Satisfação do Cliente e a Qualidade no Atendimento na Abnasir Motores, Lda

Antonio Caniacha Satisfação do Cliente e a Qualidade no Atendimento na Abnasir Motores, Lda Universidade Pedagogica Nampula 2017

Antonio Caniacha

Satisfação do Cliente e a Qualidade no Atendimento na Abnasir Motores, Lda

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Universidade Pedagógica

Nampula

2017

                                                                                      O único lugar onde o sucesso vem antes do

                                                                                      trabalho é no dicionário.

                                                                                                                               Alberto Einstein

Índice

1.Introducao……….……………………………………………………………………..4

2.  Caracterizacao da Empresa……………………………………………………………5

3.  Problema………………………………………………………………………………6

4.  Objectivos……………………………………………………………………………..7

a.  Objectivos Gerais……………………………………………………………………..7

b.  Objectivos Especificos………………………………………………………………..7

5.  Justificativa…………………………………………………………………………...8

6.  Hipoteses………………………………………………………………………………9

6.1. Variaves e Indicadores por Hipoteses………………………………………………10

7.  Definicao de Huniverso e Amostra…………………………………………………..11

8.  Metodologia…………………………………………………………………………..11

9.  Referencial Teorico…………………………………………………………………..12

10.  Cronograma…………………………………………………………………………14

11.  Orcamentacao……………………………………………………………………….15

12.  Bibliografia………………………………………………………………………….16

1. Introdução

Como estudante do Curso de Licenciatura em Gestao de Recursos Humanos o autor prioriza com este estudo, a era do serviço, da informática e da qualidade, tendo como enfoque principal a atendimento ao cliente, sabendo-se que o lucro de uma empresa é quencequencia de uma clientela satisfeita.

O nível de informacao do consumidor com o advento do código de defesa do consumidor, fez com que toda empresa procure um diferencial na conquista de mercado, haja vista que, além de atrair clientes, precisa enfrentar a concorrência, ganhar mercado e posicionar seus produtos e ou serviços.

Sabe-se que tal investimento, implica directamente no sucesso obtido como resultado conquistado ao longo de sua existência. Um bom atendimento é a chave de realizacao de negocio dentro da compra e venda do produto disponibilizado.

Com a realizacao de pesquisa do campo, as hipóteses que nortearam a pequisa foram confirmadas e de facto comprou-se que a Abnasir Motores, Lda, deve buscar continuamente a qualidade na prestacao de serviços e capacitar seus colaboradores para terem maiores realizacoes de compras por menores custos e vendas com maiores lucros.  

2.Caracterizacao da Empresa

Funcionado no mercado Moçambicano a mais de uma década, a Abnasir Motores,  Lda, iniciou suas actividades com compras e vendas de veículos usados no mercado asiático, com apenas 15 veiculos, que mesmo enfrentando dificulidades de competividade, vem se mantendo continuamente e com um crescimento relevante.

Quando a empresa foi instalada em Mocambique não havia outras concorentes de grande gabarito nos arredores da mesma, mas hoje conta com mais de 50 potencias concoorentes, isso monstra que a Abnasir Motores, Lda serviu de inspiracao para a fundacao  de outras concorentes e que também estão instaladas com sucesso há alguns nos sobrevivendo, supõe-se que adequadamente.

A iniciativa deu-se a uniaode vários irmãos que são sócios e trabalham incessantemente para atingir o objectivo pretendido pela empresa.

A empresa possui equipamentos necessários para atendimento ao cliente moderno e disponibiliza centenas de veículos para venda em todo pais.

3.Problema

Com as constantes mudanças do Goveno com a relacao a isencao nos impostos aduaneiros aos seus funcionários na aquisicao    de viaturas importadas, fica cada vez mais difícil a venda de veículos usados pelos parques   automóveis em Mocammbique, pois facilitou-se bastante a aquisicao do veiculo importado pela classe media-baixa, que outrora dava suporte a venda do carro usado nos parques.

O principal agravante das referidas mudanças, e a concorrência que para vence-la, será necessário mudar o diferencial da empresa para realizacao de conquistas no mercado. Com essa mudança devemos conseguir ter clientes satisfeitos e uma boa qualidade no atendiento.

Com estes termos, torna-se necessário investigar a seguinte questão:

• Como avaliar a qualidade no atendimento aos clientes e a satisfacao doss mesmos na Abnasir Motores, Lda?

4.Objectivos

     a.  Objectivos Geris

• Avaliar o desempenho das actividades da empresa para melhorar o grau de satisfacao dos clientes.

     b.  Objectivos Expecificos

• Analizar como é feito o atendimento ao clente na empresa Abnasir Motores, Lda.
• Investigar como a empresa utiliza as ferramentas para melhorar o tendimento aos clientas.
• Promover mudanças que dignifiquem a satisfacao do clinte da Abnasir Motores, Lda.
• Demostrar as informacoes necessárias no que diz respeito a qualidade no atendimento ao cliente.
• Analisar o alto grau de satisfacao dos demais colaboradores da empresa.  

5. Justificativa

A satisfacao dos cliente é uma forma das empresas se manter no mercado a partir da conquista e fidelizacao de seus parceiros comercias, por isso otema satisfacao ganhou maior importância no contexto da administracao de empresas. Ao iniciar este estudo o objectivo foi identificaro grau de satisfacao dos clientes da Abnasir Motores, Lda.