Estratégias de fidelização de clientes

PROPOSTA DE IMPLEMENTAÇÃO DE ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA ACADEMIA GERAÇÃO FITNESS

Bruno Souza dos Santos¹

Daniel Tilman Botelho Fernandes²

Mircley da Silva Tavares³[pic 1]

                                                                                                                   Enily Vieira do Nascimento

Resumo: Este artigo apresenta os resultados de um estudo sobre as estratégias de fidelização de clientes para empresa Academia Geração Fitness. Essa pesquisa foi realizada durante o ano de 2015 com o enfoque na análise dessa organização que possui cerca de 100 clientes matriculados, com intuito de identificar quais os fatores determinantes para a fidelização e retenção de clientes tendo em vista que este é o grande problema enfrentado pela empresa. As técnicas de pesquisa utilizadas foram estudo de caso, estudo de campo, documental e bibliográfica que pretendem identificar quais as ferramentas estratégicas de marketing de relacionamento serão escolhidas para colaborar com a fidelização de seus clientes. E por fim na conclusão deste trabalho destaca-se a importância da satisfação e fidelização de clientes os quais são obtidos através da utilização das ferramentas estratégicas do marketing de relacionamento.

Palavras-chave: Marketing de Relacionamento, Fidelização, Clientes.

Abstract: This article introduces to an essay regarding the tactics for client fidelization on enterprise called Geração Fitness Gym. This survey was conducted during the year 2015 with the focus on analysis of this organization has about 100 enrolled clients. The intention is identify and recognize which is the overriding factor to achieve a client fidelization, recognizing that this is the biggest issue faced by this enterprise. The research techniques used on this essay were: case study, field study, documentary and bibliographic that intend to identify what are the marketing strategic tools of a relationship will be chosen to cooperate with his client fidelization. And lastly, concluding this job, the importance on customer satisfaction and loyalty stand out, in which are obtained through the use of strategic tools of relationship marketing.

This survey was conducted during the year 2015 with the focus on analysis of this organization has about 100

Keywords: Relationship Marketing , Loyalt, Customers.

1 INTRODUÇÃO

        Com as mudanças tecnológicas ocorridas atualmente, o mercado tem sofrido rápidas transformações. As facilidades de acesso à informação tem aumentado cada vez mais o poder de decisão dos consumidores na hora das compras, pressionando as empresas a transformarem suas relações com seus clientes, preocupação que antes era focada apenas nos produtos, agora é um dos pontos principais para o cumprimento das metas e objetivos da empresa, o relacionamento a longo prazo. Diante da multiplicidade de informações disponíveis e da dificuldade para a manutenção de uma base de consumidores fiéis, as empresas estão passando a investir em atividades de relacionamento com seus consumidores. Em função das estratégias de negócio, voltando seu olhar para o mercado e para o consumidor, faz-se necessário o uso de estratégias que façam com que as empresas mantenham-se no mercado. As organizações estão buscando manter relacionamentos duradouros com os clientes, fazendo com que estes deixem de ser apenas consumidores comuns e passem a serem clientes fiéis.

 Para tal precisam-se conhecer os clientes para atender suas reais expectativas, analisar suas percepções e, assim leva-los a satisfação não apenas pelos produtos ou serviços oferecidos, mas também pelo vínculo estabelecido entre a empresa e o cliente, possibilitando fidelização do mesmo.

 Esse é um tema que tem ganhado cada vez mais atenção da área administrativa das empresas, e o marketing de relacionamento é a resposta para as empresas enfrentarem esse desafio e isso exige o domínio do conhecimento sobre a tecnologia inerente a sua atividade, concorrentes, clientes, novas tecnologias que podem modificar o ambiente competitivo e sua própria organização, recursos, planos e formas de negociar.

Este artigo tem como finalidade mostrar o quão relevante é para os dias de hoje a satisfação e a fidelização dos clientes para o êxito de uma empresa, apresentará o conceito de marketing de relacionamento e por fim estratégias de fidelização.

2 REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 MARKETING DE RELACIONAMENTO

O Marketing de relacionamento hoje em dia vem sendo utilizado como uma filosofia nas relações de troca no mercado tornou-se também uma ferramenta indispensável para que as organizações adquira vantagem competitiva. “A gestão do relacionamento com o cliente vem se tornando cada vez mais importante para as organizações com relação à manutenção da estratégia competitiva e à identidade do negócio perante o mercado”. (BETALHO 2014, p. 220). O Marketing de relacionamento responde pela construção de relações duradouras entre empresa e clientes, com base na confiança e nos ganhos mútuos ao longo do tempo.

Não haverá possibilidade de sobrevivência no mercado se não houver clientes, se não houver essas vias de troca entre as empresas e seus clientes. Kotler e Keller (2012, p.129) afirmam que “os clientes são a única razão pra construir fábricas, contratar funcionários, agendar reuniões ou se engajar em qualquer atividade empresarial. Sem clientes não há negócio.”

E para atender as expectativas dos clientes, as organizações têm adotado estratégias buscando um relacionamento direto, de modo a suprir não somente as suas necessidades e desejos quanto ao produto vendido, mas cativá-los de maneira que o mesmo sinta-se especial através desse relacionamento. Segundo Kotler e Keller (2012, p. 18) “um dos principais objetivos do marketing é, desenvolver relacionamentos profundos com todas as pessoas ou organizações que podem direta ou indiretamente afetar o sucesso das atividades de marketing da empresa”. O contato direto com os clientes e também outras organizações, é uma das melhores maneiras de construir relacionamentos duradouros com eles, podendo assim afetar nas metas e objetivos da organização.