O nivel de serviço em uma pequena empresa

UNIVERSIDADE FEDERAL DE JUIZ DE FORA

FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO E CIÊNCIAS CONTÁBEIS

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

O NÍVEL DE SERVIÇO EM UMA PEQUENA EMPRESA DE VAREJO DO SETOR ELÉTRICO

TAYNÁ FERREIRA DA ROCHA PIRES

JUIZ DE FORA

2015

TAYNÁ FERREIRA DA ROCHA PIRES

O NÍVEL DE SERVIÇO EM UMA PEQUENA EMPRESA

DE VAREJO DO SETOR ELÉTRICO

Orientador: Prof. Me. Ary Ferreira dos Santos Júnior

JUIZ DE FORA

FACC/UFJF

2015

Monografia apresentada pela acadêmica Tayná Ferreira da Rocha Pires ao curso de Administração da Universidade Federal de Juiz de Fora, como requisito para obtenção do título de Bacharel em Administração.

AGRADECIMENTOS

Agradeço a minha tia pelo apoio, ajuda e carinho;

aos meus pais pela paciência e confiança que depositaram em mim;

e a todos os meus amigos e familiares que me ajudaram direta ou indiretamente.

Aos meus pais, aos familiares que me apoiaram e a minha tia que contribuiu para que eu conseguisse concluir esse trabalho.

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FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO E CIÊNCIAS CONTÁBEIS

Termo de Declaração de Autenticidade de Autoria

Declaro, sob as penas da lei e para os devidos fins, junto à Universidade Federal de Juiz de Fora, que meu Trabalho de Conclusão de Curso, de minha única e exclusiva autoria e não se trata de cópia integral ou parcial de textos e trabalhos de autoria de outrem, seja em formato de papel, eletrônico, digital, audiovisual ou qualquer outro meio.

Declaro ainda ter total conhecimento e compreensão do que é considerado plágio, não apenas a cópia integral do trabalho, mas também parte dele, inclusive de artigos e/ou parágrafos, sem citação do autor ou de sua fonte. Declaro por fim, ter total conhecimento e compreensão das punições decorrentes da prática de plágio, através das sanções civis previstas na lei do direito autoral¹ e criminais previstas no Código Penal², além das cominações administrativas e acadêmicas que poderão resultar em reprovação no Trabalho de Conclusão de Curso.

Juiz de Fora, 2 de Julho de 2015.

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Tayná Ferreira da Rocha Pires

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¹ LEI Nº 9.610, DE 19 DE FEVEREIRO DE 1998. Altera, atualiza e consolida a legislação sobre direitos autorais e dá outras providências.

² Art. 184. Violar direitos de autor e os que lhe são conexos: Pena – detenção, de 3 (três) meses a 1 (um) ano, ou multa

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CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ATA DE APROVAÇÃO DO TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

Ao segundo dia do mês de julho de 2015, na sala sete da Faculdade de Administração e Ciências Contábeis da UFJF, reuniu-se a banca examinadora formada pelos professores abaixo assinados, para examinar e avaliar o Trabalho de Conclusão de Curso de TAYNÁ FERREIRA DA ROCHA PIRES, discente regularmente matriculada no curso de Administração sob o número 201126034, modalidade presencial, desta universidade, intitulado O NÍVEL DE SERVIÇO EM UMA PEQUENA EMPRESA DE VAREJO DO SETOR ELÉTRICO. Após a apresentação e consequente deliberação, a banca examinadora se reuniu em sessão fechada, considerando a discente APROVADA. Tal conceito deverá ser lançado em seu histórico escolar quando da entrega da versão final e definitiva impressa e em meio digital.

Juiz de Fora, 2 de julho de 2015.

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Prof. Ary Ferreira dos Santos Júnior

Orientador

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Prof. Abuaré de Almeida Machado Júnior

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Prof. Geraldo Magela Barra

LISTAS DE FIGURA

FIGURA 1: CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO .................................................................................................26

FIGURA 2: A CADEIA DE SUPRIMENTOS IMEDIATA DA EMPRESA ...............................................32

FIGURA 3: O CIRCUITO CRÍTICO DOS SERVIÇOS AO CLIENTE .....................................................34

FIGURA 4: ORGANOGRAMA DA EMPRESA ..........................................................................................43

LISTA DE QUADROS

QUADRO 1: CLASSIFICAÇÃO DO PORTE DAS EMPRESAS ............................................................... 16

QUADRO 2: CLASSIFICAÇÃO DO PORTE DAS EMPRESAS ............................................................... 16

QUADRO 3: TIPOS MAIS IMPORTANTES DE VAREJISTAS COM LOJA ........................................... 24

QUADRO 4: PRINCIPAIS TIPOS DE VAREJO SEM LOJA. ...................................................................... 24

QUADRO 5: ANÁLISE DOS RESULTADOS..................................................................................................52

LISTA DE GRÁFICOS

GRÁFICO 1: PARTICIPAÇÃO RELATIVA DAS MPES NO TOTAL DE ESTABELECIMENTOS, EMPREGOS E MASSA DE REMUNERAÇÃO PAGA AOS EMPREGADOS FORMAIS NAS EMPRESAS PRIVADAS NÃO AGRÍCOLAS ................................................................................................. 14

GRÁFICO