Resumo O CRM (Customer Relationship Management)

Resumo O CRM (Customer Relationship Management)

O CRM (Customer Relationship Management, em português Gestão de Relacionamento com o Cliente) é uma estratégia de negócios que pode ajudar a conhecer melhor os seus clientes e antecipar todas as suas necessidades.  O sistema de CRM serve principalmente para centralizar o cadastro de clientes, melhorar o relacionamento com eles e identificar melhores oportunidades de negócios. Existem diferentes tipos de CRM, que variam de acordo com o segmento da empresa, como os voltados especificamente para gerenciamento de equipe de vendas, campanhas de marketing, fidelização de clientes, controle de ofertas e análise dos serviços.

O CRM analítico pode ser definido como um tipo de CRM em que o foco está na análise de dados e de diferentes cenários que envolvem as operações da gestão de relacionamento com os clientes. Essa abordagem está mais voltada para o entendimento de gráficos, relatórios, dados e informações relevantes que ajudam a entender melhor o perfil e o comportamento dos clientes e prospects. No CRM analítico, há uma preocupação em identificar padrões e compreender as necessidades dos clientes de maneira mais objetiva. Com base nessa abordagem mais analítica, consegue-se entender melhor a realidade dos clientes e ser mais assertivo ao definir estratégias de relacionamento, marketing e vendas.

O CRM operacional lida com as operações cotidianas de relacionamento, marketing e vendas. Esse tipo de CRM permite, por exemplo, que os colaboradores acessem o histórico de interações e de compras dos clientes, organizem os follow-ups, agendem reuniões e visitas presenciais, visualizem o andamento do funil de vendas e recebam feedbacks. Com o CRM operacional, o gestor tem maior controle sobre o desempenho dos colaboradores, tendo acesso aos resultados das metas individuais e coletivas.

O CRM colaborativo é promove a colaboração entre todas as áreas do negócio. Dessa forma, ele faz com que elas trabalhem de maneira integrada. Vendas, suporte, marketing e atendimento, por exemplo, podem trocar informações sobre os clientes com maior agilidade. Isso impacta diretamente na produtividade das equipes e no índice de satisfação dos clientes. O CRM colaborativo parte do princípio de que quanto mais fluido for o fluxo de informação, mais fácil será atender às necessidades de cada cliente. Um exemplo de uso do CRM colaborativo é quando o setor de marketing qualifica os melhores prospects e passa esses leads às equipes de vendas para que elas possam converter esses leads em clientes.