Estudo De Caso:case Quintessencia

SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO

Curso superior de tecnologia em gestão Hospitalar

Nezita Pereira de Almeida

ESTUDO DE CASO

Case Quintessência

CUIABÁ-MT

2012

Sumário

1 Introdução 3

2 Desafio 1 3

3 Desafio 2 7

4 Desafio 3 8

5 Desafio 4 9

6 Conclusão 10

7 Bibliografia 10

1 Introdução

Diante da grande necessidade das empresas se qualificarem e buscar mudanças para encarar a concorrência, a Quintessência vem mostrando como se manter em cima com um crescimento sustentável e digno.

Este crescimento passa pelas ações tomadas em seus processos, pelo trato com os seus clientes, pela relação sócio- ambiental e pelo modelo de gestão de pessoas.

2 Desafio 1

Dá-se o nome de organização formal à estrutura de relações profissionais entre pessoas, planejada no sentido de facilitar a realização dos objetivos globais da organização. A organização formal é a organização oficialmente adotada e é geralmente caracterizada pelo organograma e pelos manuais de organização. Os principais aspectos apresentados pela organização formal são: Os órgãos, como departamentos, divisões, seções, setores etc.

• Os cargos, de diretores, de gerentes, se supervisores, de funcionários, de operários etc.

• A hierarquia de autoridade, como autoridade e responsabilidade previamente definidas.

• Os objetivos e os planos definidos para alcançá-los adequadamente.

• A tecnologia, que constitui o modo de realizar o trabalho dentro da organização.

A organização formal espelha a maneira lógica e racional como a organização se estrutura a fim de coordenar e integrar os esforços de todos os membros.

A organização informal é a rede de relacionamentos e interações que se desenvolve espontaneamente entre as pessoas que ocupam posições na organização formal, ou seja são os sub-grupos gerados através de afinidade entre as pessoas

No caso que estamos avaliando, a organização formal da Quitessência se basea em:

• Em promover a melhoria da qualidade de vida e do bem estar de seus clientes e colaboradores.

• Oferecer produtos e serviços desenvolvidos com ética, responsabilidade social e dedicação, que permitam gerar lucratividade e garantir um crescimento sustentável.

• Atuação ética, relações baseadas em respeito e dignidade: acreditamos que nenhuma relação - seja com clientes internos ou com externos - pode ser duradoura sem ética, respeito e dignidade;

• Excelência na gestão: buscamos as melhores práticas para gerir nosso negócio; Direcionamento para o cliente: é para entendê-lo e atendê-lo cada vez mais e melhor que abrimos nossas portas todos os dias;

• Exigência de rigor nos processos: queremos ter os melhores processos sob a ótica de custos para a empresa e benefícios para o cliente;

• Foco em Resultados: sabemos da importância de monitorar o equilíbrio entre causas e efeitos, entre esforços e resultados e entre ações e objetivos alcançados;

• Valorização das pessoas: investimos no treinamento e na troca de idéias, experiências e valores como caminho para o crescimento profissional e pessoal de nossa equipe.

Os recursos de entrada para realização das atividades da empresa Quintessência passa pelo capital investido, treinamento de pessoal, pela manipulação dos medicamentos ofertados buscando sempre a satisfação de seus clientes e a geração de renda da empresa.

Os processos empresa passa por alguns item como gerenciamento e treinamento de pessoal, os trabalhos vendas, atendimento ao cliente, visitação ao cliente entre outros. No caso em questão esta sendo trabalhados os seguintes e suas respectivas tarefas:

Vendas – Atendimento ao Cliente

Este processo tem origem a partir da solicitação do medicamento pelo cliente, através do balcão da própria loja, do telefone, fax ou home-page. Por ser o primeiro contato feito pelo cliente, consideramos esta fase de primordial importância, pois é a “porta de entrada” da empresa, e apresenta um potencial competitivo importante

Marketing – Atendimento ao Cliente (Visitação Médica)

O visitador tem dois alvos principais na visitação:

• O primeiro se constitui dos médicos que mais indicam a Quintessência e que trabalham em áreas no entorno das 5 lojas ou ainda em áreas distantes mas que são atendidas pelo serviço de entregas em domicílio. A visita é feita com o objetivo de fortalecer o relacionamento e para isso, o visitador leva artigos técnicos voltados para a especialidade do profissional, catálogos dos produtos com que a empresa trabalha e algumas amostras grátis de cosméticos ou outros materiais solicitados. Nesta ocasião, o visitador aproveita para perguntar se o profissional tem alguma dúvida, comentário ou reclamação e fala um pouco das últimas iniciativas e projetos que a empresa vem desenvolvendo em termos de produtos e serviços.

• O segundo alvo são médicos que ainda não conhecem ou não indicam a Quintessência para seus clientes, que mesmo assim, trazem suas receitas para serem manipuladas em uma das lojas. O levantamento destes médicos tanto pode vir do sistema, com aparições esporádicas nos relatórios gerenciais, como através do próprio visitador, que em visitação a prédios ou centros médicos, procura prospectar médicos novos que não constam de nossos cadastros. O procedimento com estes médicos durante a visitação é apresentar a empresa por meio dos materiais de divulgação disponíveis como DVD institucional