Gestão de serviço da empresa kinoplex

GESTÃO DE SERVIÇO

Empresa: Cinemas São Luiz / kinoplex

Ramo de atividade que atua: Prestação de serviço / lazer

Serviço a ser avaliado: Vendas na bombonier

Características dos  serviço :

*Intangível : Atendimento, carisma, saber ouvir, cordialidade.

*Simultâneo ou inseparabilidade: Venda e entrega da pipoca, Compra da pipoca e o preparo da mesma.

*Perecebilidade : Vendas de pipoca ,refrigerante, doces.

*Variabilidade ou heterogeneidade: Atendimento a diferentes clientes, jovem ,idoso, e crianças., varias classes sociais.

Componentes dos serviços:

1.Elementos do serviço:

Básico: Vender pipoca, refrigerante, e doces.

Real: Pacotes de pipoca, copo de refrigerante, balcão, caixa registradora, geladeira.

Ampliado: Servir a pipoca no momento que é feita.

2. Lugar e tempo:

Tempo de atendimento esperado, máximo de 5 minutos.

Atendimento realizado atrás do balcão e sendo registrado suas vendas nas caixas registradoras.

Mercadoria bem arrumada e visível, de modo que chame a atenção dos clientes.

3.Processo:

Solicita, confere, e abastece a mercadoria  para venda.

Cliente solicita a compra ,e é finalizada pelo funcionário, que faz a entrega da  mercadoria.

4.Produtividade e qualidade:

Ser ágil no atendimento, e versátil., priorizando o bom atendimento., e oferecendo produtos de marcas bem aceitas no mercado como a coca cola.

5.Pessoas:

Atendimento aos clientes, realizado pelos balconistas devidamente uniformizados, e identificado.

6.Promoção e educação:

Oferecer os combos promocionais, agregando vantagens  para os clientes, e mais lucratividade para empresa.

Aumentar a venda, oferecendo sempre um produto a mais  ao cliente.

7.Evidencia físicas:

Balcão, vitrine, organizador de filas, pipoqueira, caixa registradora, geladeira.

8.Preço e custo:

Evitar desperdício, no que se refere ao uso de copos descartáveis, evitando o consumo de pipoca e refrigerante sem previa autorização.

Manter o preço similar aos concorrentes, divulgando as ofertas dos combos promocionais.

Local aonde o serviço é entregue:  

Entregue diretamente ao cliente.

Processo do serviço:

Cliente efetua o pedido no caixa, o mesmo é registrado, e entregue prontamente.

Qualidade do serviço:

Expectativas dos clientes: Atendimento rápido, e cordial. Produto (pipoca) feito de preferencia na hora.

Percepção dos clientes: Atendimento algumas vezes demorado, com filas nas entradas das sessões. Falta de carisma em alguns momentos no atendimento., e dificuldade dos funcionários em lidar com certas objeções e interferência dos clientes.

Satisfação do cliente: Mediana no atendimento, e levando em consideração o Sabor da pipoca oferecida, a satisfação é maior.

Resultado da qualidade do serviço: Indiferente.

Elementos que afetam a qualidade de serviço:

Positivamente: Funcionários com boa aparência, entrega de produtos com boa qualidade, local limpo e produtos visível ,durante a produção do mesmo., sabor da pipoca diferenciado dos concorrentes., informativos sobre os valores dos produtos oferecidos e promocionais. Organização.

Negativamente:  Falta de paciência em resolver questionamento e objeções dos clientes, o que causa apatia.

Gap 03:

Causas: Falta de comprometimento dos empregados

Correção: Dar treinamento e manter a supervisão constante. Melhorar o trabalho em equipe e o clima organizacional.

Momento da verdade :

Setor sempre limpo, produtos bem precificados e bem sinalizados. Funcionários com boa apresentação. Uso de tocas, aventais, e luvas para o manuseio na pipoqueira. Cordialidade no atendimento.

Ciclo de serviço:

Entra na fila da bilheteria, é atendido., entra na fila da bombonier.,escolhe e solicita a mercadoria ao atendente., faz o pagamento., recebe o produto., se direciona para a sala de cinema., retorna para casa.

Gerar produtividade:

Organização no setor, manter troco no caixa, ser ágil  no atendimento, saber ouvir e ter a percepção dos desejos dos clientes.

Gerindo capacidade de produção do serviço:

Aumentar a eficiência do trabalho nos horários de pico., somente sair do posto de trabalho, para seus devidos intervalos , respeitando as entrada das salas. Manter  sempre o número de funcionário contratado para o setor.

Gerindo demanda para o serviço:

Criar combos de pipoca com refrigerante., criar combos promocionais com brindes de filmes de lançamento., fazer promoção.

Atividade realizada para atrair, realçar ou intensificar o relacionamento:

Focar no cliente., se comunicar melhor com o cliente, tendo empatia.