O Impacto Das Politicas Da QUALIDaDE Nos Resultados Da Organização

FACULDADE DE TECNOLOGIA FUNDETEC

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DA QUALIDADE

COMÉRCIO E REPRESENTAÇÕES

O IMPACTO DAS POLITICAS DA QUALIDADE NOS RESULTADOS DA ORGANIZAÇÃO

Bárbara Bezerra dos Santos Dias RM: 017801

José A. Rodrigues dos santos RM: 017761

Márcia Regina Sipriano RM: 015871

São Paulo

2012

FACULDADE DE TECNOLOGIA FUNDETEC

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DA QUALIDADE

COMÉRCIO E REPRESENTAÇÕES

O IMPACTO DAS POLITICAS DA QUALIDADE NOS RESULTADOS DA ORGANIZAÇÃO

Projeto Integrador, apresentado como exigência parcial para obtenção do título de Tecnólogo em GESTÃO DA QUALIDADE, da Faculdade FUNDETEC, sob a orientação do professor Vera Lucia.

Bárbara Bezerra dos Santos Dias RM: 017801

José A. Rodrigues dos santos RM: 017761

Márcia Regina Sipriano RM: 015871

São Paulo

2012 

A DEUS, QUE TEM SIDO FIEL COMPANHEIRO EM TODOS OS MOMENTOS DE NOSSAS VIDAS.

AGRADECIMENTOS

Nos integrantes do Projeto Integrador agradecemos às pessoas e a instituição que colaborou para a execução do trabalho. Agradecemos a empresa Comércio e Representação, pela oportunidade da realização deste trabalho.

Aos professores do curso Tecnologia em gestão da qualidade da Faculdade Fundetec pelo ensinamento dado durante o semestre em que convivemos. Por fim, agradeço a todos que contribuíram com o grupo, ajudando assim a superar os obstáculos que foram muitos, mas que não nos deixaram desistir no meio do caminho.

 

“A Qualidade de um produto ou serviço apenas pode ser definida pelo cliente”

W Edward Deming.

Sumário

INTRODUÇÃO 16

Perfil da Empresa. 17

Capítulo 1 - O impacto das políticas da Qualidade nos resultados da Organização 19

1.1 - Conceitos básicos de qualidade 19

1.2 - Políticas de Qualidade 20

1.3 - Avaliação da qualidade do serviço pelos clientes 20

1.4 - Qualidade e melhoria dos sistemas de serviços 21

1.5 - Qualidade total em serviços 22

A Partir daí vamos começar a entender na prática- Análise SWOT 22

Capitulo 2 - Informática como ferramenta de trabalho na gestão da qualidade 25

2.1 -Hardware – Parte Física do Computador 25

2.2- Processador (CPU, Microprocessador, Unidade Central de Processamento, UCP) 26

2.3 - Memória (computador) 26

2.4 - Disco Rígido 27

2.5 - Software: 27

2.6 - Aplicativos: 27

2.7 - A Comunicação de dados 27

Capítulo 3 - A partir da analise de Micro e Macro ambientes as tendências e desafios para gestão da qualidade 30

3.1 - O Sistema Organizacional e seu ambiente externo 30

3.2 – Ambiente Geral 31

3.3 – Micro Ambiente 32

3.4 - Dinamismos do Ambiente 33

3.5 - Relações entre Organização e seu Ambiente 33

3.6 - Adaptarem-se ao ambiente 34

3.7 - A responsabilidade ambiental da empresa 34

3.8 - O que é responsabilidade social 34

Capítulo 4 - Como as Ferramentas e os Custos da Qualidade colaboram para os resultados da empresa 39

4.1 - Como as Ferramentas e Custos da Qualidade podem colaborar para os resultados das Organizações 39

4.2 - Ferramentas da Qualidade 39

4.2.1 - Método PDCA 39

4.4.2 - Folha de Verificação 41

4.2.3 - Fluxograma 43

4.2.4 - Diagrama Ishikawa (espinha de peixe) – 45

4.2.5 - Diagrama de Pareto 46

4.2.6 - Histograma 47

4.2.7 - Diagrama de Dispersão – 48

4.2.8 - Carta de Controle 49

4.3 - CUSTOS DA QUALIDADE 50

Capítulo 5 - O impacto da ferramenta de qualidade Seis Sigmas nos objetivos estratégicos da organização 54

5.1 - Metodologia 54

5.2 - Diferencial Seis Sigma 57

5.3 - No quadro abaixo podemos mostrar outras diferenças 58

Capitulo 6 - Desafios de carreira para manter as competências e competências exigidas pelo mercado 59

6.1 – Gestão de Carreira 59

6.2 - CARREIRA PROTEANA 61

Capitulo 7 Indicadores, Objetivos