Artigo final do curso de Pedagogia

A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES ATRAVÉS DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Regiane dos Santos Gonçalves^[1]

RESUMO: O presente artigo disserta sobre a globalização que resultou numa concorrência e competitividade acirrada, provocando inúmeras mudanças no campo empresarial, exigindo que as empresas tenham foco na satisfação do cliente prestando um atendimento de qualidade. As empresas que desejam ser bem-sucedidas devem se adequar ao novo perfil de clientes, isto é, clientes mais inteligentes e exigentes. Diante disso, a presente pesquisa bibliográfica busca conhecer as estratégias para conquistar a fidelização por meio do atendimento, que por sua vez, traz inúmeros benefícios para a saúde e sucesso empresarial, além de ser um diferencial competitivo constitui-se numa estratégia para fidelizar clientes. Para tanto é fundamental descrever as estratégias necessárias para oferecer um atendimento de qualidade. Para isso, gestores devem investir no capital humano promovendo treinamentos, capacitação e motivação, para que os atendentes possam ter um bom relacionamento com os clientes conhecendo suas necessidades, anseios e expectativas para com isso, saber como atender para conquistar a sua fidelização.

Palavras Chave: Atendimento; Satisfação; Fidelização;Sucesso Organizacional.

1.Introdução

Nos dias atuais a concorrência e a competitividade têm aumentado constantemente no mercado global provocando inúmeras mudanças no campo empresarial, influenciando pessoas, processos, produtos e serviços. Estas mudanças têm exigido que as empresas que desejam sobreviver tornem-se cada vez mais criativas, inovadoras e que tenham foco na satisfação do cliente englobando inúmeros aspectos relacionados não somente a característica do produto, mas, também no atendimento prestado durante o processo da negociação.

O produto e/ou serviço não se resumem somente no que está à disposição dos clientes, mas, no conjunto de atrativos que a empresa oferece em relação as seus concorrentes e um dos fatores essenciais é a qualidade do atendimento. Isso porque os clientes esperam receber o melhor pelo dinheiro que irá investir e procuram identificar e escolher a empresa que oferece as melhores condições para a realização do negócio.

Entretanto, este artigo tem como objetivo conhecer as estratégias que propiciam a conquista e fidelização de clientes por meio da qualidade no atendimento.

Para chegar a esse objetivo busca-se estudar as mudanças ocorridas em meio à globalização enfocando como as empresas devem desenvolver suas atividades no mundo contemporâneo para atender os anseios e necessidades dos clientes; busca-se também, descrever as técnicas e competências necessárias para o atendimento de qualidade, as relações comportamentais entre qualidade e fidelização; e ainda, compreender a fidelização como estratégia de crescimento e sucesso organizacional.

Diante do novo cenário as empresas estão vivenciando mudanças rápidas e constantes no universo da negociação, torna-se necessário que as mesmas procurem se adaptarem e buscarem novos métodos de gestão de relacionamento com seus clientes, ao passo que sejam humanos ou em relação à mudança de processos internos ou da política de negociação da empresa para atender a nova realidade imposta pelo modelo competitivo atual.

Em face disso, eis uma problemática de elucidar quais as estratégias necessárias para oferecer um atendimento de boa qualidade e que resulte na fidelização de clientes no mercado altamente competitivo.  

A fim de justificar a importância de compreender o processo de fidelização de clientes através da qualidade no atendimento, trata-se de buscar as características do mundo contemporâneo entendendo a globalização e as regras de competitividade, o perfil dos clientes em meio a globalização, e as formas de utilização de ferramentas como conhecimento, produtos e serviços que as empresas devem optar para manter-se competitiva. Tendo ainda a meta de compreender a organização e as relações comportamentais entre a qualidade no atendimento e a fidelização de clientes, bem como, conhecer o processo de fidelização, abordando a fidelização de clientes como estratégia de crescimento, destacando a satisfação do consumidor, a avaliação da qualidade no serviço pelo cliente e o ciclo de compra.

Sendo assim, a importância deste estudo se justifica na medida em que busca compreender que a excelência no atendimento ao cliente traz inúmeros benefícios para a saúde da empresa, além de se apresentar como um diferencial para a sobrevivência e permanência em mercado caracterizado pela competitividade, servindo como uma estratégia de fidelização e conseqüentemente, o sucesso da empresa.

2. A globalização, as regras de competitividade e o novo perfil dos clientes

A globalização trouxe inúmeras mudanças e transformações para a sociedade devido às evoluções nos campos econômicos, políticos, sociais e culturais que atingem todas as esferas globais. No mundo dos negócios, vem ocorrendo grandes evoluções apresentando que exige das mesmas adoções de estratégias para lidar com a concorrência acirrada.

Segundo Cavalcanti e Oliveira:

Globalização é a evolução histórica do sistema capitalista. Trata-se de um processo econômico, social e cultural que, atualmente, atinge a quase todos os países e pessoas do mundo. O termo vem sendo usado para designar o período histórico atual marcado pela extrema ampliação das relações econômicas e por conseqüências culturais que passam os habitantes da terra.^[2]

Certamente, o processo global evolui conforme as necessidades do homem e com as exigências que o mundo apresenta, podendo ser caracterizado pela interdependência das atividades econômicas em diversos setores ou cadeias produtivas. Assim nos leva a crer que a globalização se refere ao aceleramento de um processo histórico que a economia mundial vem passando desde tempos antigos até a contemporaneidade.

A respeito disso, Cavalcanti e Oliveira destacam que o fenômeno global do século XX encontra suas origens em cinco fatores, sendo eles:

1. Revolução tecnológica e microeletrônica;
2. A revolução na comunicação por satélite;
3. A enorme rede de transportes mundiais facilitando a integração e mobilidade dos fatores de produção e de pessoas num tempo cada vez menor;
4. O transbordamento das instituições capitalistas por conseqüência da derrota socialista;
5. A desregulamentação dos mercados financeiros domésticos ocasionando uma imensa mobilidade de capital especulador no mundo, trazendo um grande potencial de instabilidade par as economias nacionais.^[3]

Portanto, compreende-se assim, que a globalização surgiu de uma interação mundial em razão do avanço tecnológico e a movimentação comercial entre países, resultando no aumento das transações comerciais onde ouve a necessidade de facilitar o processo de modernização dos transportes ao longo dos anos. Além disso, a tecnologia – internet – promoveu a comunicação das pessoas e, em decorrência a difusão de informações capazes de facilitar as relações comerciais entre as empresas e países. Por meio disso, o perfil dos clientes foram mudando eles passaram a se comunicar, e consequentemente, exigir mais.