As Breves Considerações sobre o Uso de Indicadores para o Monitoramento dos Serviços Públicos

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RESUMO

A regulação desempenha papel fundamental para o monitoramento dos serviços públicos, para assegurar aos usuários e aos regulados a garantia de que o serviço público será prestado com qualidade e eficiência. Para isso, há necessidade de estabelecer indicadores para o acompanhamento e o monitoramento constante para avaliar os serviços públicos disponibilizados à sociedade. Sob esse contexto, o objetivo desse trabalho científico é analisar quais são os indicadores utilizados no Brasil pelas agências reguladoras nacionais. E, apresentar a experiência do Peru e da Argentina no uso dos indicadores nos serviços públicos de água e de saneamento básico. O método de pesquisa utilizado é a pesquisa bibliográfica e a pesquisa descritiva. Os resultados da pesquisa demonstram que a adoção de indicadores é imprescindível para orientar a execução e minimizar as deficiências dos serviços públicos regulados.

PALAVRAS-CHAVE: Eficiência. Indicador. Monitoramento. Qualidade. Satisfação. Serviço Público.

INTRODUÇÃO/OBJETIVOS

Na teoria da administração, a eficiência, a efetividade e a eficácia são tidas como fundamentais para a organização e o gerenciamento do setor público e do setor privado, pois são necessárias para a realização do planejamento, orientando os objetivos e as escolhas dos caminhos para que estes sejam alcançados.

A Constituição da República Federativa do Brasil de 1988 estabelece no art. 37, por meio da Emenda Constitucional nº 19, o princípio da eficiência na administração pública, tendo em vista a necessidade de ampliação dos serviços públicos prestados à sociedade civil através da iniciativa privada, a diminuição de recursos públicos para o setor, bem como a dificuldade para medir e avaliar os serviços disponibilizados e a percepção dos usuários sobre a qualidade desses serviços públicos. Observa-se que no art. 74, II, da Constituição brasileira de 1988, há previsão para a avaliação de resultados quanto à eficácia e eficiência do serviço público, por meio de um sistema integrado de controle interno mantido pelos Poderes Legislativo, Executivo e Judiciário.

Dessa forma, a noção de eficiência na gestão pública deve se concretizar por meio da boa prestação dos serviços, que compreende que os serviços públicos terão qualidade, segurança e serão disponibilizados no menor tempo possível e com menor custo ao usuário. Ou seja, para a administração pública, a oferta de bens e serviços públicos é o seu principal objetivo, visando ampliar e melhorar o bem-estar da sociedade (MUKOKOMA; DIJK, 2013). Significa que o serviço público deve ser concebido sob preceitos mais democráticos e responsivos, reflexo do interesse público, da valorização do cidadão e do diálogo.

Diante desses desafios, a administração pública verifica a importância em avaliar os serviços públicos e estabelece um conjunto de critérios que deve considerar como o usuário desses serviços vê a qualidade do serviço, as particularidades e até os aspectos políticos e ideológicos que podem interferir na forma e na prestação dos serviços públicos. Tais critérios adotados pela administração pública são os indicadores que vão dar suporte para o acompanhamento e a mensuração dos serviços públicos disponibilizados à sociedade.

Esses indicadores devem ser os mais específicos possíveis, sensíveis às mudanças específicas nas condições de interesse, cientificamente confiáveis, imparciais e representativos das condições de interesse, além de propiciar o máximo de benefícios e utilidades (SANTOS; SELIG, 2014).

METODOLOGIA

A metodologia adotada para o desenvolvimento da pesquisa baseia-se na revisão sistemática da literatura (RSL), no estudo da arte da literatura atual e no levantamento bibliográfico.

A RSL é adotada como caminho para estruturar os fundamentos que apoiam a discussão de estratégias para fundamentar o arcabouço geral de conhecimento na temática e criar o inventário de assuntos relevantes mais fidedignos, para alcançar uma visão o mais próxima possível da realidade na qual se inserem as agências reguladoras, e possibilitar a elaboração dos produtos esperados.

A RSL é um método que pode ser estruturado em oito etapas, a saber: formulação do problema de pesquisa, pesquisa de literatura, coleta de dados, avaliação de qualidade, análise e síntese de dados, interpretação, apresentação dos resultados e atualização da revisão.

A pesquisa de levantamento, por sua vez, é utilizada para aprofundar o conhecimento sobre o estado da arte sobre o desempenho dos indicadores, considerando a mensuração e o desempenho desses indicadores.

A pesquisa bibliográfica considerará as bases de dados Scielo, Scopus e Web of Science devido à sua extensa literatura revisada por pares; pois, são fontes de dados de citação em ciências humanas, naturais e engenharia e, em conjunto, ampliam a pesquisa e reduzem a possibilidade de vieses relacionados a periódicos indexados exclusivamente em um dos bancos de dados.

Além das bases de dados selecionadas, a pesquisa bibliográfica também considera a chamada literatura cinza. De acordo com a Quarta Conferência Internacional sobre Literatura Cinza, em 1999, literatura cinza é definida como a literatura "produzida em todos os níveis de governo, acadêmicos, negócios e indústria, em formatos impresso e eletrônico, mas não controlada por editores comerciais". A pesquisa bibliográfica cinza incluirá sites de organizações, agências globais e países relevantes para a área de pesquisa, além de bases específicas do assunto (como EBSCOhost). A seleção de palavras-chave e suas combinações para cada SLR serão definidas de forma suficientemente ampla para evitar qualquer limitação artificial nos documentos recuperados e, ainda, fornecer limites para excluir resultados indesejáveis.

RESULTADOS E DISCUSSÃO

Os indicadores podem ser classificados quanto: a) ao nível hierárquico; b) às dimensões ou respectivas (Balanced Scorecard - BSC); e c) às dimensões de desempenho (CGU, S/D)^[1]. Além disso, os indicadores devem abranger a eficiência, a eficácia e a efetividade – os 3Es.

A mensuração sistemática da qualidade dos serviços públicos, por meio de indicadores, deve considerar individualmente: a qualidade do processo (atividades de suporte e a interface com o usuário), a qualidade do serviço prestado e a qualidade da gestão (IPEA, 1991).