente o número de funcionários para que o atendimento seja cada vez mais rápido.
A organização esta satisfeita mais não se acomoda, esta sempre buscando melhorar, procura estar sempre atenta as sugestões dos clientes para as colocar em pratica.
O relacionamento com o cliente é tranquilo, sempre o respeitando para ser respeitado.

1.5   Determinação de critérios, gerenciamento de informações, implantação de ações detectadas no relacionamento cliente/organização (SIM, SAC, Internet, Database, Sistema 0800)    
                                                                                                                                       
A Ekipar Motos é uma micro empresa que procura estar atualizada, no que diz respeito ao relacionamento com o cliente, existe um sistema de atendimento ao consumidor ativo e 0800, para dirimir possíveis dúvidas de seus clientes. Um funcionário estará disposto a solucionar o problema que por ventura possa esta ocorrendo com toda atenção ao cliente.

1.6  Acesso ao produto, marca, share of mind, feedback das informações:
- Comunicação, promoções, eventos, propaganda, telemarketing, relações públicas etc.
- E-marketing

• Produto:
- Redes Sociais
- Catalogo

• Marca:
- Propaganda em rádios locais

• Feedback das informações
- Promoções:  A Ekipar Motos realiza promoções semanais ou mensais,  com divulgação também em rádios locais, na internet com o seu facebook e a  distribuição de catálogos.

-Eventos: Patrocina festa importantes da cidade  e eventos beneficentes.

- Relações Públicas: O papel de Relações pública da empresa cabe ao fundador ou a gerente.

- E-marketing: Facebook

1.7  Gerenciamento de reclamações/sugestões dos canais de distribuição/clientes finais

•  0800
Com um aumento no número de vendas, futuramente serão adotados outros serviços como:
•  A internet
• SMS

1.8  Marketing de relacionamento

Hoje em dia, não basta vender, tem que conquistar e relacionar-se com o cliente é a melhor forma de criar uma relação forte e duradoura.
As redes sociais é o meio mais simples e grais de estar presente na vida de seus clientes, de estar disponível para eles, aberto para conversas, negociações e relacionamento.

1.9  Resultado relativo à gestão de mercados/clientes:

Os resultados relativos à participação no mercado apresentaram tendência favorável, evidenciando os resultados esperados pela empresa para a conquista de novos clientes (incluindo de outras cidades). A tendência foi favorável, ainda, para os resultados de satisfação do cliente com o atendimento recebido.


2.  DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS

2.1  Definir as principais técnicas de gestão de Recursos Humanos da empresa, demonstrar suas aplicações, relacionando os resultados a um elevado padrão de qualidade..

Recrutamento e seleção: Tem por objetivo atrair e selecionar os profissionais mais adequados para o desempenho de uma determinada função. Os processos seletivos podem ser compostos por entrevistas, dinâmicas de grupo e testes psicológicos, entre outros, ou por conjugação de vários destes, dependendo da política ou prática da organização. Uma seleção objetiva isenta criteriosa e ajustada, além de ser o espelho de uma organização, acaba contribuindo bastante para o desempenho de uma empresa.
 Recrutamento é o conjunto de técnicas e procedimentos que visa atrair candidatos
potencialmente qualificados e capazes de ocupar cargos dentro da organização. O recrutamento é feito a partir das necessidades presentes e futuras de Recursos Humanos da organização.
Seleção de pessoal é a escolha dos candidatos recrutados que melhor se ajustam no cargo em aberto. O objetivo básico da seleção de pessoal é escolher e classificar os candidatos adequados às necessidades da organização.

2.2 Descrição e análise de cargos

Identificação

Tempo de serviço na função: 7 anos
Tempo de serviço nesta empresa: 4 anos
Função atual: Mecânico
Função anterior: Mecânico

Descrição do cargo

- O que você faz?
Responsável por cuidar da manutenção de veículos, motocicletas, motores e similares, desmontando, reparando, substituindo, ajustando e lubrificando o motor e peças anexas.

- Como é feito? (Utiliza-se de equipamentos ou materiais)?
O trabalho utiliza ferramentas e instrumentos apropriados, para recondicionar o veículo e assegurar seu funcionamento regular.