Inteligencia Competitiva

Engenharia do Consentimento

(Walter Felix Cardoso Júnior)

"Se quiseres convencer, fala de interesses em vez de apelares para a razão."

Benjamin Franklin

Vivemos no tempo do "não tenho tempo". Em plena crise de atenção, abandonamos e-mails sem abrir; jogamos fora revistas, correspondências e jornais antes mesmo de sequer olhá-los; amaldiçoamos o telefone que toca sem parar e nos esquivamos das pessoas conhecidas na rua para evitar engajamentos inoportunos.

Temos disponibilidade cada vez menor e ainda somos saturados por um monte de informações que não interessam, mas que ocupam literalmente os nossos neurônios. O tempo que dedicamos a prestar atenção a qualquer coisa é um bem cada vez mais escasso em nossas vidas. Bem escasso - alto valor intrínseco.

Prestar atenção é um ato voluntário que requer esforço consciente. Quando alguém chama a nossa atenção de forma não apropriada ou fora de hora ou ainda por um motivo fútil, isso tende a nos irritar, pois a interrupção indevida mata o tempo, um bem escasso.

Diante de tanta perturbação ao redor das pessoas, como promover um engajamento coletivo em torno de ideias e interesses?

Don Pepers, tentando encontrar novas maneiras de engajar as pessoas em relações comerciais, afirma que no futuro próximo o ato de vender alguma coisa a alguém exigirá, antes de tudo, obter a permissão do sujeito, e que isso consistirá, necessariamente, em um processo de troca. Ou seja, a aquiescência das pessoas tem um preço, a contrapartida de receber algo que realmente lhes interesse. Não sendo assim, a sua atenção não será despertada, pois haverá sempre inúmeras atrações ao redor.

Entretanto, olhar a questão da permissão partindo de uma perspectiva puramente comercial é um desperdício conceitual. O ato de "vender" transcende a dimensão econômica e configura um processo transferência de ideias, de influencia sobre as decisões de outrem com base em vontades pré-determinadas.

Sendo o livre-arbítrio um direito bastante respeitado em nossos dias, a capacidade de influenciar os outros será mais do que um desafio; será uma necessidade essencial para o sucesso de qualquer empreendimento.

O processo de construção de relações interpessoais com base na anuência é o que chamamos Engenharia do Consentimento. Isto consiste na transformação de estranhos em colaboradores mediante uma campanha de largo prazo, interativa, em que os indivíduos serão recompensados por prestar atenção a mensagens relevantes.

Contudo, deve ser considerado que não podemos construir um relacionamento personalizado com um alguém a menos que ele concorde explicitamente com o processo. Isso faz com que seja considerada a adoção dos seguintes procedimentos:

Primeiro é preciso conquistar aquela atenção inicial, e você terá que interromper o sujeito com uma mensagem destinada a fazer com que ele diga "sim" para uma troca recompensadora de informação e de valores. A boa troca dá partida à construção da confiança que você poderá potencializar para uma relação de colaboração ao longo do tempo.

Em um segundo momento você deverá claramente ao sujeito algo que seja do seu interesse. A oferta deve estimular uma motivação "egoísta", sem desvantagens. Quanto menos você "pedir" ao sujeito e quanto maior for a "recompensa" dele, grande será a probabilidade de você conquistar a permissão, que não será profunda nem ampla, mas que garantirá à sua próxima interação um impacto ainda maior. É bom enfatizar que a recompensa oferecida deve ser óbvia e simples.

Depois que você interrompeu o sujeito e o envolveu na troca de informações e de valores, agora precisa ajudá-lo a dar mais permissão. Para isso, seja pessoal, relevante e antecipe sentimentos; isto ajuda a reduzir a expectativa. Sem fazer surpresas ao interlocutor, você poderá aumentar gradualmente o nível de permissão que conquistou.

Promovendo sucessivas melhoras na recompensa emocional, poderá ser vencida a tendência natural de depreciação dos estímulos enviados, sendo mantido o interesse do sujeito. A satisfação do sentimento transforma estranhos em amigos e colaboradores fiéis.

Sabendo que serão levadas a interagir as pessoas receberão mensagens personalizadas, que dirão o que elas gostam de ouvir, mas que trarão também posicionamentos sinceros sobre situações de interesse específico, objetivando acomodar isso convenientemente a uma vontade particular.

Isso pode não ser fácil, pois depende de outras condicionantes. Por exemplo, existe convencimento sem confiança? Como construir a confiança? A confiança não decorre de um evento isolado; é um bem que demanda energia, tempo, recursos, lisura e comprometimento.

Antes que você possa construir a confiança, precisa da familiaridade. Mas não existe familiaridade sem conhecimento mútuo, essa arte de permitir às pessoas saber da sua existência, levando-as a compreender a sua mensagem.

Mas como é desenvolver conhecimento eficaz em um ambiente saturado como o de hoje sem um mínimo de interrupção inteligente? A melhor técnica para transformar conhecimento mútuo em familiaridade é ser frequente; ou seja, mostrar várias vezes, hábil e criativamente, a sua mensagem às mesmas pessoas. O problema é que a frequência faz gastar tempo.

Não obstante, o que interessa mesmo é a interação que leva ao conhecimento mútuo, que leva à familiaridade, que leva à permissão - autorização para comunicar, atender individualmente, educar... A permissão está a um passo da confiança, que conduz ao convencimento.

A Engenharia do Consentimento leva as pessoas a fazer up-grades na escala de permissão. Em termos didáticos isso tem quatro gradações. O patamar mais alto de permissão é o chamado "tutelar", aludindo à autoridade conferida a alguém que representa e gere os interesses de outra pessoa. Quem tiver alcançado essa condição toma decisões em nome do interlocutor. Serve como uma procuração tácita e representa o maior nível de confiança que se pode depositar no próximo. É um privilégio e tanto, desde que não seja mal calculado ou utilizado com abuso, o que faz com que a permissão seja cancelada num piscar de olhos.

O segundo patamar de permissão é o do "bom relacionamento pessoal". Usar o relacionamento privilegiado que você tem com os outros é um modo eficaz de redirecionar a atenção ou modificar o seu comportamento. A permissão conseguida via relacionamentos pessoais é um patamar importante para quem almeja influenciar grupos sociais.

Descendo um pouco mais no ranking de permissões, está a "confiança na marca". A confiança de marca ou em uma organização pode ocasionar extensões da permissão. Quando as pessoas confiam na organização X, em geral confiam em quem fala por ela ou através dela. Quando você reforça a confiança na marca com seu brilho pessoal a permissão se acentua.

O quarto patamar de permissão é o "circunstancial", caracterizado quando você para e pede informações na rua ou quando solicita a um balconista que lhe aconselhe sobre um presente. Esse nível de permissão é apenas temporário e se não for utilizado rapidamente, com simpatia, desaparece.

Um dos aspectos mais críticos da permissão é que ela muitas vezes é de difícil transmissão. Como decorre da confiança, um atributo personalizado, a permissão conquistada pode desaparecer quando delegada a outrem. Por exemplo: não importa quanto tempo está namorando, você não pode mandar um substituto a um encontro.

Como as pessoas estão como nunca ciosas com o seu tempo e atenção, sem uma boa razão você não conseguirá envolvê-las e conduzi-las na direção desejada. Por isso, deve fazer com que a interação seja egoística para o lado do sujeito. As pessoas querem sempre "levar vantagem em tudo, certo?" (popular Lei de Gerson). E não se esqueça de que elas sempre se perguntarão: o que há de bom para mim nessa conversa?

Contudo, apesar dos aspectos técnicos, o essencial, o que realmente conta na hora de "pedir", é ter oferecido algo compensador. Aí entram o conteúdo cultural superior, a honradez e a ética, e uma postura verdadeiramente solidária, o que poderá lhe abrir as portas para a condição de "orientador", habilitando-o até a modificar atitudes das pessoas.

As redes sociais eletrônicas abrem novas possibilidades de relacionamento eficaz. Imaginem o poder da permissão em um mundo crescentemente interativo. Obter e ampliar a permissão das pessoas será sempre uma questão estratégica para a sobrevivência de qualquer organização, imagem, ideia... No limite, a permissão tem mais valor do que a informação...

Um acervo de permissões é um ativo valioso que pode alavancar qualquer tipo de empreendimento, não só uma mera atividade comercial. Encantar as pessoas e transformar estranhos em companheiros exige mudanças em nossa forma de ver os outros e de interagir com eles. O relacionamento humano é a chave do sucesso em qualquer atividade, mas deve ser encarado muito mais pelo lado da perspectiva e da oportunidade do que como processo de precisão. Com a ética de cada um, o que queremos é fazer com que as pessoas permitam aquilo que desejamos, rapidinho.

Referências:

PEPERS, D apud GODIN, S. Marketing de Permissão: Transformando desconhecidos em amigos e amigos em clientes. p. 10. Rio de Janeiro, Campus, 2000.