Qualidade em Serviços Reparação Automotiva

Resumo

O presente estudo tem o objetivo de identificar as expectativas e percepções dos consumidores de reparos automotivos, sobre a qualidade dos serviços prestados pela oficina Polivel. Para isso, realizou-se uma pesquisa quantitativa, descritiva e de levantamento para verificar as informações sobre os principais requisitos considerados mais importantes pelos clientes. O instrumento utilizado para a avaliação foi o Servqual. Através dos dados tabulados, se identificou as lacunas existentes e os principais requisitos da qualidade valorizados pelos consumidores dos serviços automotivos. Na análise das cinco dimensões da qualidade foi constatado que o requisito responsividade foi considerado o único que ultrapassou as expectativas dos clientes, seguido pela empatia que obteve um valor negativo, porém com diferença estatística mínima. Constatou-se ainda que o atributo confiabilidade foi o que menos satisfez as expectativas dos consumidores. Por fim o estudo contribuiu tanto para a empresa, para melhor conhecer os níveis de qualidade percebida por seus clientes, tanto para os futuros trabalhos acadêmicos no segmento de reparação automotiva na região.

Palavras chave: Qualidade em serviços. Servqual. Reparação Automotiva.

Abstract

This study has the objectives to identify the expectations and consumer perceptions of automotive repairs about the quality of service provided by the Polivel workshop. For this, perform a quantitative research, descriptive and of fundraising to verify as the information about key requirements that customers consider most important. The instrument used for evaluation was Servqual. Through tabulated data, it is identified as existing gaps and key quality requirements valued by consumers of automotive services. In the analysis of the five dimensions of quality, it was found that the responsibility requirement was considered the only one that exceeded customer expectations, followed by empathy that registered a negative value, but with minimal average variation. It was also found that the attribute used was the one that least satisfied the expectations of consumption. Finally, the study contributed so much to a company to better understand the quality levels realized by its customers, as well as to future academic studies in the automotive repair segment in the region.

Keywords: Services Quality. Servqual. Automotive Repair.

...