QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

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ASSOCIAÇÃO TERESINENSE DE ENSINO S/C LTDA – ATE 

FACULDADE SANTO AGOSTINHO - FSA 

CURSO DE BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO 

 

 

 

 

 

ANTONIA DE ARAUJO 

 

 

 

 

 

 

 

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Teresina – PI
2016

ANTONIA DE ARAUJO

 

 

 

 

 

 

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE 

 

 

 

Projeto de pesquisa apresentado como requisito para aprovação na disciplina de Métodos e Técnicas de Pesquisa em Administração na Faculdade Santo Agostinho.  

 

Orientador(a): Prof. Me Tonny kerley Alencar. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Teresina – PI
2016

SUMÁRIO

1        INTRODUÇÃO        4

1.1        Tema        4

1.2        Problema de pesquisa        5

1.3        Proposições        6

1.4        Objetivos        6

1.4.1        Geral        6

1.4.2        Específicos        6

1.5        Justificativa        6

2        REFERENCIAL TEÓRICO        8

2.1        Qualidade no Atendimento        8

2.2        Comportamento do Consumidor        10

2.3        Fatores que Influência no Comportamento do Consumidor        11

3        METODOLOGIA        13

3.1        Procedimentos metodológicos        13

3.2        População e Amostra        14

3.3        Risco e Benéficos        15

3.4        Coleta de Dados        16

3.5        Procedimento de Análise de Dados        16

REFERENCIAL        19

 

 

                 

1. INTRODUÇÃO

1. Tema

Noutro tempo o mercado comercial era voltado para o lucro tendo como estratégia apenas o produto. Hoje suas estratégias estão relacionadas com foco no cliente.Mas co a globalização, as facilidades em adquirir os produtos o cliente torna-se mais exigente, com isso a qualidade no atendimento ao cliente marca o diferencial das empresas em ser competitivos (COSTA; NAKATA; CALSANI, 2013).

Dentro de continuas e profundas mudanças o ambiente comercial transformou rapidamente a maneira das empresas se situarem no mercado. Mudanças essas que estão relacionadas ao processo de globalização onde exigem a adaptação destas empresas com a finalidade de manter a competitividade necessária ao mercado em que estar inserida (CHIAVENATO, 2005)

Contudo dentro deste ritmo de mudanças acelerado as empresas por sua vez não podem mais confiar em suas antigas estratégias de negócios para manter a prosperidade, pois, o ritmo de mudança é tão rápido q agora a capacidade de mudar se tornou uma vantagem competitiva. Com isso hoje as empresas tem que ter como estratégia a qualidade no atendimento ao cliente, pois o mesmo, diz respeito a todas as atividades que viabiliza respostas adequadas aos clientes em relação aos produtos, serviços e soluções de eventuais problemas dentro de uma empresa de maneira satisfatória, para que uma empresa consiga adotar a máxima de que a primeira impressão é a que fica, é necessário que seus colaboradores conheçam as condições para um atendimento com qualidade ao cliente, para que assim este fator se torne uma porta de entrada ( KOTLER 2000)

O atendimento, além de relacionar-se aos elementos que determinam o valor de compra e o nível de satisfação dos clientes, relaciona-se também ao serviço agregado. O atendimento ao cliente é a ponta de todo o planejamento de marketing, ou seja, tudo que se planeja em termos de marketing visa um bom atendimento, pois ao atender bem, a empresa terá seus lucros garantidos pela satisfação das necessidades e anseios de sua clientela, com uma conseqüente imagem de seriedade e solidez junto ao seu mercado (BRANDÃO, 2015).

O Atendimento ao Cliente é uma atividade complexa composta por vários elementos, melhorá-los é preciso que se tenha uma visão integrada e global de todos os aspectos considerados relevantes, mesmo que, num determinado momento, se opte por um ponto determinado. O atendimento funciona como uma orquestra: se um elemento desafina, põe todo um conjunto a perder( BANDÃO, 2005).

Dentro da atualidade em a varias estratégias que as empresas utilizam para manter a competitividade no mercado em que atual, a qualidade no atendimento ao cliente se sobressai, pois alem de ser considerado um eficaz e eficiente ponto estratégico para o processo de atração e fidelização da clientela.O mesmo se torna essencialmente importante e indispensável( MANDELLIA,2014).

Não existe um padrão para atender a todos porque todos não são iguais. Atender bem é servir o cliente seja interno ou externo, é suprir as necessidades do cliente mostrando-se interessado verdadeiramente pelo problema e dispor-se, não a só resolver o problema, mas superar as expectativas do cliente. Atrair o cliente não é só atender bem, precisa-se haver um diferencial, o encantando, pois qualquer concorrente pode oferecer algo que faça com que este cliente se desloque para outra organização. O encantamento é algo que vai além da satisfação, das necessidades. Quando o cliente se sente encantado nada o faz mudar de empresa (BRAGA,2012).