O Gerenciamento da Qualidade em Projetos

Matriz de análise

Disciplina: Gerenciamento da Qualidade em Projetos

Módulo: 05

Aluno: Jocilene Rodrigues da Silva

Turma: ONL020CO-PROGC05T01

Tarefa: Atividade Individual – Caso Toyota

Introdução

A qualidade pode ser definida como um conjunto de atributos que se refere ao atendimento das necessidades dos clientes e ao padrão de produtos e serviços disponibilizados por uma empresa, embora esse conceito seja subjetivo visto que vai de acordo com a concepção de cada indivíduo.

Diversos autores definem a qualidade sob suas visões, segundo Philip Crosby “Qualidade é conformidade às especificações”, já Noriaki Kano propôs uma definição bastante difundida no ocidente, onde explica qualidade como “Produtos e serviços que atendem ou excedem as expectativas do consumidor”.

A gestão da qualidade é um assunto que vem ganhando muito espaço entre as companhias, visto que vivemos em uma sociedade de consumo onde a concorrência e a disputa pela excelência do produto ou serviço ofertado, cresce cada vez mais.

A exigência por qualidade é um dos critérios mais considerados pelos clientes, na hora de adquirir um produto ou serviço e com isso as empresas investem cada vez mais na gestão da qualidade, visando obter um diferencial competitivo no mercado. Dessa forma, as empresas têm trabalhado cada vez mais na melhoria de seus processos produtivos, implantando sistemas de gestão da qualidade, garantindo eficiência na produção.

Segundo o Guia PMBOK (2013) o gerenciamento da qualidade em projetos engloba os processos e atividades da organização que são utilizados para determinar as políticas de qualidade, os objetivos e as responsabilidades. Além disso, o gerenciamento da qualidade tem o objetivo de garantir que os requisitos do projeto, inclusive requisitos relativos ao produto em si, sejam cumpridos e validados.

Nesse trabalho iremos abordar o case da Toyota, que cometeu 5 principais erros que acabaram por comprometer a qualidade de seus produtos e consequentemente arranharam a imagem da companhia.

Desenvolvimento

A Toyota foi uma das empresas que se tornou referência durante muito tempo no que diz respeito a qualidade, através da implementação de um sistema de gestão da qualidade total, que buscava eliminar quaisquer defeitos que pudessem ter em seus produtos e também focava na redução de desperdício e no melhor uso de seus recursos. Com isso, a Toyota revolucionou o ramo de produção automobilístico, diminuindo o tempo de identificação desses erros e tornando seu processo mais eficiente.

Apesar de obter sucesso com seu sistema de gestão da qualidade, a Toyota adotou medidas buscando uma aceleração de seu crescimento e acabou cometendo erros que comprometeram a qualidade e afetaram a imagem da companhia.

BARRUCHO (2010) afirma que os 5 principais erros cometidos pela Toyota foram:

1. Crescimento a qualquer preço

Podemos ver que no caso do crescimento a qualquer preço a Toyota buscou ampliar a quantidade de suas fábricas pelo mundo e com isso aumentou em larga escala sua linha de produção. Com isso precisou aumentar também o número de seus fornecedores vista a crescente demanda que possuía, porém seu departamento de qualidade não conseguiu manter o mesmo ritmo acelerado de evolução e com isso passou a ter um processo ineficiente de inspeção de sua cadeia produtiva.

Nesse caso, a Toyota poderia ter aplicado como requisito de qualidade, a avaliação prévia de novos fornecedores, a fim de que todos atendam os pré-requisitos mínimos antes dessa contratação. Assim essa avaliação serviria como um processo fundamental para medir a qualidade dos fornecedores e serviços a serem prestados e, consequentemente, a qualidade do produto final também.

O guia PMBOK (2013) destaca a importância do custo da qualidade (CDQ) para se ter um gerenciamento da qualidade que seja eficiente, como a Toyota deixou que seu departamento de qualidade falhasse no ritmo de realizações dessas inspeções, seu custo de qualidade cresceu, visto que trouxe uma incerteza no processo. A inspeção da cadeia produtiva auxilia na redução do custo de qualidade, pois busca trazer a garantia que os fornecedores estão produzindo o insumo necessário a companhia de forma correta e reduzindo a chance de entrada de matéria-prima que poderia comprometer a qualidade de seu produto final.

1. Corte de custos obsessivo

A Toyota tomou diversas ações a fim de reduzir custos de produção garantindo uma redução nos preços e logo aumento nas vendas de seus produtos, porém alguns dos cortes realizados comprometeram a qualidade de seus produtos, como por exemplo a redução significativa do tempo entre a concepção de um novo modelo de carro e o inicio de sua fabricação, a exigência de peças mais leves e mais baratas dos seus fornecedores e a redução do tempo de instalação dos itens dos veículos.

O Guia PMBOK também destaca que na gestão da qualidade um item importante é a “prevenção ao invés de inspeção”, uma vez que normalmente o custo de prevenção é menor do que o custo para corrigir os erros cometidos. Buscando reduzir seus custos, a Toyota reduziu o tempo entre a concepção e fabricação dos veículos e com isso a empresa reduziu também a chance de prevenção de defeitos, pois não possibilitou o tempo necessário para uma análise aprofundada das necessidades de fabricação daquele design.

A fim de evitar que a redução de custo afetasse a qualidade do produto, a Toyota poderia ter adotado como medida uma análise da Engenharia de Produtos para novos componentes, pois dessa forma seria possível avaliar a estrutura do produto a fim de reduzir o custo sem comprometer a qualidade do produto final, verificando o impacto das mudanças.

1. Queda no controle da qualidade

O próximo erro cometido foi a queda no controle da qualidade, pois no intuito de crescer rapidamente e com o corte drástico em seus custos, a Toyota acabou deixando de lado o rigoroso controle de qualidade que antes tinha. Ao estabelecer o objetivo estratégico de tornar-se líder mundial no setor automobilístico a Toyota traçou como meta a redução de seus custos, a ampliação de sua linha de produção e buscou inovações tecnológicas que pudessem diferenciar seu produto, entretanto a Toyota permitiu que seu controle de qualidade fosse negligenciado.

Podemos mais uma vez relacionar esse problema na redução do controle de qualidade com o conceito de prevenção ao invés de inspeção, pois se a Toyota tivesse mantido sua eficiência no controle de qualidade, certamente teria durante o processo de testes, identificado os erros que depois viriam a resultar no recall de quase 10 milhões de veículos, o que desencadeou uma crise na companhia.

Nesse caso, seria possível mitigar o risco de queda na qualidade se houvesse um processo de validação da linha de produção, com pré-requisitos que visassem garantir a qualidade do produto final e somente após essa validação/inspeção rigorosa, o produto seria considerado finalizado.

Podemos perceber que ao negligenciar o processo de controle da qualidade a Toyota comprometeu o produto final, além de gerar custo com recall e impactos em sua imagem, o que acabou ocasionando um aumento no custo, aumento esse que seria evitado caso o controle de qualidade permanecesse rigoroso e seguinte os pré-requisitos e qualidade.

1. Pouca transparência

Temos também o problema de pouca transparência, pois quando a Toyota teve problemas em um de seus modelos onde o veículo apresentava problema em seu acelerador, ocasionando uma aceleração ininterrupta e que acabou causando diversos acidentes. A companhia decidiu não divulgar tais informações e adiar os recalls, fazendo com que perdesse credibilidade perante seus clientes ao ter os casos divulgados.

A satisfação do cliente envolve atender os requisitos que ele espera do produto e também atender suas necessidades, esse é um dos itens essenciais na gestão da qualidade e ao optar por não se pronunciar sobre os casos e também por não divulga-los, a Toyota cometeu um erro que manchou sua imagem perante seus clientes e consequentemente perdeu a confiança dos mesmos.

Nesse caso, podemos perceber que a Toyota não deu a devida atenção ao seu pós venda, o que deveria ter sido um dos seus requisitos de qualidade, pois ao analisar o nível de satisfação, bem como as reclamações dos seus clientes, os problemas relacionados a defeitos ou mal funcionamento dos veículos, seriam identificados com mais rapidez.

1. Reação lenta a crise.

Por último termo o erro de reação à crise, onde a companhia mesmo enfrentando um grande número de recalls a Toyota não conseguiu agir rápido frente aos problemas e dificuldades que vinha enfrentando, não resolvendo rapidamente o problema que os defeitos em seus veículos estava causando aos seus clientes, com isso denegriu sua imagem no mercado e perdeu o controle de seu processo produtivo, produzindo veículos que na visão dos clientes não tinham a mesma qualidade de antes.

Com o declínio de seu controle de qualidade, foram negligenciados os passos de monitoramento e controle da qualidade, o que impediu que a empresa enxergasse seus erros e pudesse corrigi-los a tempo, o que garantiria um produto de qualidade e um processo eficiente.

Assim como no erro de “Pouca transparência”, a Toyota poderia ter destinado uma equipe para gerir melhor o processo de recall, o que combinado com os demais requisitos de qualidade sugeridos nesse documento, fariam com que os novos veículos produzidos após o recall, atendessem o nível de qualidade que os produtos da Toyota costumavam apresentar aos seus clientes.

Considerações finais

Com o estudo do caso da Toyota pudemos perceber que somente a implementação de sistemas de gestão da qualidade não são suficientes, se com o passar do tempo a empresa não fizer um constante aprimoramento de seus processos e não monitorar seu negócio.

Outro ponto que devemos destacar é que ao fazer um corte de custos e ao otimizar os processos, a tomada de decisão deve ser feita de forma estratégica e que qualquer corte de custo que possa afetar a qualidade de um produto, não é uma estratégia inteligente a se tomar, visto que o prejuízo pode ser maior do que somente um prejuízo financeiro, mas também um prejuízo de imagem e credibilidade perante seus clientes.

Portanto, podemos concluir que investir em gestão da qualidade é algo extremante importante para uma companhia, mas também é preciso alinhar os objetivos estratégicos com a capacidade de gestão da qualidade que a empresa possui.

Referências bibliográficas

ROCHA, Alexandre Varanda, COSTA, Frederico Steiner, NOGUEIRA, José Francisco, BELMIRO, Tânia Regina. Gerenciamento da qualidade em projetos - Rio de Janeiro: Editora FGV, 2014.

PMBOK: um guia do conjunto de conhecimentos em gerenciamento de projetos. 5. ed. Newtown Square, PA, 2013.

<http://gestao-de-qualidade.info/qualidade-total.html>. Acesso em: 20 de Junho de 2020.

<https://escritoriodeprojetos.com.br/gerenciamento-da-qualidade-do-projeto>. Acesso em: 20 de Junho de 2020.

<https://exame.abril.com.br/negocios/eles-nao-viram-561718/>. Acesso em: 24 de Junho de 2020.

<http://opiniaoenoticia.com.br/economia/negocios/revista-veja-aponta-os-cinco-defeitos-da-toyota/>. Acesso em: 24 de Junho de 2020.