COMO FIDELIZAR CLIENTES

Alex Nascimento Maia

Claudia Silva Cruz

Liliano de Lima Ribeiro

Renato Silva de França

Prof.Orientador: Ana Paula da Silva Pará

Centro Universitário Leonardo da Vinci-UNIASSELVI

Gestão Comercial(TURMA/GCO0117)-Prática do Módulo I

27/08/2016

RESUMO

Nosso trabalho tem por finalidade avaliar as praticas de fidelização de clientes da empresa LL restaurantes, como levantamentos de dados, realizadas entrevistas  com os gestores e colaboradores. A partir das entrevistas, identificou-se a necessidade da empresa LL restaurantes adotar estratégias competitivas, voltadas para consolidação de clientes, com medidas capazes de promover relacionamentos ainda mais duradouros, identificou-se ainda que, dentro do outro senário de negócios, a empresa citada, logo após as ações em curso, vem ganhando mais espaço no mercado, entendendo que os clientes são necessários para o sucesso da empresa, reconhecendo assim a necessidade de melhorar cada vez mais suas ferramentas de relacionamentos utilizadas anteriormente.

Palavras-chave: Relacionamento. Satisfação. Fidelização

1 INTRODUÇÃO

           As organizações percebem o aumento da concorrência e estão se conscientizando de necessidade de usar novas ferramentas para competir, percebendo esse aumento, as empresas estão se preocupando mais e e oferecendo melhores produtos e serviços com preços mais justos, com as entregas no prazo determinado, com prioridade e foco na qualidade ao cliente, fazendo com que o marketing e seus compostos sejam uma fundamental ferramenta para atingir suas metas.

            E muito grande a quantidade de produtos e serviços  oferecidos pelas empresas, tornando necessário atentar para o que o cliente procura para seu consumo, com esse esforço não só atrair mas também fidelizá-los. As estratégias e ferramentas do marketing nos auxilia em fidelizar clientes, mostrando os objetivos da empresa a reconhecer e valorizar as necessidades dos clientes construindo estratégias de fidelizar seus clientes.

              Nosso artigo pretende-se identificar o processo de fidelizar clientes, mundialmente falando, onde a concorrência esta muito grande, as empesas tendem a adaptar-se aos novos conceitos dos negócios globalizados, e cada cliente conquistado é travada uma batalha, tornando assim cada vez mais difícil a conquista, tornando assim uma obrigação de manter os antigos para a sobrevivência do negócio. O restaurante LL é uma pequena empresa aqui mesmo em Manaus, seguindo nesse ramo hà 2 anos. E exatamente pelo fato da empresa esta de pé durante esta crise econômica que resolvemos fazer pesquisas mercadológicas, com ênfase nas ferramentas do marketing e nos processos de fidelizar clientes.

Kotler 1998, ‘’o composto do marketing e o conjunto de ferramentas que a empresa usa para atingir seus objetivos de marketing de mercado alvo’’.

 2 ESTRATÉGIAS DE MANUTENÇÃO DA FIDELIDADE

                 Muitas são as maneiras de fidelizar clientes, uma delas é tornar a fidelização de clientes uma missão da empresa, Criando um valor superior transformando clientes satisfeitos em propagandistas do negócio e em clientes fiéis. Segundo Bogmann(2002), fidelizar clientes” é o processo pelo qual um cliente se torna fiel, isto é, aquele cliente que sempre volta à empresa por esta satisfeito com os produtos ou serviços oferecidos”.

                A construção da fidelidade de clientes está representada por uma fonte constante de renda  durante muitos anos, todavia suas vantagens não podem ser tomada como certa, contudo a fidelidade dos clientes só irá perdurar enquanto o mesmo achar adequada suas expectativas. Um dos aspectos importantes para se fidelizar clientes é a inovação, isto é, melhorar produtos e serviços, agregando novos valores melhorando a qualidade, agregando valores, executando preços condizentes com suas qualidades.

                 Para Kotler (2006,p 153) existem duas maneiras principais de fortalecer a retenção de clientes. Uma é erguer barreiras elevadas para impedir a mudança. Os clientes são menos propensos a mudar para outros fornecedores se isso envolver altos custos de capital ou perdas de descontos para clientes fiéis. O melhor é entregar um alto grau de satisfação a eles. Isso torna mais difícil para os concorrentes ultrapassar as barreiras à mudança oferecendo simplesmente preços mais baixos ou incentivos.

                Com novos mercados e criações de novas tecnologias, a exigência dos consumidores tendem a aumentar. Com esses aumentos as empresas investem cada vez mais em pesquisas, com desejo de manter e captar novos clientes, ampliando seu posicionamento a frente da concorrência. A satisfação de clientes é uma forma das empresas se manterem no mercado conquistando a fidelidade de seus clientes e parceiros comerciais, com isso o tema tem uma grande importância na administração de uma empresa. O sentimento satisfatório é medido através da relação entre o que o cliente espera e o que recebe. Dessa forma se a percepção do que recebeu for maior que sua expectativa, ele ficara satisfeito.

                 Uma das formas de fidelizar clientes, dentre elas destaca-se a qualidade dos produtos e serviços, a marca, os preços e ações pós-venda. Muitas vezes, a falta de opção no mercado pode levar o cliente a ser leal a um determinado produto ou serviço, nem sempre quer dizer que o cliente esteja satisfeito, isto é muito visto com o aparecimento de novos concorrentes. O marketing de relacionamento tem como visão criar uma relação de fidelidade entre clientes e empresas, oferecendo bons benefícios fazendo com que clientes se mantenham fiéis a empresa. O maior objetivo do marketing de relacionamentos é transformar clientes em fâs dos produtos e serviços de uma empresa.