ESTRATÉGIAS DE SEGMENTAÇÃO DE MERCADO E MARKETING DE RELACIONAMENTO E SUA EFICÁCIA NA FIDELIZAÇÃO DE CONSUMIDORES DE SERVIÇOS BANCÁRIOS NA CIDADE DE MONTES CLAROS–MG
Por: wagnersouza0710 • 9/6/2015 • Monografia • 11.243 Palavras (45 Páginas) • 437 Visualizações
UNIVERSIDADE ESTADUAL DE MONTES CLAROS - UNIMONTES
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS - CCSA
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS DA ADMINISTRAÇÃO
SETOR DE ESTÁGIO
WAGNER SOUZA SILVA
ESTRATÉGIAS DE SEGMENTAÇÃO DE MERCADO E MARKETING DE RELACIONAMENTO E SUA EFICÁCIA NA FIDELIZAÇÃO DE CONSUMIDORES DE SERVIÇOS BANCÁRIOS NA CIDADE DE MONTES CLAROS–MG
Montes Claros - MG
Novembro/2014
Wagner Souza Silva
ESTRATÉGIAS DE SEGMENTAÇÃO DE MERCADO E MARKETING DE RELACIONAMENTO E SUA EFICÁCIA NA FIDELIZAÇÃO DE CONSUMIDORES DE SERVIÇOS BANCÁRIOS NA CIDADE DE MONTES CLAROS–MG
Monografia apresentada ao Curso de Administração, da Universidade Estadual de Montes Claros como exigência para obtenção do grau de Bacharel em Administração.
Orientador: Prof. Ms Caius Marcellus Reis Silveira
Montes Claros - MG
Novembro/2014
Wagner Souza Silva
ESTRATÉGIAS DE SEGMENTAÇÃO DE MERCADO E MARKETING DE RELACIONAMENTO E SUA EFICÁCIA NA FIDELIZAÇÃO DE CONSUMIDORES DE SERVIÇOS BANCÁRIOS NA CIDADE DE MONTES CLAROS–MG
Monografia apresentado ao Curso de Administração, da Universidade Estadual de Montes Claros como exigência para obtenção do grau de Bacharel em Administração.
Orientador: Prof. Ms. Caius Marcellus Reis Silveira
Orientador: Prof. Ms. Caius Marcellus Reis Silveira
Membros:
__________________________________________
Professor
__________________________________________
Professor
Montes Claros - MG
Novembro/2014
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente a Deus, por iluminar meus caminhos para que eu chegasse até aqui.
A minha família, em especial a minha mãe Francisca e ao meu pai Fausto, por serem à base de tudo em minha vida.
A Waléria, por sempre me incentivar e pelo imenso apoio.
Ao professor MS. Caius Marcellus Reis Silveira, pela orientação e disponibilidade de tempo no acompanhamento deste trabalho.
Por fim, agradeço a todos os mestres, colegas e amigos.
RESUMO
As organizações precisam a todo instante segmentar o mercado no qual deseja atuar sempre com mais eficácia, pois não conseguem atender todos os clientes da mesma forma em um mercado tão amplo. Este trabalho, cujo tema consiste em analisar as estratégias de segmentação de mercado e marketing de relacionamento orientado a consumidores de serviços bancários da cidade de Montes Claros, Minas Gerais, na agencia do Banco X[1]·, tem como objetivo verificar se as ferramentas empregadas atuais estavam sendo eficazes no tratamento, manutenção e fidelização de seus clientes. A pesquisa foi desenvolvida de natureza descritiva, exploratória, bibliográfica e documental, visando debater a literatura existente sobre o assunto e identificar os pontos que satisfazem ao tema no trabalho. Após o tratamento dos dados e posteriores analises, foi possível verificar dentro do tema a importância dessas analise de segmentação no mercado bancário. Bem como, a flutuação do avanço tecnológico e principalmente do avanço da tecnologia da informação.
Palavras-chave: Segmentação de mercado. Marketing de relacionamento. Manutenção. Fidelização
ABSTRACT
Organizations need every minute segment the market in which you want to always act more effectively because they can not meet all the customers the same way as broad a market. This work, whose theme is to examine the strategies of market segmentation and relationship marketing oriented consumers of banking services in the city of Montes Claros, Minas Gerais, the branch of Bank X, aims to determine if the tools used today were being effective in the treatment, maintenance and customer loyalty. The research was conducted in a descriptive, exploratory, bibliographical and documentary nature, aiming to discuss the existing literature on the subject and identify the points that satisfy the theme at work. After treatment of the data and subsequent analyzes, we found within the theme of the importance of these examine the market segmentation bancário.bem as the fluctuation of technological advancement and mostly the advancement of information technology
Keywords: Market segmentation. Relationship. marketing.Maintenance. Loyalty
LISTA DE GRÁFICOS
GRÁFICO 1: Gênero dos entrevistados (%) ........................................................................... 36
GRÁFICO 2: Faixa etária dos entrevistados (%) .................................................................... 36
GRÁFICO 3: Ocupação dos entrevistados (%) ...................................................................... 37
GRÁFICO 4: Grau de instrução dos entrevistados (%) .......................................................... 37
GRÁFICO 5: Renda dos entrevistados (%) ............................................................................ 38
GRÁFICO 6: Serviços prestados com conveniência e sem demora ....................................... 39
GRÁFICO 7: Banco atende as expectativas ........................................................................... 40
GRÁFICO 8: Banco possui um excelente atendimento telefônico ......................................... 40
GRÁFICO 9: Funcionários estão sempre a disposição para ajudar ........................................ 41
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