O Case N1 Competências Comportamentais

Resolução do Caso (N1)

Esta atividade propõe a reflexão sobre as formas de mensurar a hospitalidade, em um

empreendimento no ramo da alimentação, e como podem ser utilizados os resultados para

a gestão de sua performance e da experiência do cliente. Para isso, analisaremos o caso do

restaurante Beira-Mar, um restaurante familiar, de gastronomia portuguesa, inspirado na

terra natal de seu fundador, situado no litoral de Santa Catarina, e que atua há mais de 20

anos no mercado. Mãe e filho, Lourdes e Raul, são sócios e nunca se preocuparam em

adotar nenhum indicador de desempenho relacionado à qualidade ou à hospitalidade.

Entretanto, nos últimos anos, o restaurante tem experimentado uma diminuição no número

de clientes e uma diversificação das práticas dos seus concorrentes, o que tem forçado os

sócios a repensarem algumas questões sobre o restaurante. Os sócios do restaurante BeiraMar não sabem ao certo qual ação tomar, já que não estão acostumados a medir e analisar

nenhum instrumento de desempenho em relação aos serviços que oferecem ou que podem

oferecer. Raul pensa em como pode levantar informações para, a partir delas, tomar

decisões estratégicas sobre o restaurante. Entretanto, tem como desafio, ainda, encontrar a

melhor forma de partilhar sua percepção com a mãe, que costuma ser resistente em

relação à implementação de mudanças no restaurante.

Por isso, você, estudante, reflita sobre quais ferramentas Raul pode utilizar para medir o

desempenho do restaurante e quais argumentos, com base no estudo do tema, pode

utilizar para convencer Lourdes da necessidade de mensurar a hospitalidade para gerenciar

a performance e a experiência do cliente, a fim de aperfeiçoar o atendimento do

restaurante, bem como criar diferenciais de mercado, tornar-se mais competitivo e manter

um ambiente acolhedor, entendendo e satisfazendo as necessidades dos clientes.

Os indicadores de desempenho são métricas essenciais para conhecer melhor o seu negócio

e obter bons resultados.

As ferramentas que Raul pode utilizar para medir o desempenho do restaurante são

Percentual de crescimento por período -Indica se o seu negócio está em crescimento e em

que velocidade.

Ticket médio -Mede quanto seus clientes gastam no seu restaurante, em média.

Custo de Mercadoria Vendida (CMV) -Entenda quanto você gasta para produzir cada prato

do seu cardápio.

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Lucro bruto -Saiba qual o lucro da venda dos seus produtos.

Tempo de ciclo do pedido -Indica o tempo que o pedido está demorando para chegar até o

cliente.

Desperdício

Satisfação do cliente -Indicador importante para entender se o seu atendimento e qualidade

dos produtos estão satisfatórios.

Argumentos :

Ter um planejamento estratégico que busque ter como objetivo o aumento desse

faturamento em valor e em tempo, estabelecendo metas diárias, semanais e mensais,

realizando o controle e atualização das mesmas e atrair mais clientes.

Você pode calcular a margem de contribuição unitária,assim saberá qual produto seu

contribui mais para o seu lucro e, eventualmente,qual está causando prejuízo, assim ,

poderá adequar a sua carta de serviços , afim, de obter mais lucros.

ticket médio é o valor médio que cada um de seus cliente gasta com seus produtos, sendo