O Big Data x Big Techs

A imagem de marca é um ativo de extrema importância para a empresa. Ela impacta nas vendas, nos valores de suas ações, no olhar dos investidores, do governo. É a sua relação com toda a sociedade.

É comum que muitas empresas sejam vistas assim como elas são e querem ser percebidas, mas também é muito como que o contrário seja verdadeiro. Algumas marcas e empresas vem investindo muitos esforços em manterem a sua reputação perante a sociedade positiva, como é o caso das grandes empresas de tecnologias que temos hoje, as Big Tech.

Vivemos em uma era em que a grande maioria das pessoas ao redor do mundo tem contato diário com a tecnologia. Você conhece alguém que não usa ou nunca usou algum serviço da Amazon, Alphabet (Google), Apple, Facebook e/ou Microsoft? Essas empresas, apelidadas de “Big Five”, influenciam diretamente a economia mundial e dominam completamente o setor em que atuam.

São corporações que apresentaram soluções práticas e facilitadoras para vida do homem contemporâneo, tornando tarefas complexas em um clique. Compra online, filmes e séres em qualquer lugar, gadgets de última geração, aplicativos, conhecimento rápido, notícias em tempo real e até socialização. É muito difícil alguém não se entregar às facilidades que a tecnologia nos proporcionou.  

Entretanto, as facilidades que esse novo mundo digital oferece não são de benefício exclusivo de usuários e consumidores. A digitalização deu a possibilidade para que empresas e corporações tenham um conhecimento extremamente detalhado de cada indivíduo que as utiliza. Dados pessoais - como nome, número do documento, número do celular, email, endereço até questões da personalidade com qual sabor de sorvete favorito, qual tipo de música a pessoa ouve de noite e qual ouve de dia, qual estilo de roupa ela mais usa - estão disponíveis com extrema facilidade para as empresas. Todo esse banco de dados foi e é alimentado principalmente pelas Big Five.

Nos últimos tempos essas empresas vem enfrentando diversos problemas com a justiça e o público. Várias matérias e inclusive um documentário da Netflix expõe a dinâmica que acontecem nos bastidores. Não apenas com a venda desses dados, mas como a utilização deles para manipular a sociedade como um todo de acordo com interesses e, claro, dinheiro, quem pagar mais.

Apesar de se declararem como empresas inovadoras e facilitadoras do ser humano, o Big Five vem enfrentando protestos e resistência desde que a venda de dado - seja diretamente entregando essas informações, ou em forma de promessas de resultados em anuncio e entrega estratégica de artigos, noticias, pesquisas, etc. - para outras empresas tornou-se público.

O primeiro episódio mais fervoroso foi o caso da Cambridge Analytica, que obteve ilegalmente dados de mais de 50 milhões de pessoas através do Facebook. A partir desse escândalo, a imagem percebida do Facebook começou a se destoar da identidade construída pela marca.

Antes o que as pessoas viam como uma empresa que aproximava pessoas e relacionamentos, ela passou a ser uma plataforma que invade a privacidade alheia, na qual é necessário ter muito cuidado com as informações que coloca no perfil, com os posts que se publica e até mesmo as mensagens que são trocadas com outros usuários.

Há um caso claro de GAP inferior, no qual a identidade da marca e a imagem pretendida é superior a imagem percebida. Como o ocorrido foi muito grave e amplamente divulgado, instaurou-se uma crise reputacional no Facebook. Assim, de forma rápida e inteligente, a empresa criou uma estratégia de quatro medidas a serem tomadas que protegeriam os seus usuários de que algo como tal se repetisse.

Mesmo com os esforços do time do Facebook de garantir aos usuários toda a proteção e confidencialidade de seus dados, é claro o medo e a desconfiança que hoje as pessoas possuem em relação, não apenas a empresa do Zuckerberg, mas como todas as plataformas, softwares, aplicativos e tudo que envolve o ambiente digital.

A garantia por meio dessas medidas e palavras do mais alto executivo do grupo não foram suficientes para reverter a reputação criada. É muito verdade que as pessoas não deixaram de usar, elas estão apenas tendo um cuidado maior com dados que oferecem.

Além disso, é importante ressaltar que este caso teve uma particularidade quando se compara com outros casos reputacionais: outras Big Techs foram afetadas pela crise. É claro que em questão de imagem e reputação, quem acabou se comprometendo foram as marcas que compões Grupo Facebook, como Instagram, Whatsapp, Oculus Go, etc.,

As pessoas ficaram mais críticas e desconfiadas em relação a todas as empresas digitais que possuem ou pedem acesso ao seus dados, o famoso “pé atras". Mesmo o Facebook ser o grande vilão que permitiu essa falha grotesca.

Toda a identidade que a marca veio construindo ao longo de muitos anos se quebrou na primeira notícia publicada sobre o caso.

É muito difícil para uma marca conseguir construir uma reputação positiva e que tenha uma
base sólida para, não apenas sair da crise, mas também sobreviver. Além de investimentos de esforço, tempo e dinheiro, a marca precisa ter uma consolidação de imagem perante seus stakeholders.

...