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CRM (Customer Relationship Management)

Por:   •  7/7/2020  •  Seminário  •  2.729 Palavras (11 Páginas)  •  211 Visualizações

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CRM e B2B

  1. Ana Carolina Ramos Bühler¹

Catia Cristina Fagundes

Rossana Azevedo Gomes

Adilson de Oliveira Silva²

  1. RESUMO

CRM (Customer Relationship Management) ou gerenciamento do relacionamento é um encontro de práticas, estratégias e tecnologias que a empresa utiliza mirar no cliente o CRM retém um banco de dados detalhado de cada cliente é o fundamental, pois a meta dos processos para uma visão clara e uma boa percepção, onde se podem adiantar as necessidades em busca de resultados mais eficientes para os clientes. B2B (Business to business), onde o trabalho é realizado de empresa para empresa, podendo ser no ramo da indústria, importadores e distribuidores, sempre fazendo negócios de empresa para empresa.

Palavras-chave: CRM. B2B. Marketing de relacionamento.

  1. INTRODUÇÂO

Marketing de relacionamentos é uma ideia empresarial que procura participar e manter um relacionamento de fidelização com seus clientes, com proposito de atender as necessidades e desejos obtendo os maiores resultados desenvolvimento um relacionamento duradouro e saudável com seus clientes, por um tempo. O Marketing de relacionamento transmite que seus produtos e os serviços seja aquele que esteja ao seu cliente através de outros.

Para que isso aconteça toda equipe têm que saber que bom atendimento ao cliente é de total relevância, para uma ótima venda e para o pós-venda também.

São duas ferramentas dentro marketing de relacionamento que ajudam na fidelização dos clientes que são: O CRM (Customer Relationship Management) e o B2B (Business- to Business), que são essenciais para êxito dos negócios modernos, que apesar de serem dois módulos distinto, eles repartem muitas igualdades a relação de CRM e B2B favorece todos os processos dos negócios desde vendas, marketing atendimentos aos clientes até o suporte de informação.

CRM tem a interpretação customer relationship management, que são práticas e estratégias associadas a tecnologia para aumentar um relacionamento firme com seus clientes, atendendo as pequenas, médias, até a as grandes firmas, usando o sistema para administrar e analisar a comunicação com seus clientes, conseguindo definir as suas carências e desejos, otimizando e rentabilidade assim aumentando as vendas, assertividade  de suas campanhas de captação de novos clientes.

Para ter eficiência precisa da aplicação corretamente às informações que vai das coletas dos dados até transmissão deles para todas as pessoas envolvidas no processo de atendimento. Serve ainda para estruturar, salvar as informações sobre os clientes, podendo ser visto como uma estratégia de marketing.

Marketing B2B (business-to-business) trabalha de forma estratégica desenvolvendo suas ligações comercias de empresas para empresas. Ela visa uma boa administração de relacionamento conquistas de novos clientes corporativos e o agrado dos clientes atuais a palavra B2B é usada em transações de indústrias, entre outras.

As técnicas usadas da segmentação e investimento em canais de nicho, como se tratam de transações mais difíceis e com ciclo mais longo, são essenciais cultivar a confiança e credibilidade por meio das estratégias, nesse tipo de negócio existe mais perigo, o que exige pesquisa e analise por parte das empresas interessadas.

  1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

      2.1 CRM - Customer Relationship Management

     

As práticas de CRM são necessárias em todo esse processo ajuda na pesquisa de informações e traçam padrões e métricas para calcular práticas de fidelização e conquista da fidelidade do cliente, por exemplo, por meio dessas operações é possível retomar clientes que estejam abandonando o relacionamento (Win Back), realizar a prospecção de novos (prospecting), up grade no serviço (up-sell), realizar vendas casadas (cross- sell) além de gerar mecanismos de relacionamento e de retenção trazendo uma interação com estratégias de marketing e a tecnologia de informação.

 Do ponto de vista  tecnológico, CRM envolve capturar os dados do clientes ao longo de toda a empresa, consolidar todos capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa analise aos vários pontos de contatos com cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente por meio de qualquer ponto de contato com a empresa. ( PEPPERS & ROGERS, 2000.P.P.35).

           

2.2 TECNOLOGIAS JUNTO COM MARKETING

Uma das mais relevantes dificuldades para uma empresa é administrar, arrumar e manter a sua carteira de clientes. Às vezes perde-se mais tempo buscando organizar todas as informações o processo de vendas do que criando o que é mais importante para negócio: Trazer mais clientes ser ideal se existisse um sistema para melhorar o tempo e favorecer o manuseio dos dados em cada fase do processo de venda. Pensando nisso tecnologia junto com o marketing e ao relacionar com o mercado traz os seguintes elementos.

 

  • Regras de negociação: Garantir que o processo com o cliente seja trabalha de forma clara, eficiente e ágil. Oferecer a organização o que ela necessita e busca alcançar.

  • Data Warehousing (armazenar): Administrar o relacionamento com os clientes sobre as informações coletadas (armazenamento de conjunto de dados) ampliando o potencial de empresa para um bom atendimento ao cliente.
  • Web: Autoatendimento para o cliente consultar suas contas em qualquer momento e lugar, facilidades para emissões eletrônicas, pagamentos, faturamentos onde e quando quiser.
  • IVR (resposta interativa de voz):consulta de autoatendimento por telefone e não pela a web.
  • Geração de relatórios: Ferramentas para a geração de relatórios de clientes internos.
  • Tecnologia de central de atendimento: Call Center, voice over internet protocolo (voz por protocolo de internet), roteamento de inteligência de chamadas é um requisito obrigatório para a interação com profissionais de atendimento ao cliente.
  • Estrutura de integração: Estrutura tecnológica que permite todos os aplicativos e bancos de dados de informação dos clientes seja integrada.  

Segundo Brown (2001), acredita que o CRM não é apenas um conceito ou projeto e sim uma estratégia de negociação lucrativa em busca das necessidades e objetivos dos clientes onde organização quer resultados positivos para conquistar seu espaço.

Para usar essa integração de sistema as empresas precisam estar dispostas em mais relacionamento por processos operacionais e analisar qual tecnologia seja adequado. Treinar capacitar os recursos humanos para um ótimo atendimento ao cliente com qualidade transformando as informações em possibilidades lucrativas.

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