A Administração Mercadologica

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS

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ANDREA COSTANON DA SILVA MACHADO

RGM: 023.5748

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

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SÃO PAULO

2017

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS

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ANDREA COSTANON DA SILVA MACHADO

PROJETO DE PESQUISA:

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Trabalho apresentado na Disciplina de Pesquisa em Administração do 4º ano, Curso Administração de Empresas da Faculdade Unigran – Centro Universitário da Grande Dourados, orientado pelo Professor Mestre: Luiz Fernandes Bogaz.

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SÃO PAULO

2017

SUMÁRIO

1   QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE.................................

2   PROBLEMA.................................................................................................

3   JUSTIFICATIVA..........................................................................................

4   OBJETIVOS.................................................................................................

4.1   OBJETIVO PRINCIPAL

4.2   OBJETIVOS ESPECÍFICOS

5   METODOLOGIA..........................................................................................

6   DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA ..............................................

7     MÉTODOS: QUANTITATIVO e QUALITATIVO.........................

8     AMOSTRA...........................................................................................

8.1     TÉCNICAS PARA COLETA DE DADOS .....................................

      9    ORÇAMENTO ....................................................................................

      10   CRONOGRAMA ....................................................................................................

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................

APÊNDICE .....................................................................................................................

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   QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

      A qualidade no atendimento ao cliente está vinculada à uma técnica de gestão baseada no poder e autonomia nas tomadas de decisões, visando uma melhoria na qualidade e produtividade dos prestadores de serviços/colaboradores, em busca de uma maior satisfação ao serviço prestado.

      Na era do serviço, da informática e da qualidade, tendo como enfoque principal o atendimento ao cliente, sabendo-se que o lucro de uma empresa é consequência de uma clientela satisfeita.

      Hoje, focar na qualidade do atendimento ao cliente está sendo o maior fundamento para o sucesso de uma organização, fazendo com que todo e qualquer desenvolvimento de melhoria seja baseada aos colaboradores linha de frente. Buscando a conquista do seu melhor atendimento a partir da primeira abordagem feita ao cliente.

      Um fator promissor nesta área, é o atendimento diferenciado, onde o cliente ao chegar no local onde pretende realizar seus serviços, tenham todas as suas expectativas alcançadas.

      A importância da satisfação do cliente é evidente na avaliação de Paul A. Allaire apud Detzel e Desatnick (1995, p. 181):

      Para sobreviver no mercado global de hoje, uma empresa precisa satisfazer os clientes fornecendo bens de qualidade e prestando serviços de qualidade. Isto exige uma reavaliação contínua das necessidades dos clientes e um compromisso inabalável de mudar quando necessário, para satisfazer ou superar as expectativas deles.

      Entretanto, a empresa que busca a excelência em seu atendimento para uma melhor satisfação do cliente, está ciente que também é necessário a inclusão de muitos treinamentos, pois faz com que o colaborador sinta mais segurança, além de ter uma melhor qualificação.

2   PROBLEMA

     Muitas empresas buscam e priorizam a qualidade em atender o cliente bem, fazendo com que o mesmo tenha sua expectativa alcançada. Mesmo assim, qual o motivo de muitas organizações não conseguirem deixar 100% do seu quadro de clientes satisfeitos?

3   JUSTIFICATIVA

     A satisfação dos clientes é uma forma das empresas se manterem no mercado a partir da conquista e fidelização de seus parceiros comerciais. As organizações necessitam de pessoas com potencial para assumir tais responsabilidades e ter uma visão estratégica para desenvolver junto aos colaboradores melhorias em seu atendimento, visando sempre a satisfação do seu cliente.

Tal assunto é muito abrangente, pois nele está o resultado final de todo serviço prestado. Um cliente satisfeito é garantia de resultados e crescimento.

O foco no cliente permite que a empresa alcance excelência no nível de satisfação, sendo que muitas empresas que possuem sucesso mundial, como, por exemplo, o McDonald's, adotou esta estratégia. Para estas empresas, os valores corporativos são: qualidade, atendimento, limpeza e valor (KOTLER, 1998).

 4   OBJETIVOS

           4.1   OBJETIVO PRINCIPAL

        Analisar a importância do atendimento ao cliente, realizando treinamentos no ambiente de trabalho, a fim de promover qualidade no serviço prestado, contribuindo assim para a melhoria na produtividade da empresa, focando sempre na satisfação dos seus clientes.