A ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO - ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO

SANTOS-SP 2018

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO:

Um estudo de caso na empresa Pousada Orquidário

Atividades  Práticas   Supervisionadas   – APS I – trabalho apresentado como  exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista sob orientação da professora Nieves Orosa V. Teixeira.

SANTOS-SP 2018

RESUMO

Este trabalho apresentará estudos feitos na Pousada Orquidário, levando em consideração a forma de administração da empresa e o relacionamento da mesma com o cliente. A partir das informações obtidas e do estudo de caso da empresa, foi possível chegar a uma conclusão sobre como funciona a sua atual gestão de atendimento ao cliente e após a análise foi constatado que a empresa possui algumas falhas. Com a identificação dos problemas apresentados, foram criadas sugestões de melhoria que consistem no aprimoramento do atendimento aos clientes, buscando assim um melhor desempenho da empresa.

Palavras-chave: Cliente. Pousada. Relacionamento.

ABSTRACT

This project will present studies done in Orquidário Inn, considering the form of administration and the relationship with customers. From the collected information and the company's case study, it was possible to achieve the conclusion about the current customer management and after the analysis, it was verified that it has some flaws. With the identification of failures, it were formulated improvement suggestions which consists in the improvement of customer service, seeking a better performance of the company.

Key-Words: Costumer. Inn. Relationship.

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO        7

1. ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE        8

1. Marketing do Relacionamento        8

1. Relacionamento com o cliente        9

1. Consumidor        9

1. O perfil do consumidor atual        10
2. O comportamento de compra do consumidor        10

2.3 A dimensão social do consumo        11

1. SEGMENTAÇÃO DO MERCADO E DEFINIÇÃO DO PÚBLICO ALVO        12

1. O processo de segmentação        13
2. Segmentação do Mercado Consumidor        14

1. Bases de Segmentação do Mercado Consumidor        15

1. Vantagens e desafios da segmentação de mercado        16
2. Nichos de mercado        17
3. Público-alvo        18

1. CLIENTE        19

1. Papéis dos Clientes        20
2. Tipos de clientes        20
3. Atributos valorizados pelo cliente        21
4. Expectativas Comuns do Cliente        21

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE        22

1. Vendedor: uma ligação direta com o cliente        22
2. Canais de Acesso        23

1. Tipos de canais de acesso        24
2. Trato das informações obtidas        25

1. Riscos ao “ouvir” o Cliente        27

1. FIDELIZAÇÃO        27

1. Programas de Fidelização        28
2. Vantagens da Fidelização        29
3. Customer Relationship Management (CRM)        30

1. CRM: definições e Entendimentos        30
2. Vantagens mercadológicas da implantação do CRM        31

1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO        32

1. Apresentação da Empresa        32
2. Força de Trabalho        32
3. Produtos        33
4. Concorrência        33

7.5. Principais Insumos        34

1. IDENTIFICAÇÃO DAS PRÁTICAS        34

1. Política de comercialização comercial        35
2. Excelência no Atendimento        35
3. Conhecimento e gerenciamento dos danos potenciais dos produtos e serviços        36

1. ANÁLISE DE SUGESTÕES DE MELHORIAS        36

1. Análise        37

9.2. Sugestão de melhorias        42

REFERÊNCIAS        44

APÊNDICE        46

ANEXOS

INTRODUÇÃO

A atividade prática supervisionada é extremamente importante para a formação do administrador, pois é uma amostra de como vai ser o seu dia-a-dia quando começar a exercer a função.

O estudo será realizado a partir dos indicadores Ethos de Responsabilidade Social Empresarial referente à Política de Comunicação Comercial, a Excelência no Atendimento e ao Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços.

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