Competências e habilidades da hospitalidade necessárias para um perfil completo e adequado ao mercado

Competências e habilidades da hospitalidade necessárias para um perfil completo e adequado ao mercado

De acordo com o dicionário Michaelis, hospitalidade significa “1- ato de hospedar, 2- qualidade de hospitaleiro, bom tratamento; 3- amabilidade, gentileza.” Para o pesquisador Luis Otavio de Lima Camargo (2004) a hospitalidade: "é a inter- ação de seres humanos com seres humanos em tempos e espaços planejados para essa interação.” Richard Kearney, no artigo proposto na presente atividade compara as algumas visões acerca do coceito de hospitalidade, como a de Jacques Derrida, que afirmou que "não se pode falar de relacionamento humano nem de cultura sem um princípio de hospitalidade” e o episódio biblíco de Abraão ao acolher os viajantes no deserto. Meneguel (2018) afirma que “o setor da hospitalidade engloba negócios que se dedicam a prestar serviços a clientes que estão fora/longe de casa, como: hospedagem, alimentação, serviços de entretenimento e lazer, transporte, serviços relacionados à viagem”. Podemos compreender, portanto, que a definição de hospi- talidade é complexa e abrangente, com diversos desdobramentos e interpretações.

Para garantir sucesso na relação de hospitalidade a que um estabelecimento se propõe a atuar é de fundamental importância que o profissional que lida direta- mente com os clientes desta empresa domine competências e habilidades que se- jam capazes de satisfazer as necessidades e expectativas dos mais diversos perfis de cliente que a empresa atende.

Jeffrey (1997) sugere seguir um modelo de sucesso: "algumas das melhores empresas norte-americanas na área de atendimento ao cliente desenvolveram uma estratégia de três etapas para prestar um serviço de primeira classe: contratar, treinar e motivar funcionários adequados”. Jaclyn R. Jeffrey é diretora de programas de treinamento da Learning International em Stamford, Connecticut, EUA e de- screveu a trajetória de 14 organizações que têm qualidade comprovada no atendimento aos clientes. Nessa descrição, Jeffrey destaca que "essas organizações acreditam unanimemente que os funcionários de atendimento podem formar a opinião dos clientes a respeito da empresa, e que os funcionários de atendimento são parte de uma estratégia geral da empresa que trata de satisfazer e manter os clientes, pois a forma como lidam com os problemas pode representar a diferença entre consolidar um relacionamento de longo prazo com os clientes e perdê-los”.

No levantamento realizado por Jeffrey foi possível compilar as 15 competên- cias fundamentais que os funcionários da linha de frente de atendimento ao cliente precisam ter. São elas:

1. Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes. Atender às necessidades dos clientes progressivamente e fazer o que é mais sensato para preservar a boa von- tade deles.

2. Colocar-se no lugar dos clientes. Demonstrar sensibilidade em relação aos proble- mas dos clientes, preocupar-se genuinamente e mostrar respeito, reconhecendo os diversos tipos de personalidade, para agir adequadamente.

3. Comunicar-se bem. Ser articulados e diplomáticos, fazer perguntas pertinentes e utilizar criteriosamente comunicados por escrito.

4. Dominar a tensão. Permanecer organizado, calmo e construtivo. Demonstrar tol- erância e paciência e saber controlar as emoções.

5. Prestar atenção. Não apenas ouvir os clientes, mas captar o significado do que dizem.

6. Estar sempre alerta. Lidar com as informações rapidamente.

7. Trabalhar bem em equipe. Cooperar com os outros e manter relacionamentos posi-

tivos e produtivos com outros grupos de funcionários, que sejam de áreas como de

vendas, cobrança e técnica.

8. Demonstrar confiança e lealdade. Desempenhar-se bem e de forma coerente, man-

tendo lealdade à empresa, com palavras e atitudes.

9. Demonstrar motivação pessoal. Ser atenciosos, otimistas e prestativos. Mostrar in-

teresse no autodesenvolvimento, ser autoconfiantes e independentes no trabalho.

10. Resolver problemas. Ser capazes de resolver uma gama variada de problemas dos clientes, coletando e analisando informações para discutir soluções e chegar à mais

adequada delas.

11. Manter o profissionalismo. Apresentar-se bem, o que inclui boa aparência na forma

de se vestir e uma atitude calma e profissional.

12. Entender a empresa e o setor. Compreender as operações de outros departamentos

e funções e as qualidades e limitações dos produtos e serviços da empresa.

13. Conservar a energia. Suportar um alto nível de trabalho e ser eficiente.

14. Aplicar conhecimento e habilidades técnicas. Saber usar equipamento de tecnologia

de ponta, ferramentas e quaisquer outros recursos disponíveis.

15. Organizar as atividades de trabalho. Ter um método eficiente e ordenado de cumprir as tarefas, o que inclui a decisão sobre prioridades e a solução simultânea de vários problemas.

Com a finalidade de determinar quais competências e habilidades da hospital- idade são necessárias a um profissional para o mercado do Brasil foi elaborada uma pesquisa sobre as companhias brasileiras que alcançaram destaque em hospitali- dade no mercado nos anos recentes. O IBHE - Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial elabora anualmente um ranking das empresas mais hospitaleiras do país. O instituto aplica um questionário com dezenas de perguntas relacionadas à percepção de hospitalidade por usuários de empresas presentes no Brasil. As em- presas mais citadas pelos respondedores da pesquisa são eleitas as empresas mais hospitaleiras do ano pelo ranking. "Para chegar a este resultado é preciso que a em- presa tenha sido indicada, no mínimo, oito vezes. Ao todo, foram recebidas 310 indi- cações, que no total, representaram 197 empresas. Deste total, apenas 22%, ou seja, 69 indicações que entraram para o ranking" (GRUPO PADRÃO, 2015). No ano de 2015 as cinco empresas que obtiveram as melhores colocações na pesquisa foram: Grupo Fleury, Porto Seguro, Hospital Albert Einstein,