CALL CENTER ESTUDO DE CASO
Por: Claudio Ferraz • 13/11/2015 • Pesquisas Acadêmicas • 520 Palavras (3 Páginas) • 450 Visualizações
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LOGÍSTICA – MODULO 3
CLAUDIO ROBERTO FERRAZ ALVES – RA 266342014
PORTIFÓLIO 01- ESTUDO DE CASO
o drama dos call centers
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Guarulhos
2015
CLAUDIO ROBERTO FERRAZ ALVES
PORTIFÓLIO 01- ESTUDO DE CASO
o drama dos call centers
Trabalho apresentado ao Curso Logística da Faculdade ENIAC para a disciplina Sistema de Qualidade.
Prof. Marcelo Dias de Sa
Guarulhos
2015
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Respostas
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- Se você fosse gerente de qualidade de uma empresa como essa, como agiria diante das exigências de decreto? Qual dessas questões você atacaria primeiro?
R: Com toda certeza cumprindo as exigências do Decreto 6.513 de 31/07/2008, seguindo a ordem de identificação do problema,observação,anáise,plano de ação,ação, verificação,padronização e conclusão, com a finalidade de garantir a qualidade,eficiência e a satisfação do cliente.
Todas as questões são de suma importância , mas atacaria a habilitação técnica dos atendentes , qualificando-os melhor para um atendimento mais claro e eficiente, já que os Sacs existem para resolver problemas de serviços e produtos do consumidor, seguindo claro com todas as outras questões exigidas pelo decreto, tornando o atendimento ao cliente satisfatório e trazendo credibilidade a empresa.
- Dentre as ferramentas e métodos que apresentamos neste capítulo, quais você usaria para ajudá-lo nessa difícil tarefa? Justifique suas escolhas.
R: Estamos falando de qualidade, portanto disponibilizar atedimento 24 horas,conhecimentos,treinamentos,qualificação são medidas extremamente necessárias para o processo de qualidade no serviço prestado,acredito que habilitar tecnicamente um atendente para realizar um atendimento de forma clara, seja uma importante ação para solucionar problemas, um problema considerado mais comum é o término das ligações sem concluir o atendimento, resultando na insatisfação do cliente e em indíces de reclamações.
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Respostas
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- Como organizaria o uso de tais ferramentas?
R: Seguindo as regras exigidas pelo Decreto uma a uma , buscando medidas de Gestão de qualidade como:
Identificação do problema: para buscar meios de resolução; Observarção: passo importante para descoberta das caracteristicas do problema por meio de dados e ambiente onde ocorre o problema;
Análise: descobrir as causas do problemas;
Plano de ação: momento de elaborar a estratégia e o plano de ação,certificando-se de que tais ações propostas ,atuarão realmente na causa;
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