Legislação moderna de proteção ao consumidor no mundo

Pessoas adquirem produtos ou serviços em várias fases de sua vida e podem causar satisfação ou constrangimento dependendo de como supri suas necessidades ou expectativas. Nesta relação fornecedor-cliente, muitas vezes o consumidor, a parte mais frágil, acaba sendo sempre prejudicado por alguma ação intencional ou não, de empresários quando coloca seus produtos à disposição da massa consumidora. Para esta relação ser mais íntegra foi lançado o Código de Defesa do Consumidor no intuito de defender o consumidor dentro de seus direitos como rege a Constituição. Apesar da sua simplicidade, ações de pré ou pós venda possui uma enorme influência no poder de decisão do consumidor, pois estaria encontrando e consumindo um produto ou adquirindo um serviço não apenas com a conformidade de suas especificações, mais também com a qualidade embutida implícito os desejos e os interesses do cliente, desse modo o Código de Defesa do Consumidor passaria a ser um manual de auxílio dos desejos do consumidor.

Vive-se hoje tempos de globalização, mudanças, interações e dentre elas a liberdade de escolha de como, o que e de quem comprar. O cliente é aquele que é influenciado ou se beneficia de algum produto ou serviço da empresa. Embora o cliente externo seja o alvo de toda e qualquer empresa, o cliente interno, que é desde o empregado até o empresário são os responsáveis em todos os níveis na interação com os clientes externos, é o instrumento para que o alvo, o consumidor, seja plenamente atingido, conquistado e fidelizado. Nesta relação empresa-cliente externo (consumidor), o consumidor é sempre a parte mais frágil. Para esta relação ser mais íntegra é que existe o Código de Defesa do Consumidor. Dentro desse contexto, é uma ferramenta na melhoria da relação fornecedor-cliente criando um diferencial de mercado para empresa através da antecipação das necessidades do consumidor embasado em sua própria defesa.

Na visão de KOTLER (1994), as principais causas da perda de clientes está voltado somente para ações de pré-venda e venda, não havendo ações para a pós-venda. O maior engano dos fornecedores é acreditar que uma venda termina quando o cliente ultrapassa o caixa após efetuar o pagamento pelo bem ou serviço adquirido. Na verdade aquele cliente que adquiriu o bem ou serviço, ao chegar em sua casa, continuará se lembrando, das situações que presenciou, que viveu no interior da loja, das sensações que experimentou, da experiência que adquiriu enquanto fazia suas compras ou foi atendido em um serviço solicitado.

Na percepção de Gianesi e Correa (1994), o comportamento do consumidor pós-compra do bem ou serviço está diretamente relacionado com o grau de satisfação com o resultado. Quanto mais satisfeito com o produto ou serviço maior será a probabilidade do consumidor vir a repetir a compra do mesmo fornecedor. Quando há um bom atendimento, o fornecimento de um produto ou serviço e este vier acompanhado de satisfação com os resultados, o risco percebido pelo consumidor será reduzido. Outro efeito positivo é a possibilidade de recomendação do serviço a outros consumidores tornando-os seus melhores vendedores o que reduzirá o risco percebido por futuros e potenciais consumidores. O consumidor pode tomar diferentes ações quando está insatisfeito após a realização da compra de um produto ou serviço. Vale ressaltar o impacto negativo que um consumidor insatisfeito traz ao dar depoimentos negativos a outros consumidores potenciais.

O consumidor é qualquer pessoa que, para satisfazer suas necessidades pessoais ou familiares, compra um produto ou que contrata um serviço de um fornecedor. Qualidade Total é o conjunto de ações previamente planejadas e implementadas que visem alcançar a satisfação do cliente, através da utilização adequada de todos os recursos envolvidos: humanos, materiais, financeiros e equipamentos. Para que estas ações sejam cumpridas é utilizado o Código de Defesa do Consumidor. (www.geranegócio.com.br, 2006). Em março de 1991 entrou em vigor