Pop instrução de trabalho Processo Ouvidoria

Elaboração

1. Nome

1. Área

1. Data

1. Visto

1. Elaboração

1. Revisão

1. Aprovação

1.  Processo:

Ouvidoria

1. Finalidade (para que fazer)

A Ouvidoria é um espaço onde o cliente pode manifestar suas críticas quanto aos serviços prestados pelo Hospital, como também dar sugestões, pedir informações ou reclamar de algum serviço. Neste caso, o Ouvidor assume um papel de mediador entre o cliente e a instituição, a fim de solucionar o problema sem que haja danos para ambas as partes.  

1. Responsável (Executor)

Ouvidoria

1. Freqüência (quando faz)

Segunda à Sexta das 08h: 00 às 18h: 00

1. Materiais e equipamentos (para executar o processo): 

Telefone/Fax

Computadores;

Grampeador

Canetas;

Pastas diversas;

Impressoras.

1. Sistemas Necessários para executar o processo

6.1-WPD (Fathos, Urgência e Recep)

1.   Execução do processo (Recebimento e entrega dos plantões)

7.1 - A Ouvidoria recebe as reclamações, os elogios, as dúvidas e as sugestões do paciente ou responsável;

7.2 - Analisa e procura encaminhá-las para os setores, recomendando medidas possíveis para a solução ou a prevenção das falhas;

7.3 - Depois de a mensagem ser examinada e respondida, a Ouvidoria comunica o parecer ao manifestante;

7.4 - A manifestação deve ser feita por e-mail, telefonemas entre outros;

7.5 - Além das mensagens as reclamações, sugestões e elogios podem deixar registrados nas urnas de acrílicos presentes em pontos estratégicos;

7.6 - Produzir relatórios através do conjunto das manifestações recebidas através das urnas;

7.8 - Analisar e processar o Wokflow;

7.8 – Guardar sigilo das informações;

7.9 – Divulgação da estatística para Diretoria através da Análise Crítica.

1.  Execução diária do processo. Passo a passo:

8.1 – Receber opiniões, reclamações, sugestões, crítica apresentadas pelo paciente ou do acompanhante;

8.2 – Examinar e identificar as causas e procedência das manifestações recebidas;

8.3 – Processar e analisar os meios para solucionar todas as demandas, utilizando todos os recursos possíveis;

8.4 – Encaminhar a demanda aos setores responsáveis e acompanhar as providências tomadas, através de prazo estabelecido;

8.5 – Dar ciência e manter informado o interessado das providências tomadas;

8.6 – Organizar e interpretar o conjunto das manifestações recebidas, a partir delas elaborar pesquisas de satisfação do paciente;

8.7 – Produzir relatórios que expressem expectativas demanda e nível de satisfação dos pacientes e sugerir mudanças, a partir da análise e interpretação das manifestações recebidas;

8.8 – Processar e analisar o Workflow respondendo com prazo estabelecido;

8.9 – Guardar sigilo sobre a identidade do manifestante (paciente ou acompanhante), quando solicitado ou quanto a tal providência se for necessário;

8.10 – Divulgar o trabalho da Ouvidoria, elaborando relatórios estatísticos e apresentando através da Análise Crítica para toda a Diretoria.

1.  Modos de controle

A principal função da Ouvidoria é defender os interesses dos clientes dentro do Hospital. Está preparada para recomendar as providências em todos os níveis de organização e acompanhar o andamento dessas até ser dada a resposta final ao solicitante. Todas as manifestações são analisadas criteriosamente e diretamente encaminhadas às ares competentes. Através destas interações, buscando identificar oportunidades de melhorias, sempre com foco no cliente.

1.  Ações Corretivas (ações para corrigir o não cumprimento do processo.

1.  Documentos de Apoio

1.  Controles de Revisão (o que foi alterado):