A INFLUÊNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA CONQUISTAR E FIDELIZAR CLIENTES NO VAREJO DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS NA CIDADE DE ARACAJU NO ESTADO DE SERGIPE.

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SERGIPE[pic 1]

CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO

[pic 2]

JOSE ADELMO MELO

        

A INFLUÊNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA CONQUISTAR E FIDELIZAR CLIENTES NO VAREJO DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS NA CIDADE DE ARACAJU NO ESTADO DE SERGIPE.

SÃO CRISTÓVÃO (SE)

2014.1

JOSE ADELMO MELO

A INFLUÊNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA A CONQUISTA E A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NO VAREJO DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS NA CIDADE DE ARACAJU DO ESTADO DE SERGIPE.

Projeto de Trabalho de Conclusão de Curso de graduação apresentado ao Departamento de Administração da Universidade Federal de Sergipe, em cumprimento às normas do Trabalho de Conclusão de Curso aprovadas pela Resolução nº 69/2012 do CONEPE como requisito parcial para a obtenção de Grau Bacharel em Administração.

                                   

                            Área: Marketing de Relacionamento

Orientador: Prof. Dr. Jose Pedro Penteado Pedroso

Coordenadora: Prof.ª Ma. Maria Tereza

SÃO CRISTÓVÃO (SE)

2014.1

JOSE ADELMO MELO

A INFLUÊNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA A CONQUISTA E A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NO VAREJO DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS NA CIDADE DE ARACAJU DO ESTADO DE SERGIPE.

Monografia foi apresentada ao Departamento de Administração da Universidade Federal de Sergipe em ---------- para a obtenção do titulo de bacharel em Administração.

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Prof.ª Dr.ª Alcione Fonseca Rodrigues

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Prof.ª Dr.ª Jenny Dantas Barbosa

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Prof.ª  Ma. Fabiana Silva de Almeida

SÃO CRISTÓVÃO (SE)

2014.1

Dedico este trabalho a minha mãe pela sua dedicação constante, coragem e exemplos a mim concedidos como mulher, como mãe, como empreendedora.

AGRADECIMENTOS

Em primeiro lugar, agradeço a Deus por guiar meus caminhos e me mostrar os caminhos certos em cada momento da minha vida.

A minha mãe, Vanda. Obrigada pelas reclamações e advertências muito válidas para que eu me transformasse no que sou hoje. A sua história de vida me inspira e me faz dar valor a cada conquista.

Ao meu pai, Vieira, por esse carinho e alegria constantes. Pelas palavras de apoio e de motivação às minhas decisões.

Ao meu irmão, Diego, aquele que mesmo com todas as brigas e desentendimentos me ajuda, me apóia e me proporciona muitas risadas.

Ao Colégio de Aplicação, mais que um colégio, um espaço de transformação, onde aproveitei os anos mais divertidos da minha vida ao lado de professores e amigos que levo sempre comigo. Grata aos professores por participarem da minha construção pessoal e aos meus queridos companheiros de classe, a turma mais criativa e musical que esse colégio já viu. Um carinho enorme a todos.

Aos meus grudes, amigos, que ocupam um lugar mais que especial no meu coração. Aldinho, Nany, Karol, e Preta que participam de cada fase da minha vida, Priscila, minha galega e comadre linda, aos meus lindos Felipe, Franklin e Jéssica, que em tão pouco tempo se tornaram indispensáveis. Agradeço a vocês, pela paciência, pela amizade e dedicação que sempre tiveram comigo.

Aos meus amigos de trabalho, pessoas fantásticas que conheci desde o início da minha trajetória. Empresa Júnior de Administração, fundamental. Exponencial Consultoria, primeiro estágio a gente nunca esquece, Gbarbosa, quantas pessoas maravilhosa me apoiaram, Daniel, Joãozinho, Hipólito, Guacemi, Hugo, Ju, Dani, Wagner e agora, Ambev, com muito orgulho e carinho pelas pessoas que a cada dia me fazem crescer, já aprendi com vocês que eu sou do tamanho do meu sonho, obrigada a todos (prefiro nem citar nomes, pois não caberiam nesta página).

E por fim, mas não menos importante, minha querida orientadora, Alcione, que tanto se preocupou comigo, não só por esta monografia, mas por mim como pessoa. Sensacional, realmente muito obrigada.

E a minha co-orientadora, Iracema, pelo empenho profissional dedicado a esse estudo.

EPÍGRAFE

Ser um empreendedor é executar os sonhos, mesmo que haja riscos.

• enfrentar os problemas, mesmo não tendo forças.
• tomar atitudes que ninguém tomou.
• ter consciência de que quem vence sem obstáculos triunfa sem glória.
• não esperar uma herança, mas construir uma história...

Ser um empreendedor não é esperar a felicidade acontecer, mas conquistá-la. Augusto Cury

RESUMO

O estudo busca descrever os fatores condicionantes ao sucesso das Micro e Pequenas Empresas do comércio varejista da cidade de Nossa Senhora do Socorro (SE), através das características ligadas ao empreendedor, ao empreendimento e ao ambiente de negócios. A pesquisa se caracteriza como bibliográfica e estudo de campo descritivo com abordagem quali- quantitativa. Foram realizadas entrevistas e aplicados questionários com 39 micro e pequenos empreendedores varejistas da região com um tempo mínimo de 5 anos de existência, as quais já ultrapassaram o período crítico de aceitação e entrada no mercado. Como resultado da pesquisa destaca-se os fatores de sucesso ligados a determinação e a persistência, o otimismo e a automotivação e a proatividade dos empreendedores, bem como a experiência e o conhecimento do ramo que foram determinantes ao sucesso. Os empreendimentos, apesar de possuírem baixo nível de planejamento estratégico, funcionam baseados na honestidade e na transparência com os clientes e com um nível de gerenciamento financeiro e de marketing que orientaram ao crescimento. No tocante ao ambiente, ressalta-se a participação dos fornecedores, dos concorrentes e a adesão ao SIMPLES como influências positivas ao desenvolvimento do negócio. Em contrapartida, o acesso ao crédito e a carga tributária foram os grandes entraves descritos pelos empreendedores.