A Gestão de Processos e Cadeia de Valor

Módulo: Gestão de Processos e Cadeia de Valor                                                                           Data:

        

As Dimensões da Qualidade & Os Gurus da Qualidade

1. Detalhar cada um dos oito elementos ou dimensões da qualidade, conforme quadro abaixo, que um produto ou serviço deve contemplar.

Dimensão	Dimensões da qualidade	O que é............
1	Desempenho, Funcionalidade ou Características Principais	Trata das características básicas de um produto ou serviço. Nesta dimensão está a capacidade do produto de ser eficaz e eficiente, ou seja, efetivo.
2	Características adicionais	São a especificação do produto ou serviço conforme definido por quem o fornece. Existem também as características secundárias, que suplementam o funcionamento do produto e, embora não sejam sempre descritas, têm o poder de alterar as percepções do cliente com relação ao produto ou serviço.
3	Confiabilidade	Reflete a probabilidade de mal funcionamento do produto, como tempo de falha, possibilidade de defeitos, etc.
4	Durabilidade	Reflete o grau em que um projeto e as características de um produto ou serviço estão de acordo com padrões pré-estabelecidos, com sua especificação.
5	Utilidade ou Conformidade	Já foi uma das principais dimensões da qualidade, e expressa a vida útil de um produto. Tecnicamente, podemos definir durabilidade como o tempo pelo qual um produto mantém suas características e perfeito funcionamento, em condições normais de uso.
6	Recuperação ou Resposta ou Assistência Técnica	É a mais empírica das dimensões da Qualidade, e tem grande poder de afetar a percepção do cliente. Rapidez no atendimento, cortesia e facilidade de ter um problema solucionado encantam o cliente.
7	Estética	Outra dimensão bastante empírica, está diretamente relacionada ao ponto de vista do cliente ou do público alvo.
8	Reputação ou qualidade percebida	É a dimensão mais ligada à “reputação” de um fornecedor. Acreditamos que quem produz algo de qualidade reconhecida, seja capaz de manter esse nível em outros produtos ou serviços.

1. Para cada descrição das medidas para um produto ou serviço, indicar qual é a dimensão da qualidade correspondente.

Dimensão	Medidas de Produto – carro de passeio	Medidas de Serviço – conta corrente em banco
2	Disponibilização on-line do status do pedido de reparo para acompanhamento e obtenção da informação sobre prazo e custo dos serviços	Atendimento on-line para esclarecimento sobre a movimentação da conta corrente.
4	Vida útil (com reparo) do veículo	Os serviços mantem-se atualizada com a necessidade do mercado
6	Velocidade, aceleração, consumo de combustível, dirigibilidade, aderência, etc	Tempo para processar os pedidos dos clientes
7	Estética, forma, acabamento, folga nas portas, etc.	Pagamento automático de contas
1	Tempo médio entre falhas	Variabilidade do tempo para processar pedidos
5	Necessidade de realizar visitas à oficina de manutenção para reparo decorrente das  falhas no sistema de trava elëtrica do carro.	Débito indevido na conta corrente, de taxa mensal de seguro do cartão não contratado com o banco.

1. Os Gurus da qualidade

1. Walter A. Shewhart – 1891 – 1967 - Quais foram as suas principais contribuições?

Tanto para a Estatística quanto para a indústria, foi o desenvolvimento do Controle Estatístico de Qualidade. A ideia era incorporar o uso de variáveis aleatórias independentes e identicamente distribuídas. O princípio geral por trás da ideia é que quando um processo está em estado de controle e seguindo uma distribuição particular com certos parâmetros, o propósito é determinar quando o processo se afasta deste estado e quais ações corretivas devem ser tomadas.

1.   Willian Edwards Deming – 1900 – 1993 - A sua principal contribuição foi o estabelecimento dos 14 princípios, detalhar todos.

1. Criar constância de propósito de aperfeiçoamento do produto e serviço, a fim de torná-los competitivos, perpetuá-los no mercado e gerar empregos.

1. Adotar uma nova filosofia. Vivemos numa nova era econômica. A administração ocidental deve despertar para o desafio, conscientizar-se de sua responsabilidade e assumir a liderança em direção à transformação.

1. Acabar com a dependência de inspeção para a obtenção da qualidade. Eliminar a necessidade de inspeção em massa, priorizando a internalização da qualidade do produto.

1. Acabar com a prática de negócios compensador baseado apenas no preço. Em vez disso, minimizar o custo total. Insistir na ideia de um único fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na confiança.

1. Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo de planejamento, produção e serviços, com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e, consequentemente, reduzir os custos.

1. Fornecer treinamento no local de trabalho.

1. Adotar e estabelecer liderança. O objetivo da liderança é ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. Assim como a liderança dos trabalhadores, a liderança empresarial necessita de uma completa reformulação.

1. Eliminar o medo.

1. Quebrar as barreiras entre departamentos. Os colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou produção devem trabalhar em equipe, tornando-se capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a produção ou durante a utilização dos produtos ou serviços.

1. Eliminar slogans, exortações, e metas dirigidas aos empregados.

1. Eliminar padrões artificiais (cotas numéricas) para o chão de fábrica, a administração por objetivos (APO) e a administração através de números e metas numéricas.

1. Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no trabalho. A atenção dos supervisores deve voltar-se para a qualidade e não para números. Remover as barreiras que usurpam dos colaboradores das áreas administrativas e de planejamento/engenharia o justo direito de orgulhar-se do produto de seu trabalho. Isso significa a abolição das avaliações de desempenho ou de mérito e da administração por objetivos ou por números.

1. Estabelecer um programa rigoroso de educação e auto aperfeiçoamento para todo o pessoal.

1. Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a transformação. A transformação é tarefa de todos.

1.  Joseph M. Juran – 1904 – 2008 - Como Juran define qualidade? Quais são os 03 pontos fundamentais. Que formam a trilogia de Juran?

A primeira delas é utilizada para designar um produto que possui as características procuradas pelo consumidor e, portanto, é capaz de satisfazê-los. De acordo com esta perspectiva, a alta qualidade implica altos custos. No entanto, qualidade também pode caracterizar a existência mínima ou ausência de falhas e deficiências e, portanto, menores custos. Juran também classifica qualidade nas seguintes categorias:

1.  Shigeo Shingo – 1909 – 1990 - Qual foi o desenvolvimento realizado pelo Shigeo e a partir deste elaborou os 14 princípios que tem como base a eliminação dos desperdícios, quais foram?

Criou e formalizou o Sistema de Controle de Defeito Zero, o qual ressalta a aplicação dos Poka-Yoke, também criado por Shingo. O Poka-yoke,um sistema de inspeção na fonte, envolve o controle de produtos e suas características em si ou do seu processo de obtenção, de modo a minimizar-se a ocorrência de erros através de ações simples. O método pode ser dividido nas seguintes fases.

...