MARKETING E SUAS ESTRATÉGIAS COMPETITIVAS

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Campinas

2018

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HENRIQUE aragão GUIMARÃES

Marketing

MARKETING E SUAS ESTRATÉGIAS COMPETITIVAS

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Centro Universitário Anhanguera de Campinas - Fac III, como requisito parcial para a obtenção do título de graduado em:  Administração.

BANCA EXAMINADORA

Prof. (a). Titulação Nome do Professor (a)

Prof. (a). Titulação Nome do Professor (a)

Prof. (a). Titulação Nome do Professor (a)

Campinas, 03 de dezembro de 2018.

GUIMARÃES, Henrique Aragão. Marketing - Marketing e Suas Estratégias Competitivas. 2018. 48 folhas. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) – Universidade Anhanguera, Campinas, 2018.

RESUMO

Em um mercado cada vez mais competitivo, as empresas que não investem no relacionamento com seu cliente, estudando estratégias eficazes na fidelização de clientes atuais e captação de novos clientes, acabam perdendo uma considerável parcela de mercado e, consequentemente, sofrendo grandes prejuízos financeiros. Desta forma, o objetivo deste trabalho é analisar a importância do Marketing de Relacionamento no processo de fidelização do cliente, verificando quais são as vantagens obtidas pelas empresas que adotam essa estratégia. O Endomarketing é visto como uma ferramenta muito valiosa para as organizações, pois é através desta ferramenta que se torna possível sincronizar e engajar os colaboradores, criando e fortalecendo relacionamentos interpessoais dentro das organizações. A comunicação deve estabelecer um sistema de informações capaz de dar assistência para que todos os colaboradores cumpram as suas tarefas com competência. É importante que seja de conhecimento de todos os objetivos, as estratégias e as metas, assim possibilitando atender os clientes externos da melhor forma possível sempre transmitindo confiança e credibilidade. O endomarketing é uma ferramenta de comunicação que deve fazer parte de forma permanente do cotidiano das organizações, tornando o colaborador um aliado, pois o sucesso da empresa tem total ligação com o engajamento e a produtividade dos seus colaboradores. O tipo de pesquisa utilizada nesse trabalho foi a exploratória com abordagem qualitativa, e para alcance dos objetivos foi desenvolvido um estudo bibliográfico em relação à literatura nacional, para fundamentar o marco teórico, dando suporte à evolução do trabalho. Com o desenvolvimento desse estudo foi possível concluir que as principais ações relacionadas à fidelização de clientes através do marketing são: criar um CRM (customer relationship management), oferecer um excelente atendimento, disponibilizar meios de avaliação do cliente em relação à empresa, segmentar os clientes por grupos de similaridades e monitorar resultados.

Palavras-chave: Marketing de relacionamento; Fidelização; Diferenciação. Endomarketing; Colaboradores; Produtividade; Liderança; Clima Organizacional.

GUIMARÃES, Henrique Aragão. Marketing - Marketing and its Competitive Strategies. 2018. 48 sheets. Course Completion Work (Graduation in Administration) - Anhanguera University, Campinas, 2018.

        

ABSTRACT

In an increasingly competitive market, companies that do not invest in the relationship with their client, studying effective strategies in the loyalty of current clients and attracting new clients, end up losing a considerable market share and, consequently, suffering great financial losses. In this way, the objective of this work is to analyze the importance of Relationship Marketing in the process of customer loyalty, verifying what are the advantages obtained by the companies that adopt this strategy. Endomarketing is seen as a very valuable tool for organizations, because it is through this tool that it becomes possible to synchronize and engage employees, creating and strengthening interpersonal relationships within organizations. The communication should establish an information system capable of assisting all employees to perform their duties competently. It is important that you know all the objectives, the strategies and the goals, thus enabling you to serve external customers in the best possible way, always conveying trust and credibility. Endomarketing is a communication tool that must be part of the organizations' daily routine, making the employee an ally, since the company's success is totally linked to the engagement and productivity of its employees. The type of research used in this study was exploratory with a qualitative approach, and to reach the objectives a bibliographic study was developed in relation to the national literature, to base the theoretical framework, supporting the evolution of the work. With the development of this study, it was possible to conclude that the main actions related to customer loyalty through marketing are: to create a customer relationship management (CRM), to provide excellent customer service, to provide customer assessment tools in relation to the company, to segment customers by groups of similarities and monitor results.

Keywords: Relationship marketing; Loyalty; Differentiation. Endomarketing; Contributors; Productivity; Leadership; Organizational Climate.

        

SUMÁRIO

1.        INTRODUÇÃO        7

2.        CONCEITO DE MARKETING        9

2.1 MARKETING DE RELACIONAMENTO.............................................................  12

2.2 ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES.......................................................... 14

2.3 CUSTOMIZAÇÃO................................................................................................ 15