Modelos De Qualidade E Analise Do Processo De Produção

ETEC Professor André Bogasian

Curso Técnico em Administração

Modelos de Qualidade e Analise do Processo de Produção

Jandira

2013

Introdução

Sistema de medição de desempenho organizacional (SMD) é um tema contemporâneo. Não obstante, há muito tratado como instrumento eficaz para melhoria da gestão, está sendo revisto desde as últimas duas décadas. O novo enfoque decorre da exposição das empresas a um ambiente hiper-competitivo com maior exigência dos consumidores.

Do lado do setor público, o déficit fiscal e a cobrança da sociedade por accountability levaram governos de países desenvolvidos a adotarem novas práticas de medição. Para o propósito deste estudo, considera-se SMD no contexto do planejamento estratégico, subsidiando a avaliação do desempenho relativo à estratégia da organização, às operações e às expectativas dos stakeholders.

Um produto que é consumido por todas as pessoas do mundo e, em média, oito horas por dia, durante vários anos. Qual é o comerciante que não se interessaria em vender uma mercadoria tão atraente como esta? Pois é, o mercado de colchões vem representando a realização do sonho de milhares de empreendedores que conhecem o segmento e possuem habilidades comerciais.

Modelos de qualidades

Um adequado SMD requer medições nas diversas áreas estratégicas da organização. Assim, o desbalanceamento no uso de

medidas na verificação do desempenho global da Organização, com a preponderância de medidas de desempenho financeiro, reflete deficiênciasno processo de gerenciamento (Atkinson et al., 1997; Clark, 1995; Dixon et al., 1993; Govindarajan e Shank, 1997; Kaplan e Norton, 1992; Sink, 1985).

Para verificar a incidência desse problema em organizações públicas brasileiras realizou-se um survey a partir das perspectivas da abordagem Balanced Scorecard (BSC). Procurou-se, ainda, verificar a associação entre um sistema de medição balanceado e a natureza jurídica das organizações e o tempo de adesão ao Programa da Qualidade no Serviço Público (PQSP).

Assim, o objetivo deste artigo é apresentar resumidamente os principais conceitos, enquadramento teórico, metodologia e resultados mais significativos da pesquisa realizada pelos autores. Muitos pesquisadores identificam lacunas conceituais, metodológicas e operacionais no desenvolvimento e aplicação de SMD (Alecian e Foucher, 2001; Atkinson et al., 1997; Halachmi e Bouckaert, 1996; Thor, 1993; Clark, 1995; Juran, 1993; Sink, 1985). Kaplan e Norton (1992) perceberam essa lacuna e desenvolveram o Balanced Scorecard (BSC), um modelo para a medição de desempenho cuja estrutura possibilita uma visão mais abrangente e equilibrada das áreas estratégicas da organização, a saber: financeira, relativa aos clientes, processos internos e aprendizado e crescimento.

Prazos de

entrega, inovação, relacionamento com clientes e muitos outros indicadores não financeiros são então incluídos nesse sistema de mensuração organizacional. No Brasil, o recente Plano Diretor da Reforma do Aparelho do Estado (PDRAE), de 1995, lançou as bases para a reconstrução de uma administração pública voltada para o cidadão-cliente. A finalidade é eliminar as disfunções do modelo burocrático brasileiro e melhorar o desempenho da ação estatal na oferta de serviços de qualidade a custos adequados à sociedade.

Na dimensão da gestão pública, o principal instrumento de aplicação do PDRAE é o Programa da Qualidade no Serviço Público (PQSP). Coordenado pelo Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão (MPOG), o PQSP tem por objetivo a sensibilização das organizações públicas quanto à necessidade de melhoria da qualidade da gestão e do desempenho organizacional. No entanto, o baixo uso de indicadores de desempenho pela alta administração no processo de tomada de decisão e a ausência de práticas sistemáticas de monitoramento de metas com base em indicadores constitui-se em pontos frágeis da implementação do PQSP (Batista, 1999).

Essa situação não é exclusiva da administração pública. Pesquisa realizada por Macedo-Soares e Lucas (apud Ratton, 1998) em 100 empresas líderes no Brasil relacionou o fracasso de novas estratégias a deficiências dos sistemas de medição. Com efeito, a sistemática medição do desempenho

das organizações públicas brasileiras é essencial para a consolidação dos princípios da reforma administrativa.

Sistema de medição balanceado

A resposta adequada de um sistema de medição de desempenho organizacional (SMD) depende, dentre outros fatores, do balanceamento no uso de medidas. Entende-se por balanceamento de um SMD a utilização de um conjunto de medidas que traduzem as dimensões ou os critérios de desempenho de acordo com a visão sistêmica da organização. A literatura relaciona os seguintes aspectos de um sistema de medição balanceado (Sink, 1985; Kaplan e Norton, 1992; Thor, 1993; Dixon et al., 1993; Clark, 1995):

a) medidas na dimensão sistêmica (input, throughput, output e outcome);

b) medidas com foco nos clientes

c) medidas financeiras e não-financeiras (critérios de desempenho

Medidas na dimensão sistêmica

As medidas devem refletir equilíbrio através dos diversos componentes dos sistemas organizacionais, notadamente no que se refere aos inputs, throughput, outputs e outcomes. A Figura 1 revela os “cinco pontos de verificação de qualidade” que, segundo Sink (1985), deveriam incidir as medidas. Começando da direita para a esquerda, as medidas captariam as expectativas e necessidades dos clientes e dos demais stakeholders que iniciam a cadeia de valor. Três outros pontos seriam para medir os insumos, os processos e os resultados.

E

por fim seria medida a satisfação do cliente consoante a expectativa

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