Implementando a Gestão de continuidade de negócios

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  RICHARD OLIVEIRA SPANHOL

Boas práticas em governança de TI utilizando COBIT e ITIL

                                                                                SÃO PAULO

   2014

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                        RICHARD OLIVEIRA SPANHOL

Boas práticas em governança de TI utilizando COBIT e ITIL

 Trabalho apresentado pelo aluno Richard Oliveira Spanhol, ao professor Fuad Gattaz Sobrinho, para obtenção de nota, em exigência da disciplina de Iniciação Profissional e Cientifica ll.

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO............................................................................................ 4 

1. Metodologia--------------------------------------------------------------------------------------- 6 

1. MECANISMOS DE GOVERNANÇA DE TI................................................ 7

1. Implementando a gestão de continuidade de negócios ------------------------------------------- 8 

1.  PROPOSTA DA TI NAS ORGANIZAÇÕES .............................................11 

     

      3.1 Áreas de foco da Governança de TI -----------------------------------------------12

1. BENEFICIOS DO COBIT .......................................................................... 13
2. INTRODUÇÃO A BIBLIOTECA ITIL ........................................................ 15

1. Processos do livro Estratégia de Serviços ------------------------------------------------------- 16 
2. Estratégia de Serviços ------------------------------------------------------------------------------ 21

1. 4 P`s da estratégia de serviços....................................................................... 21

5.2.1.1    Tipos de provedores de Serviços....................................................................22 

1. Gerencia de Portfólio ------------------------------------------------------------------------------- 23 
2. Gerenciamento de Nível de Serviço -------------------------------------------------------------- 24                5.4.1         Gerenciamento de Disponibilidade ............................................................... 25 

1. CONCLUSÃO ........................................................................................... 26
2. REFERÊNCIAS ........................................................................................ 26

 

RESUMO

 

Para esse trabalho foi acompanhado o departamento de tecnologia para identificar os principais problemas e dificuldades relacionadas aos outros departamentos da empresa. Hoje em dia para uma empresa ser bem sucedida, depende-se muito de sua capacidade de criar novos produtos ou novos serviços. O departamento de TI age diretamente nesses processos, sempre facilitando e otimizando recursos para que tudo isso seja possível, sempre observando a necessidade de prover um ambiente dinâmico e de fácil manuseio para o cliente. O departamento de TI possui diversas ferramentas ou metodologias que auxiliam quem visa prover excelência nos serviços de TI para seus clientes, porem foi dado ênfase em duas delas, conhecidas como ITIL e COBIT. O objetivo deste estudo foi o alinhamento entre essas duas metodologias, trabalhando em cima das dificuldades encontradas a partir de uma pesquisa de campo realizada dentro do próprio departamento de TI da instituição UNASP-SP, que é composto por sete profissionais envolvendo as áreas de governança, redes, sistemas, telefonia, hardware e infraestrutura, atendendo um parque de aproximadamente 730 equipamentos incluindo a parque de laboratório de tecnologia.  Após realizar o estudo das duas metodologias, sempre visando o que cada uma tem de melhor para oferecer, foi decidido pelo uso do sistema web de chamados GLPI (Gestão Livre de Parque de Informática), que possibilita trabalhar nos casos levantados no estudo de caso, envolvendo o feedback dos chamados abertos pelo usuário, e o tempo para atendimento, principalmente via telefone, tendo excelentes resultados principalmente pelo fato de o usuário não ter a necessidade de precisar falar com algum dos atendentes para casos simples de abertura de chamado, o próprio usuário abre e acompanha a sua solicitação, tendo como ponto importante a necessidade de compreensão dos colaboradores para que esta ferramenta continue sendo utilizada e sempre otimizada, para um maior controle dos equipamentos e informação para os usuários. Como conclusão foi possível verificar que o uso das metodologias ITIL e COBIT, e um sistema para gestão de TI, o departamento passou a ter muito mais capacidade de decisão e controle sobre suas atividades.

 

Palavras Chave: Governança de TI; ITIL; COBIT.

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ABSTRACT

 

For this work was followed up the technology department to identify the main problems and difficulties related to other departments . Today , for a company to be successful , it depends much on its ability to create new products or services. The department acts directly on these processes, while facilitating and optimizing resources , always observing the need to provide a dynamic environment and easy handling for the customer. The department has several tools or methodologies that help those who aims to provide excellence in IT services to its customers , however emphasis was on two of them , known as ITIL and COBIT . The aim of this study was to seek alignment between these two methodologies , focusing on the difficulties encountered from a field research within their own IT department of the institution UNASP - SP . The IT department UNASP - SP consists of seven professionals involving the areas of governance , networks , systems , telephony , hardware and infrastructure , having a park of approximately 730 equipment including laboratory technology park. After performing the study of two methods , it was decided by using a web system called GLPI (Freedom Park Management Computer). This system enabled work cases raised in the case study , involving feedback of tickets opened by the user , and the time to care , mainly by phone, with excellent results mainly because the user does not have the need to need to talk with some of the attendants for simple opening called. The user himself opens and monitors their request , with the important point to understand the need for employees to carry this tool being used and always optimized for greater control of equipment and information to users . In conclusion we found that the use of COBIT and ITIL methodologies , and a system for managing IT , the department now has more capacity for decision making and control over their activities .

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