A Melhoria de Processos

MELHORIA DE PROCESSOS

O que você faria?

Recentemente, Paulo tornou-se gerente de uma empresa que presta serviços de guia para passeios de bicicleta. Nove meses antes, a empresa havia criado um novo serviço que envolvia enviar e-mails aos clientes, avisando-lhes sobre novidades e convidando-lhes para fazer o download das últimas informações sobre passeios e viagens.

No início, os clientes ficaram satisfeitos com o serviço. Entretanto, no mês passado, muitos clientes queixaram-se de que a informação sobre a última viagem estava desatualizada. Paulo percebe que existe algo de errado em seu processo de distribuição e atualização de conteúdo. No entanto, não tem certeza sobre como deve tratar o problema.

O que você faria?

Mesmo que o processo de Paulo seja virtual, ele pode tratá-lo como um processo produtivo tradicional. Isso irá ajudá-lo a dar o primeiro passo para a implementação de uma iniciativa de Melhoria de Processos Empresariais (Business Process Improvement - BPI). Seu próximo passo é montar uma equipe de BPI para analisar o atual processo de pedidos. Com isso, a equipe poderá reestruturar o processo, a fim de eliminar os problemas. Em seguida, obterá os recursos necessários para implementar o novo processo (por exemplo, pessoas e equipamentos). Depois, a equipe de Paulo deve fazer o piloto do novo processo para tratar de quaisquer problemas remanescentes antes de disponibilizá-lo completamente para uso. Mesmo depois que o novo processo estiver funcionando normalmente, a equipe de BPI continuará monitorando seu desempenho e realizando outras melhorias, conforme necessário.

Você é capaz de identificar e corrigir um processo com rupturas?

Objetivos do tema

Esse tema vai ajuda-lo a:

• Compreender a importância e os benefícios da melhoria de processos empresariais (Business Process Improvement - BPI)
• Planejar uma iniciativa de BPI
• Analisar e reestruturar um processo atual que precisa de melhorias
• Obter os recursos necessários para modificar um processo
• Implementar um processo restruturado
• Aprimorar continuamente seus processos empresariais

Critérios de conclusão

Sua organização estabeleceu critérios que devem ser cumpridos para que você possa concluir formalmente este curso.

Para completar o curso, você deve:

• Ler 70% das páginas disponíveis: incompleto
• Alcançar uma pontuação mínima de 70% no pós-teste: incompleto

O que são processos empresariais?

Ideia-chave

Os gerentes ouvem longos debates sobre melhoria de processos empresariais, reestruturação de processos e reestruturação de processos empresariais. Mas o que exatamente são processos empresariais?

Tecnicamente, um processo empresarial é uma série de etapas percorridas pela empresa para criar valor para o cliente. Um processo compõe-se de três elementos básicos:

• Insumos: Dão início ao processo. Por exemplo, se você está fabricando uma bicicleta, os insumos vão ser os pneus, as rodas, os parafusos, as porcas, correntes, catracas e coroas.
• Atividades: Transformam os insumos em resultados. No exemplo da bicicleta, as atividades incluiriam a fabricação da estrutura, a colocação das rodas e os ajustes das catracas e coroas.
• Resultados: Constituem o resultado das atividades – neste exemplo, seria a bicicleta acabada.

Os processos são mais compreendidos de maneira mais fácil quando pensamos em bens materiais, como bicicletas. Porém, os processos estão presentes em qualquer empresa, e não apenas naquelas que fabricam bens materiais.

Toda empresa possui diferentes processos. Mas quais são eles, exatamente?

Outra forma de entender os processos

Apresentamos aqui uma forma de como identificar processos em seu trabalho. Considere os processos como sendo uma série de eventos que agrupam pessoas, tecnologias e informações de forma a gerar resultados que agregam valor.

Para entender como pessoas, tecnologias e informações interagem nos processos, olhe em volta de seu escritório. Observe que:

• As pessoas à sua volta estão executando atividades do processo com base nos insumos que recebem, como solicitações feitas por clientes. As habilidades e o conhecimentos que possuem constituem insumos adicionais.
• Muitas vezes, essas pessoas estão trabalhando com tecnologias, tais como programas de computador, Internet e máquinas copiadoras. Essas tecnologias facilitam a execução de atividades do processo, como o envio de e-mails a um cliente ou a recuperação de dados de determinado cliente.
• A informação também está por toda a parte: armazenada em bases de dados, fornecida pelos clientes ou mantida na memória das pessoas. Sendo assim, a informação pode ser um insumo (como o número de peças de um estoque) ou um resultado (como o relatório de um consultor).

Em suma, os processos empresariais compõem todas as atividades executadas por sua empresa, utilizando pessoas, tecnologias e informações para cumprir sua missão, ajustar metas, avaliar desempenho, servir clientes e lidar com os inevitáveis desafios que surgirão. Os processos determinam a eficácia e a eficiência de sua empresa, a qualidade percebida por seus clientes e, finalmente, o sucesso financeiro de sua organização.

Analisando processos

Toda organização lida com um número expressivo de processos empresariais. Alguns são simples e são executados em um único departamento, por exemplo, registrar no computador o pedido de determinado cliente. Outros são complexos e são implementados em toda a empresa, como é o caso do desenvolvimento de produtos de sucesso.

Os processos também podem variar quanto ao grau de formalidade. Por exemplo:

• Informal: Um cliente pergunta se ele teria desconto caso decidisse dobrar seu pedido. Não existe uma regra dizendo que não se pode conceder tal desconto, nem tampouco uma maneira pré-estabelecida de como tais descontos são concedidos. Assim, você concede o desconto. Você acaba de criar um processo informal. A empresa não tinha esse processo documentado como um conjunto de etapas que deveriam ser seguidas em determinadas condições. Pelo menos por enquanto, o programa de desconto existe em sua cabeça.
• Formal? Você gerencia um call center que soluciona problemas dos clientes por telefone e via internet. Você e sua equipe estabeleceram uma série de procedimentos rigorosos para esclarecer dúvidas de clientes e resolver problemas. Sua equipe documentou esses procedimentos e todos os novos funcionários são obrigados a estudá-los, além de receberem treinamento antes começarem a trabalhar. Dessa forma, os processos para lidar com os problemas dos clientes são altamente formalizados.

Alguns processos iniciam informalmente e, então, a organização decide formalizá-los.