PIM V gerenciamento de seviços

MULTIDICIPLINAR PIM V

JOSÉ CARLOS NEVES GONÇALVES

RCA 2074356

Polo UNIP Luziânia 16/04/2021

RESUMO

Considerando a importância do desenvolvimento do marketing de relacionamento como essencial para vantagem competitiva e a escassez das empresas que se preocupam com essa área, este trabalho se propôs a descrever e analisar o marketing de relacionamento que o supermercado Pão de Açúcar comunica praticar e a percepção dos clientes sobre isso, tomando como base a teoria a respeito do tema. Para tal, foram realizadas pesquisas tanto qualitativas quanto quantitativas no intuito de avaliar o objetivo do estudo. Os resultados, obtidos a partir dos 78 respondentes clientes do programa Mais, indicam que os eles reconhecem o marketing de relacionamento praticado pelo supermercado, como também, apontam como uma qualidade e um diferencial em relação aos demais. Entretanto, apesar dessa constatação, as práticas atuais do Pão de Açúcar não estão sendo suficientes para a fidelização, provavelmente pelas diversas falhas apontadas nas pesquisas. Então, de uma forma geral, o supermercado está caminhando para um bom relacionamento com seus clientes, mas ainda precisa reformular algumas ações e melhorar os pontos de insatisfação dos seus clientes.

Palavras-chaves: Varejo, Pão de Açúcar, Marketing de relacionamento, CRM e Fidelização.

        

SUMÁRIO 

1.INTRODUÇÃO...................................................................................................................04

1.1 Objetivo Geral ........................................................................................................05

1.2 Objetivos Específicos ..............................................................................................05

1.3 Justificativa .............................................................................................................05

1.4 Organização da Monografia ...................................................................................05

 2. REFERENCIAL TEÓRICO ................................................................................................. 06

       2.1 Histórico Pão de Açúcar ......................................................................................... 06

       2.2 Marketing de Varejo ............................................................................................... 07

       2.3 Marketing de Relacionamento................................................................................ 12

       2.3.1 Marketing de Relacionamento no varejo ............................................................ 15

       2.4 Pão de Açúcar e seu Marketing de relacionamento................................................18

 3. METODOLOGIA...............................................................................................................18

4. INTERPRETAÇÃO E ANÁLISE DAS ENTREVISTAS .............................................................25

       4.1 O que os clientes falam na internet: Análise das informações observadas ............ 25

       4.2 Análise pesquisa quantitativa ................................................................................. 25

       4.2.1 Atendimento ....................................................................................................... 27

      4.2.2 Confiança.............................................................................................................. 28

      4.2.3 Programa de Relacionamento.............................................................................. 30

      5. CONSIDERAÇÕES FINAIS............................................................................................29      REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 32

1. INTRODUÇÃO 

Ao longo da história, o mercado passou por diversas mudanças e, consequentemente, o marketing também, foi se transformando para ser aplicado de acordo com o cenário. No passado os mercados estavam em amplo crescimento e era grande a possibilidade de novos clientes, pois não havia muitas empresas do mesmo ramo, sendo a concorrência menos acirrada. Nessa época o foco do marketing era no produto, chamado de 1.0. Posteriormente na década de 90, juntamente com a Revolução da informação, houve o surgimento de novas indústrias, intensificando a concorrência e, diante disso, o cliente ficou com o poder de escolha diante das variadas opções de compra, e assim o marketing teve que voltar a sua atenção para os clientes (KOTLER; KARTAJAYA; SETIAWAN, 2010). Com a dificuldade de conquistar novos clientes e por ser uma tarefa mais trabalhosa e custosa, devido à necessidade constante de investimento em publicidade, o objetivo da empresa deve estar voltado em manter clientes. Para isso, a empresa precisa se relacionar com eles, de forma a satisfazê-los. Além disso, estruturar um programa de relacionamento que ofereça vantagens aos clientes é essencial, pois essa relação deve ser mutua, onde ambos ganham. Para aplicar as estratégias de fidelização é necessário que as empresas entendam o conceito do marketing de relacionamento e pratiquem da forma correta. Para alcançar a fidelização do cliente, é necessário conhecê-lo a fundo, sendo o CRM (Customer Relationship Management) uma ferramenta essencial, pois possibilita o cadastramento dos clientes. Mas, para que seja bem aproveitada é necessário entende-la além de apenas um software, e sim como uma filosofia empresarial, no qual as informações dos clientes serão usadas para melhorar o relacionamento da empresa com seus clientes, e personalizar o atendimento. Vários autores consagrados do Marketing, como Philip Kotler, Gary Armstrong, Kevin Keller e Juracy Parente, fizeram diversos estudos focados no marketing de relacionamento, explicando a importância e como se deve aplicar. Porém, mesmo com estudos afirmando que o marketing de relacionamento gera mais lucros para a empresa, devido às vantagens que o cliente fiel proporciona, são poucas as empresas que compreendem essa filosofia e aplicam de forma adequada como, constatado por Kotler (MELLO, 2010). Por isso, é importante o entendimento de como aplicar o marketing de relacionamento e compreender que é uma ótima alternativa para superar o ambiente competitivo do mercado e aproveitar a vantagem, como dito anteriormente, que poucas empresas se preocupam em se relacionar com seus clientes de forma que conquiste uma futura.