PMA II GESTÃO EM MARKETING

SUMARIO

Indice.........................................................................................................................................03

Introdução.................................................................................................................................04

Abstract.....................................................................................................................................04

Considerações Gerais................................................................................................................05

Situação problemática...............................................................................................................05

Objetivos...................................................................................................................................06

Justificativas..............................................................................................................................06

Revisão conceitual....................................................................................................................07

Conceitos..................................................................................................................................07Marketing de Relacionamento com cliente...............................................................................11

Pesquisa e coleta de dados........................................................................................................11

Instrumento de coleta de dados.................................................................................................12

Perfil do cliente.........................................................................................................................12

Conclusão..................................................................................................................................16

Viabilidade................................................................................................................................17

Conclusão.................................................................................................................................18

Referencias Bibliográficas........................................................................................................19

INTRODUÇÃO

Cada vez mais as empresas procuram encantar seus clientes, visando atender suas necessidades. Essa atitude vem sendo adotada em todos os setores na obtenção do sucesso e até mesmo para garantir a sobrevivência do negócio. Com a preocupação em aumentar o número de clientes ativos, as empresas estão cada vez mais preocupadas na busca de novos clientes, e principalmente, manter os clientes já existentes satisfeitos com os produtos e serviços oferecidos pela empresa.

Contudo, para conseguir alcançar seus objetivos, as empresas estão utilizando ferramentas estratégicas de marketing para garantir a satisfação dos seus clientes, onde a principal ferramenta é o marketing de relacionamento, onde a empresa se aproxima cada vez mais do seu cliente, identificando suas necessidades, podendo assim prestar um atendimento personalizado e diferenciado dos demais.

O objetivo do marketing de relacionamento é encantar o cliente, fazer com que o cliente tenha “momentos mágicos” dentro da empresa, com um atendimento especializado, e produtos ou serviços da melhor qualidade, fazendo com que o cliente se sinta bem “dentro” da empresa. Porém, nesta fase de encantar o cliente é preciso investir em treinamento, definir aos funcionários a direção e o ritmo do desenvolvimento das atividades e aprender a tratar o cliente como parceiro, amigo e até mesmo como se fosse o sócio da empresa.

Com a globalização, quem dita as regras do mercado é o cliente, onde ele quer a atenção total da empresa e de seus funcionários para si. A excelência no atendimento e a fidelização vêm como resultado de todo o esforço da empresa e de seus funcionários na aplicação correta dessas estratégias.

O presente estudo tem por objetivo, analisar a qualidade dos serviços oferecidos pela empresa Veja Filmes DVD Vídeo-locadora, a partir da percepção de seus clientes.

ABSTRACT

Increasingly companies seek delight your customers , to meet their needs . This attitude has been adopted in all sectors in achieving success and even the survival of the business. With the concern to increase the number of active customers , companies are increasingly concerned in finding new customers , and mainly keep existing customers satisfied with the products and services offered by the company .

However , in order to achieve their goals , companies are using strategic tools of marketing to ensure customer satisfaction , where the main tool is relationship marketing , where the company is coming closer to its client, identifying their needs , thus being able to provide a personalized and differentiated from others.

The goal of relationship marketing is to delight the customer , make the customer has " magical moments " inside the company , with specialized service , and products or services of the highest quality , making the customer feel good " inside" the company. However , at this stage to delight the customer 's need to invest in training employees to set the direction and pace of development activities and learn how to treat the customer as a partner , friend and even as if the partner company .

With globalization , who rules the market is the customer where he wants the full attention of the company and its employees for you. The service excellence and loyalty come as a result of all the efforts of the company and its employees in the correct application of these strategies .

This study aims to analyze the quality of services offered by the company See Movies DVD - Video rental store , from the perception of your customers .

CONSIDERAÇÕES GERAIS

O marketing de relacionamento é um assunto que

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