Service Quality

UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO

FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO E CIÊNCIAS CONTÁBEIS DE RIBEIRÃO PRETO

MARKETING II

Helena Mendes Junqueira Bettarello

Ribeirão Preto

2015

Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research

        Uma vez que os serviços prestados pelas empresas não são tangíveis, e assim, sua qualidade não é tão fácil de classificar, os estudiosos realizaram diversas pesquisas para auxiliar os gestores a quantificar essa qualidade e conseguir atrelá-la ao serviço para aumentar ainda mais a sua proposta de valor.

        A qualidade nunca foi uma classificação muito simples de fazer, e por isso, quando gestores conseguem incluí-la em seus produtos, conseguem melhorar seu retorno financeiro, melhorar a produtividade da empresa e ainda por cima, a satisfação de seus clientes, que é enormemente influenciada pela busca pela qualidade na hora da compra.

        Os autores têm diferentes definições para a qualidade em si, uns dizem que seria a não ocorrência de erros depois que o produto deixa a fábrica, outros dizem ser a necessidade do produto de atender a todas as conformidades especificadas anteriormente. No entanto, essas definições servem apenas para produtos tangíveis, enquanto os serviços de real qualidade ainda ficam sem definição, pois até mesmo os gestores ficam sem caminho para mostrar o real valor para os seus clientes.

        Além disso, os serviços além de serem intangíveis, também são heterogêneos, uma vez que cada entrega dependerá do produtor, dos funcionários e também dos próprios clientes que estão a recebendo. Outro ponto que dificulta a definição da qualidade dos serviços, é que a produção e o consumo estão inteiramente ligados, e assim, diferente de uma fábrica, não é possível controlar a qualidade de produção por meio de um acompanhamento antes do serviço ser entregue.

        Como serviços são difíceis de avaliar, os consumidores irão se ater à entrega do produto por meio do ambiente em que ele é colocado durante o seu recebimento, assim, funcionários muito bem capacitados, uma boa estrutura e conforto para os clientes é essencial. Para medir essa avaliação do serviço, é essencial que o gestor procure os consumidores e peça feedbacks sobre o tal produto.

        Os autores também ressaltam que uma importante forma de avaliação de um serviço é a verificação se todas as expectativas dos clientes foram atendidas no momento do recebimento do produto.

        A seguir o artigo apresenta os resultados das pesquisas realizadas com diversas empresas multinacionais de diversos setores sobre as funcionalidades de se obter uma definição clara da qualidade dos seus serviços. Nos resultados da pesquisa foram mostradas algumas falhas no processo de fixação dessa qualidade, sendo a primeira as expectativas dos clientes desalinhadas com a percepção do gestor, resultando em um mau alinhamento das necessidades e preferências desses consumidores, que deveria ser o foco da empresa. A segunda falha é o mau alinhamento entre a percepção dos gestores com a real especificação da qualidade do serviço, às vezes dificultando que o serviço atinja as expectativas do cliente.

...