POSITION PAPER: APLICAÇÃO DA METODOLOGIA QUALISERV PARA MENSURAÇÃO DA QUALIDADE EM PROCESSOS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS: ESTUDO DE CASO NO SETOR DE SUPORTE TÉCNICO E PÓS-VENDAS DE UMA EMPRESA DO RAMO DE METALURGIA

Universidade Federal de Goiás

Gestão da Qualidade

Alunos: Alex Alves Bueno, Ana Cecília da Silva Ferreira, Narallyne Kelly, Paula Katiusce.

POSITION PAPER:

APLICAÇÃO DA METODOLOGIA QUALISERV PARA MENSURAÇÃO DA QUALIDADE EM PROCESSOS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS: ESTUDO DE CASO NO SETOR DE SUPORTE TÉCNICO E PÓS-VENDAS DE UMA EMPRESA DO RAMO DE METALURGIA

O artigo estudado faz referência a uma pesquisa desenvolvida em uma empresa metalúrgica localizada no ABCD paulista que utiliza do modelo QUALISERV, para prevê o mapeamento do processo de prestação de serviços do setor técnico e pós-vendas.

A empresa estudada não contava até o momento com uma metodologia de avaliação da qualidade dos seus serviços, com isso em Agosto de 2010 foi selecionado um grupo de clientes de um determinado setor da empresa, para testar o modelo QUALISERV, ao qual foram feitas observações in loco e para qualidade do serviço foi aplicado um questionário com escala Likert de cinco pontos.

De acordo com o Diagrama do Fluxo de Processo de Serviço o cliente pôde avaliar a qualidade dos serviços prestados segundo seus critérios e prioridades, no segundo momento da pesquisa, com as opiniões dos clientes, foram possível formular um Documento de Avaliação com número de atividades, critérios utilizados pelos clientes, indicadores de desempenho subjetivos e objetivos.

Segundo dados que constam no artigo nota-se que a ferramenta utilizada pela empresa para avaliar seu nível de qualidade foi bastante viável porque fez com que o cliente, o maior interessado, estivesse perto do produto ou serviço que ele esta adquirindo, deixando-o a vontade para avaliar e qualificar como queira, além de estabelecer insatisfações em relação a aspectos para os quais os clientes priorizam em suas relações com a empresa, sendo notório o alto índice de satisfação destes pelo tempo de atendimento, pelos meios de contatos disponíveis, horário de funcionamento do setor, dentre todos os critérios citados percebe-se que há 90% ou mais de aceitação dos clientes.

O uso desta metodologia aplicada à empresa de metalurgia possibilita acompanhar as oportunidades de melhorias no processo de prestação de serviços não perdendo o foco de sempre, o cliente, o que pode levar a empresa a não abandonar a aplicação e posteriormente aplicá-la em outros setores.

REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA:

XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO.

Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no Cenário Econômico Mundial. Belo Horizonte, 2011.