A TEORIA DAS FILAS COMO FERRAMENTA DE APOIO PARA ANÁLISE DE UMA EMPRESA VAREJISTA EM VOLTA REDONDA
Por: lidiacsilva • 15/3/2016 • Trabalho acadêmico • 2.945 Palavras (12 Páginas) • 639 Visualizações
FUNDAÇÃO OSWALDO ARANHA
CENTRO UNIVERSITÁRIO DE VOLTA REDONDA
UniFOA
ENGENHARIA DE PRODUÇÃO – 6º PERÍODO
MODELOS ESTOCÁTICOS
A TEORIA DAS FILAS COMO FERRAMENTA DE APOIO PARA ANÁLISE DE UMA EMPRESA VAREJISTA EM VOLTA REDONDA
Por
Danielle Feliciano - 201310632
Lídia Silva - 201310066
Moema Cianelli - 201310069
Viviane Andrade - 201310078
Volta Redonda
Novembro, 2015
FUNDAÇÃO OSWALDO ARANHA
CENTRO UNIVERSITÁRIO DE VOLTA REDONDA
UniFOA
ENGENHARIA DE PRODUÇÃO – 6º PERÍODO
MODELOS ESTOCÁTICOS
A TEORIA DAS FILAS COMO FERRAMENTA DE APOIO PARA ANÁLISE DE UMA EMPRESA VAREJISTA EM VOLTA REDONDA
Trabalho apresentado no curso de Engenharia de Produção, como requisito parcial para a aprovação na disciplina de Modelos Estocáticos.
Prof. Orientador: Byanca Porto de Lima
Volta Redonda
Novembro, 2015
RESUMO
O estudo de Teoria das Filas permite realizar uma análise mais crítica, através da taxa de chegada de clientes e da taxa de serviços de um estabelecimento, buscando uma solução para encontrar um ponto de equilíbrio que satisfaça o cliente e que seja viável economicamente para o provedor do serviço.
Na pesquisa foi realizada a aplicação do estudo de Teoria das Filas na empresa varejista Lojas Americanas S/A, na unidade de Volta Redonda – RJ, a partir da análise da taxa de chegada e taxa de serviço com o intuito de encontrar uma maneira que permite a empresa estudada uma melhora no fluxo de atendimento e consequentemente um aumento na quantidade de clientes que entram no estabelecimento.
Palavras-chaves: Teoria das Filas, taxa de chegada, taxa de serviço.
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO
2. OBJETIVOS
3. TEORIA DAS FILAS
3.1. CARACTERÍSTICAS DO PROCESSO DE FILAS
4. MODELO M/M/1 FILA FINITA
5. TESTE DE ADERÊNCIA
6. METODOLOGIA
7. ESTUDO DE CASO
7.1. ESCOLHA DO LOCAL DO ESTUDO
7.2. FLUXOGRAMA DO PROCESSO
7.3. LEVANTAMENTO DE DADOS
7.4. CARACTERIZAÇÃO DO SISTEMA DE FILAS
7.5. ANÁLISE DO DESEMPENHO ATUAL
8. CONCLUSÃO
9. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1. INTRODUÇÃO
Atualmente, o mercado traz uma competitividade muito grande entre as empresas de vários ramos. Estas empresas devem estar sempre em processo de mudanças radicais, manter e melhorar sua eficiência, que resulta na satisfação, e assim, trazendo fidelidade do cliente com a empresa e seus produtos.
É normal filas em qualquer empresa, mesmo causando certo prejuízo, é necessário, desde que haja um equilíbrio e obedeça a relação custo-benefício.
A formação das filas ocorre quando há uma grande procura dos serviços desta empresa e a capacidade de atendimento é menor. Então, a Teoria das Filas encontra uma solução para equilibrar este problema e assim diminuir os prejuízos.
Com base nas informações acima, analisamos os serviços prestados aos clientes nas Lojas Americanas durante a semana. Com um fluxo intenso, observamos uma fila de espera nos caixas.
2. OBJETIVOS
O principal objetivo da teoria das filas é otimizar o desempenho de um sistema, dessa forma reduzirá os custos operacionais. Para que aconteça de maneira eficaz é fundamental analisar os resultados que são elaborados através de fórmulas apropriadas de um modelo específico.
3. TEORIA DAS FILAS
Uma fila é uma estrutura de dados que admite remoção de elementos e inserção de novos ou pode ser descrito como clientes (ou usuários, fregueses) que chegam para determinado serviço. É comum encontrar em diversos lugares como, bancos, supermercados e entre outros. A justificativa para esse acontecimento é porque a procura pelo determinado serviço é maior que a capacidade oferecida no sistema.
3.1. CARACTERÍSTICAS DO PROCESSO DE FILAS
População
A população é o conjunto que dá origem ao sistema. Sua grandeza pode ser finita ou infinita. Neste último caso a probabilidade de ocorrer novas chegadas não é influenciada pelo número de clientes que já se encontram no sistema, ou caso contrário, será infinita.
Processo de chegadas
Informa o padrão de chegada em um determinado lugar a procura de serviços. Se os clientes chegam a intervalos fixos o processo é identificado como constante ou determinístico. Porém, se as chegadas são aleatórias no tempo, formam um processo estocástico, sendo assim é necessário descrever as leis da probabilidade.
Outro fator que se leva em consideração é a reação do cliente, pois é importante saber se o tamanho da fila irá afetar a decisão de continuar ou não no sistema.
Além da informação do modelo ser determinístico ou variável, é de suma importância saber a taxa de chegada.
Taxa de chegada
É o número médio de clientes que procuram o serviço por unidade de tempo.
Processo de Serviço
Os elementos da população que chegam para o sistema de filas descrevem o processo de chegada. Ele normalmente é descrito pelo tempo de serviço, isto é, o tempo do atendente concluir o atendimento.
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