Administração Integrada

Administração Integrada

Critério de Processos

Introdução

• Toda organização opera como um Sistema,  ou seja conjuntos de processos inter-relacionados que são exercidos por pessoas e sua força de trabalho, afim de atingir determinados fins.

• A figura mostra o inter-relacionamento de diversos processos da organização formando um sistema e mostra o posicionamento das partes interessadas:

• Fornecedores;

• clientes internos e externos;

• Colaboradores;

• acionistas e sociedade.

• O critério Processos, no compromisso com a excelência utiliza os processos principais para gerenciar, controlar , analisar a melhoria desses processos e para assegurar o atendimento nas necessidades e expectativas dos clientes e demais partes interessadas. Todo processo deve agregar valor na percepção dos clientes, significa que  a saída do processo tem mais valor que as suas entradas consideradas individualmente ou no conjunto, essa percepção é o que garante a sobrevivência no negocio. A gestão dos processos busca a excelência baseada em fundamentos, e esses fundamentos  indica que a organização  deve ser compreendida e gerenciada através de processos, processos esses que visam a melhoria do desempenho, agregação de valor as partes interessadas, e etc.

• Tudo isso é realizado através de indicadores  adequados que considera as informações disponíveis e os riscos identificados.

• Para o gerenciamento dos principais negócios  , dos processos de apoio , do relacionamento com fornecedores  e dos aspectos financeiros  devem apresentar características com alto nível de maturidade alcançado tais como: a adequação, a pro atividade, a disseminação, a continuidade, o refinamento e a integração com as estratégias e objetivos entre as áreas e as outras partes interessadas. Processos compõem de atividades  inter-relacionadas, conceituando processos como um conjunto de MEIOS, que operados de forma organizada, atingem determinados FINS, ou efeitos planejados.

       A estrutura 2 mostra  a estrutura básica de um processo:

• As pessoas operam os processos, e também participam no planejamento de atividades, na prevenção, e solução de problemas, na eliminação de desperdícios, e no aumento da produtividade.

Projeto dos processos principais e de apoio ao negócio

• O projeto dos principais processos dos negócios e dos processos de apoio tem a finalidade de dotar processos para que gere produtos que atendam as necessidades dos clientes.

• Os indicadores de desempenho são definidos para controlar o atendimento aos requisitos críticos de processo e produto. Os processos principais do negocio são os processos relacionados a produção dos produtos, dos bens ou serviços. Os processos de apoio são aqueles que dão suporte aos processos principais do negocio.

•  Considerados nos critérios Compromisso com a Excelência, tratam de métodos que utiliza para projetar controlar e aprimorar seus processos e produtos. Produtos são resultados de atividades ou processos. Produtos podem ser tangíveis - passiveis de serem manipulados, tocados, ou intangíveis - que não podem ser tocados ou manipulados. Denomina-se produtos internacionais , aqueles que são objetivos da organização, com os quais ela cumpre sua missão. Os não internacionais são aqueles decorrentes das atividades da organização e que não são parte de sua missão.

Conceito para produtos intencionais e não intencionais

      Dentre os principais processos do negócio:

• Processos de comercialização de produtos;

• Processos de projeto dos produtos;

• Processos de produção dos produtos;

• Processos de expedição de entrega de produtos;

• Processos de pós venda;

• Outros Processos peculiares a cada organização. 

       Dentre os processos de apoio :

• Processos de administração financeira e tributaria;

• Processos de recrutamento, seleção e administração pessoal;

• Processos de manutenção dos equipamentos e instalações;

• Processos de aquisição de matéria primas , peças para manutenção e serviços de terceiros;

• Processos de tratamentos das informações;

• Os chamados "Serviços Gerais", relacionados a segurança patrimonial, limpeza, etc.;

• Os processos de apoio podem se fazer necessários, em função da natureza do negocio da organização, seus produtos ou serviços e demandas de suas partes interessadas;

• Não existem critérios rígidos para classificação de processos, em principais do negocio e de apoio. Cada organização classifica de uma forma;

• "Os processos de apoio aparecem como atividades de grande importância, tendo em vista seu intimo relacionamento com a produção". - Waldir Lima, Caterpillar Brasil.

Requisitos aplicáveis aos processos principais e de apoio ao negócio

• Requisitos é tradução das necessidades dos clientes e das demais partes interessadas, que podem ser expressas de maneira formal ou informal, onde a partir dessas necessidades são definidos os requisitos.

                        A organização deve estabelecer processos de projetos para os produtos e processos de negocio e de apoio, levando em consideração os requisitos do produto.

                         Para esse processo são sugeridas as seguintes etapas:

• O planejamento do projeto: que inclui a definição dos responsáveis e níveis de autoridade;

• A entrada do projeto: que tem como definição registros dos requisitos traduzidos das necessidades, dentre eles, o requisito de funcionamento e desempenho. Onde deve ser analisados criticamente, para assegurar que os requisitos sejam adequados;

• A saída do projeto: que são produtos resultantes do processo de projeto e devem atender os seus aspectos, como definir os critérios para a aceitação do produto;

• O monitoramento do projeto: é a verificação realizada ao longo das várias etapas, identificando problemas e propondo ações necessárias;

• A verificação do projeto: é a avaliação final para assegurar que as saídas do projeto atendem os requisitos de entrada, com as necessidades dos clientes;

• A validação do projeto: é uma atividade que garante que o resultado do projeto atenda os requisitos das necessidades dos usuários e demais partes interessadas;

• A alteração do projeto: que ocorre durante a sua realização e mesmo após sua conclusão, que deve ser analisada, verificada e validada antes de sua implementação.

Controle dos processos principais e de apoio ao negócio

• O controle dos processos tem por finalidade assegurar que os requisitos de processo e produto sejam atendidos e, consequentemente, sejam atendidas as necessidades e expectativas de clientes e de outras partes interessadas. O controle é realizado por meio dos indicadores de desempenho, cujos resultados são comparados com padrões (metas) previamente estabelecidos. O responsável pelos processos atua corretiva e preventivamente para sanar não-conformidades identificadas. Não-conformidade refere-se ao não atendimento a algum dos requisitos. O tratamento de uma não-conformidade leva à identificação e bloqueio das causas, de modo a assegurar que não haverá novas

• As variáveis críticas do processo são os fatores que podem variar ou alterar durante a execução do processo, afetando os seus resultados. Por exemplo, num processo industrial, temperaturas, pressões, torques, velocidades podem se alterar durante o processo. Num processo de prestação de serviço, materiais ou serviços fornecidos por terceiros podem não ser entregues nos prazos combinados ou a liberação de uma determinada área pelo cliente pode atrasar. Aquelas variáveis do processo que afetam diretamente a qualidade do produto ou serviço final entregue ao cliente são consideradas variáveis críticas do processo e devem ser controladas por meio de indicadores de desempenho.

    Em resumo, para cada processo principal do negócio ou para cada processo de apoio é necessário:

• Especificar os requisitos do produto. Estes requisitos foram identificados a partir das necessidades dos clientes, e devidamente tratados na metodologia de projeto apresentada acima;

• Estabelecer um indicador de desempenho para cada requisito do produto gerado no processo;

• Identificar as variáveis críticas do processo;

• Estabelecer um indicador para cada variável crítica do processo.

      Para cada indicador de desempenho estabelecido, a organização deve observar os seguintes aspectos:  

• Forma de apresentação do indicador. A forma gráfica é recomendada, com no mínimo três resultados em três períodos consecutivos. Os períodos vão depender da frequência de análise do indicador: semanal, mensal, trimestral, etc.;

• Função na organização responsável pela atualização do indicador;

• Fonte de dados para o indicador;

• Função na organização responsável pela análise do indicador ou pela reunião de análise, para avaliação do processo controlado pelo indicador;

• Frequência de análise do indicador.

Tratamento de não-conformidades

• O termo não-conformidade está relacionado a processos que geraram resultado insatisfatório, ou seja, estão fora dos padrões esperados ou  não atendem a  determinado requisito.

• O tratamento adequado de uma não-conformidade deve ser realizado através da identificação e bloqueio/eliminação de suas causas. Para que o tratamento das não-conformidades seja feito de forma eficiente, deve-se avaliar duas etapas, onde a primeira visa eliminar o efeito indesejado e a segunda visa eliminar sua causa.

• As figuras abaixo ilustra o ciclo de identificação e tratamento de não – conformidades:

• Os sistemas de gestão contam com várias ferramentas que podem ser usadas para a gestão de não conformidades e melhorias de processos, pois através de sua gestão eficaz podemos criar estratégias que evitem sua reincidência, gerando vantagem competitiva para a organização e apontando caminhos para a melhoria contínua.

• Uma das ferramentas mais utilizadas é o fluxograma de processos, pois através dele é possível descrever o processo existente e até mesmo projetar alterações ou um novo processo.

• O fluxograma de processo é uma representação gráfica das etapas de um processo, permitindo um entendimento detalhado de como o processo realmente funciona.

• O Diagrama de Causa e Efeito ou  da Espinha de peixe,  também é bastante utilizado o para tratamento de não-conformidades, pois mostra detalhadamente a relação entre os efeitos de um processo associado a sua qualidade e aos fatores que o geram. É uma ferramenta muito importante pois através dela é possível analisar criteriosamente as causas e efeitos das não-conformidades.

• Tratar as não conformidades é fundamental, pois a  empresa precisa estabelecer metas para garantir sua sobrevivência através de um plano estratégico que garanta a correção de suas causas e efeitos.  As ferramentas da qualidade atuarão nas suas causas fundamentais, eliminando, revendo, verificando e registrando as não conformidades e conduzindo sua análise.

• Atuando fortemente e atentamente nas causas das não conformidades ela tendem a ocorrer cada vezes menos, e a empresa segue seu curso normal, sem gastar tempo e recurso em correções.

Análise e melhoria

• Tem como objetivo estudar sua eficácia e identificar melhorias nos processos de negócio e de apoio da organização.

• Visa a incorporação de novas características que promovam valores aos clientes e partes interessadas.

• Buscam apoio em indicadores de desempenho já definidos e aplicados aos processos, mostrando o dia-a-dia da organização, onde permitem identificar oportunidades e com isso, estar em uma constante melhoria dos processos.

• Para avaliar os resultados dos indicadores, deverá ser feito uma reunião formalizada na gestão e disseminação da melhoria continua da organização. Para que seja efetivo os resultados, a organização deverá comparar seus resultados com outras organizações que tenha o os processos similares. Essa pratica é conhecida como “Benchmarking”, que assegura a incorporação de melhores práticas.

Exemplo de práticas de gestão e padrões de trabalhos de aprendizado dos processos

Seleção de fornecedores

• Fornecedor é qualquer pessoa Física ou Jurídica que forneça  bens ou serviços à organização.

• O fornecimento pode ocorrer de diversas maneiras, na compra de matéria prima e insumos ou serviço pós venda.

• Gestão do Relacionamento.

• Escolha adequada de fornecedores que suprem a organização com materiais e serviços críticos.

• Materiais e Serviços críticos: são itens de fornecimento que podem influenciar a qualidade dos produtos e afetar a segurança de pessoas

• A Seleção de um Fornecedor é feita por um processo de escolha com critérios definidos , que determina quais os requisitos deve ter ou cumprir para ser escolhido como possível fornecedor.

Avaliação de desempenho de fornecedores

      Medir nível de desempenho dos fornecedores, nível de controle e padrões de fornecimento.

      Para evitar erros, todo fornecimento, compra ou aquisição de material ou serviço deve ser confirmado com um pedido de compra que contenha as seguintes informações:

• Nome e endereço do fornecedor;

• Descrição detalhada e objetiva do material;

• Preço negociado e contratado;

• Prazo e local de entrega. 

      Avaliação é feita através de alguns indicadores, para que verifique se as necessidades da organização   estão sendo atendidas:

• Preço;

• Entrega;

• Qualidade;

• Assistência.

Elaboração e gerenciamento do orçamento

• Viabilizar o planejamento, controle e análise integrada das receitas, despesas e investimentos, proporcionando resultados financeiros a organização.

• Orçamento é um calculo prévio da receita e das despesas de um período.

• Para se ter a gestão-financeira , deve-se acompanhar o fluxo financeiro ao período considerado, onde temos o fluxo de caixa com as entradas e saídas e também os investimentos.

• Algumas praticas para exercer a gestão adequada:

• Elaborar os orçamentos em datas definidas;

• Após o orçamento, elaborar o fluxo financeiro da organização;

• Gerenciar e acompanhar o cumprimento do orçamento e do fluxo financeiro, através de reunião de análise de desempenho.

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